作者: 杨志东 | 2016-03-03 18:03

通过综合设施管理提升客户体验

时下热门的数字化转型远不止拥有数字化技术那么简单，而是拥有数字化的思维方式。我认为互联网正在促使传统行业发生两个重要的提升：第一是终端用户体验;第二是运营效率。企业不该再执念于大规模生产和铺设销售渠道的传统做法，而要为了应对纷繁芜杂的消费者需求提供个性化的体验。互联网让价格变得透明化，世界变得扁平了，利润空间被压缩了。尽管提升运营效率控制成本是企业百年不变的话题，但精益化在这个时代更显得尤为关键。这两点都让我相信，综合设施管理模式将在这个时代获得更多企业和组织的青睐。综合设施管理模式能将客户与服务商定位在合作伙伴关系上——让原本只是客户企业的关注点，通过服务商专业的咨询建议，成为双方的共识和目标，共同应对当下和未来的挑战。

综合设施管理与完整的客户体验

相较于分散的、多层级的传统管理模式，综合设施管理(Integrated Facility Management，以下简称“IFM”)拥有统一的沟通渠道，通过工作范畴的标准化、作业流程的不断改进，避免各自为政的服务提供方式、不一致的服务层级和作业流程设置，从而有效增强客户体验。

图1 集服务设计、咨询与管理为一体，索迪斯横跨100多个服务种类，为客户和消费者提供包括餐饮、工程、生活便利、业务支持及实验室服务等在内的综合设施管理服务

在员工走进公司或组织办公室的第一刻，前台人员、保洁阿姨、保安员等统一着装，统一问候语，执行标准的服务流程，让人宾至如归，能愉悦地投入工作。这是IFM模式展现出的魅力。而在传统模式中，保洁、保安、工程服务由不同的供应商来运营，供应商之间的标准和平台不一致，会导致客户体验的差异。

在管理和沟通层面，IFM会在“零障碍处理问题”上凸显优势。比如在索迪斯的服务经验中出现过这样的情况：保洁阿姨在打扫办公室时发现了设施设备的损坏，或是可疑人员的进出，她会按照标准工作流程或应急预案，第一时间告知专业工程师或安保人员;而因为他们都来自同一家服务商，相互间没有沟通障碍，团队的协作配合有助于问题的及时解决。

图2，从前台接待、安保、清洁，到餐饮服务、资产生命周期管理，索迪斯为客户提供专业的一体化解决方案

IFM在客户体验上的另一大优势还在于，能在设计阶段介入，将提升组织效率、提高客户员工满意率和客户企业形象等理念在各项服务设计中体现。索迪斯可以同时提供设施管理、餐饮服务、健康生活服务和工作环境的优化设计，从而真正做到顾问式的IFM解决方案。

提升卓越运营的良机

基于索迪斯多年的全球实践经验，对于设施管理来说，卓越运营的要素可以概括为以下几点：

•核心业务无中断

•有效性的变革管理

•灵活的运营模式

•流程简单化

•可预计的支出

•成本节约

针对这些要素，IFM模式凭借成熟的技术支持，得以提供专业化的设施管理与物业服务，帮助客户进行组织架构设计管理与执行，并同时关注员工个人能力的提升，从而提升卓越运营。

以卓越运营为目的，IFM服务商要做的第一件事，是帮助客户实现从传统模式到IFM模式的转型。在转型中，服务商会了解客户需求和其成本结构，据此对客户的组织架构、供应商的管理进行设计，后期进行管理。同时进行设计介入的还有流程的设定，这其中的原则对于所有客户几乎都适用，那就是简单高效。这期间，需要专业的技术支持，来自各领域的专家能够发挥巨大作用。在索迪斯，工程、安全、能源、质量以及软服务等方面的专家资源丰富，已经帮助很多客户在核心业务不中断的情况下，实现模式变革。

在服务阶段，良好的服务质量自然是客户及其员工关注的重点，稳定的服务团队是前提条件。是与一家保洁公司或工程团队合作，在项目结束后服务团队同时离开;还是在项目中进行人才的培养和项目间的合理调岗，实现团队的稳定和发展?在今天的劳动力市场，毋庸置疑，我们需要选择后者。

另一个卓越运营的重要指标，就是成本控制。对于企业或组织而言，更加看重设施管理服务的性价比，良好的服务与成本的节约同样重要。尤其是在中国经济进入新常态的今天，企业与组织面临的绩效挑战更为突出。

IFM模式通过对各服务线在不同阶段进行不断整合，能够将各服务线的日常开销及利润打包，限制重复的费用支出，从而产生成本节约的空间。企业与组织直接获取了有价值的服务，支出透明且有一定的灵活性。另一方面，IFM服务商如若采用自主运营的模式，还将比代管模式多创造出一部分来自于分包商管理服务费的成本节约空间，第三方供应商保持在低于20%的水平，管理服务费自然相应减少。

稳定的合作伙伴关系让IFM模式不是纸上谈兵

我们经常在谈设施管理如何做得好，首先要有非常稳定的合作关系。对于一个综合设施管理项目，企业或组织要建立稳定的合作，就是要选择一个正确的合作伙伴，这个合作伙伴必须很清楚两件事情：

第一，IFM服务商需要清晰了解你的战略目标和成本模式。有了清楚的目标，才能明确通过外包希望实现的是什么，以防止后续工作会被颠覆。成本模式则要服务于战略目标，根据现在及未来的需求能力来选择服务商。

第二，战略合作伙伴除了要理解你的业务需求外，还应在使命、文化和价值观上达成共识，也即战略目标成本价值观。

双方需要就合作条款进行谈判，达成彼此需要的业务目标。在谈判阶段，所有的细节包括通胀等因素做到越清晰越好。在管理风险方面，要提前预估风险，逐一分析风险投入的平衡与回报。服务商为企业或组织量身定制的运营模式取决于企业或组织的战略目标，需要因地制宜。为我们的战略合作伙伴服务的索迪斯团队，会将自己看成企业或组织的一部分，用同一种思路设身处地地思考问题、解决问题，这都需要双方统一的价值观。

此外，作为战略合作伙伴，双方都需关注成果输出而非输入。仔细评估输出状况，能够帮助掌握全局，从而了解需改进之处，让IFM服务商提供适合的解决方案。

从方案设计定制到执行阶段各层面的管理，再到各项服务的运营和交付，组成了一个完整的综合服务解决方案。一个综合设施管理专家能够为其合作伙伴带来的各项优势，均体现其中，总体而言，综合设施管理能够在保证服务质量的同时提升客户企业或组织的绩效，真正实现物超所值。

(作者为索迪斯中国工商企业事业部总监)