作者: 姜戈 | 2016-04-16 08:41

落花了，保洁员扫还是不扫，真有那么纠结？

4月9日，全城24万株紫荆花盛开让广西柳州市到处繁花似锦，随着花季进入盛期，纷纷飘落的花瓣也铺满街道，形成别样景色。由于环卫工每天会不定时清扫街道保持城市洁净，市民爱惜落花景致纷纷在网络论坛、社交媒体呼吁，暂时不要清扫落花。当日，该市环卫部门顺应民意，停止清扫花瓣。市民惜美景呼吁环卫不要扫街，表现出人们对于美好景致的向往和留恋，“忽逢桃花林，夹岸数百步，中无杂树，芳草鲜美，落英缤纷，渔人甚异之。”(晋·陶潜《桃花源记》)，从上可以看出，国人自古就有追求“落花美景”的闲情雅致，那么对于，萌芽于现代社会的物业管理而言，应该如何应对这样的“落花景致”呢?

市民惜美景呼吁环卫不要扫街

从专业角度出发，致力于为社会大众提供一个干净、整洁、敞亮环境为目标的物业管理公司，按理说应该立刻清除这些落下的花瓣，但所谓“落红不是无情物，化作春泥更护花”。现实的情况总是十分复杂，物业管理公司不能只从专业的角度看问题，更要顺应季节的变化，业主的需求有针对性的提供服务，或许这才算是“接地气”的表现，物业管理不是高高在上，怎样让业主满意是每一个物管人员都要思考的问题。

往前一步，还是退后一步?

上文中的环卫公司，懂得顺应民意，最后的结果是：当日，停止清扫花瓣。游客享受美景，环卫公司节省人力，这是一个共赢的结果。可见“了解民意，顺应民意”是有多么重要。

草坪该不该禁止游人进入?

水能载舟，亦能覆舟。2015年12月12日，微信公号“中大精神”的一篇名为《中大草坪问题是文化之争》的文章在朋友圈刷屏，作者是中山大学(下文简称中大)社会学与人类学学院教授王进。这篇文章让2014年就引起热议的“中大草坪禁令”再一次火了。

2014年5月，一份《中山大学校园管理综合治理实施办法(试行)》规定了中大草坪谢绝“休闲纳凉和游戏娱乐等行为”。2015年12月11日，中山大学保卫处在微博ID“平安中大”上称“校园不能成为随意嬉闹的公园和乐园”、“校园应该高雅有品味。”

然而，对于“校园高雅有品味”的理解，双方显然并不一致。在王进看来，校园里再高雅不过的是随处可见坐在树下读书的学生，围坐在草地上上课、讨论问题的老师和同学，倚偎在一起弹着吉他、唱着歌的情侣，和在草地上打滚、吹泡泡、放风筝的孩子。“没有了这些东西的校园是不高雅、没有品味的。”

对此，评论员杨耕身指出：在学校的规则、保卫处的强制与师生们对草坪的向往之间，到底有无可以讨论的空间，这场草坪之争的矛盾又该如何消弥，尽管事情看似不大，但其指向的“大学之道”却关涉甚深。至少它不应当仅仅以强制来作为回答，也不应仅仅以某种顾左右而言它来化解。我注意到此前有报道称中大草坪禁入的原因是草坪不适合踩踏。“国内草坪多属劣质等级，许多单位种植草坪只考虑观赏性。”但这并不能服人。作为一个事实，中大草坪长期以来都是大家可以自由使用的。原来有很多老师在草坪上课，以前草坪上有各种各样的活动。可见中大的草坪本是可以踩踏的品种。事实上，在中大保卫处禁入令中，也并无只字言及于此。

“草坪之争”跟“落花清扫与否”都是一类的问题，看似容易解决，但物管公司已经不能“简单化”处理。落花美景不常有，但是关于“草坪的文化之争”还存在，物管公司夹在校方与师生之间，该怎么处理?“民意”应该如何取舍这就是一个比较迫切的问题。

物管公司不是人民币，不能让人人都喜欢。“满意与否“是一个主观能动性非常强的概念，物管公司能否将其进行”量化“呢?早在2004年《现代物业·新业主》杂志就做过《物业管理顾客满意度指数(CSI)测评体系研究》

”顾客满意度指数“(Customer Satisfaction Index,简称CSI)，是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后得到的一函数值。随着物业管理行业市场竞争的加剧，以及业主对物业管理服务质量需求的日渐提高，如何让顾客满意、进而建立顾客忠诚成为当前企业经营的首要目标，而运用科学、客观的方法度量顾客的满意程度也就成为企业乃至市场的迫切需要。

测评体系基本构架

1、理论模型

图一显示了物业管理顾客满意度指数测评体系的理论模型。该模型包括输入变量和输出变量两部分内容:输入变量包括顾客对产品质量的感知，顾客对服务质量的感知，以及顾客对产品/服务的期望等;这些输入变量引致出多个输出变量，如顾客满意度指数，顾客抱怨以及顾客忠诚，形成理论模型的输出变量。不难看出，此模型各个变量(指标)相互关联，成为一个整体逻辑结构。借助于计量经济学中的有关方法，将这些逻辑要素转换为数学模型，再将测评的有关数据输入此模型，便可以计算出顾客满意度指数。

2、统计方法

顾客满意度调查问卷在设计时，可采用3级标度、5级标度、7级标度或9级标度。其中，5级标度的评价集为(满意、比较满意、一般、较不满意、不满意)。在计算顾客满意度指数过程中，利用顾客满意度期望的概念，求出每个因素的顾客满意度在区间[0，1]的映射。映射值介于0和1之间，再乘以100，即为顾客满意度指数(CSI)。直观表示见图二。

3、问卷设计

指标体系是进行问卷设计的前提和基础。根据物业管理相关法规、条例，结合物业管理企业和业委会的意见，确定了物业管理顾客满意度指数测评的指标体系。图三和图四显示了办公楼与商品房住宅的指标体系。

依据定性与定量相结合的原则，问卷内容设计为两部分:第一部分统计业主的基本情况，如联系电话、性别、对住宅使用公约的了解、对物业管理合同的知晓情况、对业主委员会成立与否的了解等共计十几个问题，以方便对测评结果的分析;第二部分作为测评的核心，调查顾客对物业管理服务质量与水平的评价。在指标体系的基础上，设计出一系列问题，作为顾客满意度指数的数据来源。

根据不同物业类型，应设计不同的问卷。例如，针对办公楼、商品房住宅、售后公房/旧住房、工业厂房、公众物业、医院、学校等不同物业实际，设计了相应的满意度调查表。

4、顾客满意度指数与满意率比较

满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。在统计过程中，满意率的计算是以顾客感知为基准，等级达到五级(满意)、四级(比较满意)、三级(一般)的感知率累加得到的。

顾客满意度指数和满意率都是用来测量顾客满意程度的方法，但是二者是有区别的。下面通过一个简单的例子予以说明。现对某住宅小区随机调查100位业主，了解他们对保洁工作的满意程度，并用计量经济学的方法来处理统计数据。调查结果显示，顾客满意率为85%，顾客满意度指数为58.75。进一步分析可以看出，在85%的满意顾客中，各自的满意程度是不同的。

顾客满意与否是一个模糊概念，除非某种产品/服务特别好与坏，顾客对于大多数产品/服务的评价介于模棱两可之间。因此，用顾客满意度指数的测评方法来处理多变量的复杂总体，能够全面、客观地度量顾客的满意程度。

体系有了，物管公司应该从何处着手来提高业主满意度呢?《现代物业·新业主》2006年第9期《马清珍&张宝魁：业主对物业管理不满意是这样形成的》一文中提到，主要有7个方面。

(一)制定合理的物业管理服务标准

找到适合物管公司与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。但通常情况下标准是共性的，没有考虑到各物业的个性，作为具体管理某个物业或几个物业的物业管理企业，应加强调研，根据实际情况制定适合具体管辖物业的物业管理服务标准，不能搞一刀切。

(二)加强企业自身建设

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

(三)以人为本，和谐相处

物业管理服务的对象是业主。作为一种高级动物，人都具有自己的思维，有自己的人生观、世界观。对同一件事，各人都会有自己的看法，众口难调。正是因为这样，物业管理服务才会很难。但反过来说，人又都是有感情的动物，只要经常交流，再大的矛盾都会慢慢化解的。作为物业管理企业，应时刻牢记服务的对象是人，多与他们沟通，再不通情达理的人都会被感化。另外，对业主是这样，对自己的员工更应如此。员工为小区内的业主服务，难免会碰到有些业主的故意刁难，如果企业不了解情况，只是一味地迎合业主，势必伤害员工的感情、甚至是利益。长此以往，物业服务质量只会越来越差。因此，作为物业管理企业，必须两者兼顾，以业主和员工为本，多寻找加强交流的机会，提高服务质量。

(四)建立科学的评价体系

目前关于物业管理服务评价方面的研究比较多，但主要是应用顾客满意度的理论来评价物业管理服务水平的高低，这种评价体系是站在顾客——居民的角度来进行评价的，没有考虑到物业管理企业本身以及其他因素的影响，有些片面。能否建立起更加科学的评价体系，对提高物业管理服务质量是非常重要的，上文已经详细阐述。

(五)建立正常的市场竞争体系

物业管理作为一种服务行为介入市场，要遵循价值规律和竞争规律，以公开、公平、公正的竞争推动物业管理行业的健康发展。各地要尽快引入竞争机制，推行物业管理的招投标制度。只有这样，企业才能有危机感，才会更好地为居民提供服务，居民才能得到更大的实惠。

(六)提高业主的维权意识

目前，物业管理企业与业主之间主要是通过签订物业服务合同明确双方的权利、义务关系。按服务的性质和提供的方式，一般物业服务可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。业主要想获得好的服务，必须仔细了解双方签订的物业管理服务合同所包括的内容。另外，在物业服务合同履行的过程中，业主不能只是一味地忍让或采取不交物业费的方式来表达自己的不满，应该捍卫自己的权利，直接向物业管理企业反映问题，或向业主委员会提出请求。如果问题还得不到解决，可以通过法律手段解决。

(七)建立良好的社会监督机制

为了维护广大业主的权利，国家建立了业主委员会制度。力图通过这一组织，解决物业内(特别是住宅小区)广大业主与物业管理公司之间的矛盾，协调双方的关系。但从现实情况来看，业主委员会并没有真正发挥它的作用。这其中的原因很多，关于这方面的研究也很多。笔者认为，在目前业主委员会制度还不很完善的情况下，能否借助媒体、政府的力量，开办热线，给业主和物业管理企业一个交流的舞台，避免双方矛盾的进一步深化。再者，针对物业管理政府出台了很多法规政策，为了让这些法规政策落到实处，政府有关部门应设置督促领导小组，经常对小区内的实际情况进行摸底。这样也有利于及时发现问题，避免矛盾的激化。