作者: 格雷格·丹宁 | 2016-07-31 15:12

维护服务提供方需明确的工作范围

商业和公共设施建筑一直处于“逐年损耗”状态，年复一年，各种建筑楼宇的维护项目清单也变得越来越长。在这种全美经济大衰退的复苏期，维护的财政预算连年下调，使得设施建筑维护行业“雪上加霜”。但是，无论面对何种客观情况，作为设施管理人员，我们都应平衡好设施建筑的维护需求，在维护优先级的拔河比赛中做出科学的取舍，实现设施的健康发展，同时最大程度地降低维护不利为设施使用人带来的潜在风险。

雇佣可靠的维护服务供应方，并确保维护计划和程序科学地全面覆盖设施建筑的所有部分，是成功达成上述目标的关键。虽然看似简单，但是我们总是会发现，大多数的设施管理人员整日都纠缠于“粗糙的维护手段和方法”、“做了一般而尚未完工的维护工作”和“超出原始协议的额外费用发票”等问题，这些问题的出现无非起源于：1.对成本的担忧超过了对维护质量的追求，于是设施管理人员选择了报价最低的服务提供方以节省资金;2.设施管理人员没有和服务提供方就合同项中可交付的项目进行有效的沟通。

作为设施管理人员，无论你已经签订了设施维护合同，还是即将新签合同或更换既有服务提供方，若想要得到价格合理且能满足所有设施维护预期的服务提供合同，惟一的方法即是同你的服务方一同工作，通过评估和商议制订出包含有综合性服务和工作范围的维护服务工作计划。

优秀的工作范围概要应能够为维护计划设定出具体的服务规则和服务预期，并控制成本与服务质量相统一。确定服务的预期结果，并详细地制订出时间表和特定的服务要求将会帮助设施管理人员节省大量的时间、资金并同时避免服务合同纠纷。在存在既定标准约束维护服务人员的情况下，设施管理人员可以将工作的重心从“处理人际关系”转移到“关注设施建筑能效、维护服务质量和成本效率”等核心问题上来。这种处理方式还能够实现设施管理人员和服务方之间的“开诚布公”，设施管理人员可以就重要问题和服务方进行商议，例如极其可能发生的预算偏低等问题。将主要问题摆在面前，设施管理人员即可根据具体情况合理地进行优先考虑，以同等代价获得最佳的维护服务计划和后续收益。

制订维护服务方服务范围的第一步工作是确定当年的设施管理的运营目标。这可能包括降低运营成本、提升服务管理等级和质量、流程整合、延长既有资产使用年限、提高能源使用效率、减少长期维护服务需求或仅仅是简单地维持现有运营。所有这些目标都应被拆分，并归类为可以展现给服务方的基本服务元素——建筑绩效或者服务质量的提高。例如，何种维护措施可以带来设施内部设备使用和管理效率提升?季度或年度照明设施检查或许可以实现这一目标。

如果你正在既有维护服务合同的履行期，那么作为设施管理人员，应该对前一年的服务情况进行全面评估，以确定既有的维护服务是否能够达到管理要求。如果评估结果显示维护服务无法达到要求标准，则设施管理人员应该向服务方列明必须做出的改变，如增加可交付的服务项目、加快针对维护服务请求的反应速度等。

除了需要适应特定的运营管理目标外，服务范围清单还应包括全年的维护资料采购和服务明细，并针对服务明细做出具体的时间规划，以向设施管理人员和维护服务方展示出“何种维护工作将在该年度的何时交付完毕”的具体信息、要求(其中包含年度维护检查和维护服务安全要求等)。大多数设施管理人员都趋向于关注“大问题、大项目”，例如预防性维护、屋顶修复和照明系统设备升级等。然而，一些“小问题”，例如害虫控制、地毯清理等也应被列入维护服务清单。

此外，设施管理人员还必须在清单中就连带费用或成本制订具体要求和说明。优秀服务承包商的服务项目费用应是完全透明的，可从服务承包商处获取其递交的“预审核服务项目价格清单”，并与服务承包商进行探讨和协商以消除可能发生的误解。另一方面，设施管理人员还可以要求服务承包商提供一份其合作伙伴的清单以及其服务价格表，服务承包商使用外部服务供应方的优势在于，承包商可以以稳定的价格，获取其本身无法提供的服务项目。同时，这种措施也能帮助设施管理人员降低维护工作带来的成本。

优秀的服务承包商能够提醒设施管理人员所有可能为维护计划、辖内设施建筑带来重要提升和完善的额外方案。作为维护行业专家，他们会传授降低大范围设施维护工作的管理运营方法，并帮助设施管理人员将积极方案及时应用于设施的维护、运营计划中。

意外状况是无法避免的，所以，在设定维护工作服务范围时应预留出一定的弹性区间，在范围列表中加入主动性维护、风险评估、设备分析和紧急时间处理办法，以在意外事故发生时，在最短的时间内，控制事态发展，最大程度降低成本流失。

行政服务，终止权和免责条款是服务范围清单中的最后要素，却经常被设施管理人员遗忘。应该在此条款项下明确规定维护计划的管理方式以及双方各自的行政和管理责任，会计和发票开立、通报制度、任务规划、时间规划、评估和材料采购等(如果没有具体的设施材料、装置清单，那么应尽快统计出来，这将帮助维护服务团队加快维护速度)。

在大多数的终止权使用案例中，都牵涉到维护服务中的材料违规现象。然而，作为设施管理人员，我们应该扩大视野，如果建筑整体在维护后绩效无法满足标准或承包方公司无法交付承诺的服务项目，则应立即终止合同履行。另外，服务范围清单中还应包括具体的“违约承包商解约离场时间”和其所需承担的责任。这将帮助设施管理人员避免在此问题上“纠缠不清”。

作为设施管理人员，如何在设施维护服务视察中获得最多的信息?

1.大多数情况下，维护工作都会给管理范围内设施的正常运营带来巨大的负面影响。所以，设施管理人员应该尽可能地降低维护工作的发生频率;

2. 在辖内设施中步行贯穿检查，以确定主要维护服务需求。与服务方沟通可以在一定程度上督促服务方尽快、尽好地完成设施维护工作，避免重复检查和反复维护带来的额外成本;

3. 与维护服务方确定该次视察的主要目的，确定视察开始和结束时间，以提高视察效率和有效信息的收集率;

4. 提前召集、安排下个月的预防性维护工作，避免反复维护带来的额外成本。

(本文由IFMA国际设施管理协会授权发表，翻译/南天)

格雷格·丹宁是全美机械服务承包公司(All American Mechanical Contractors)的CEO，有着超过25年的设施维护、建设监理经验。全美机械服务承包公司是专注于例行、紧急维护服务的专业设施维护、管理公司。

(原载于《现代物业·设施管理》2014年第2-3期)