作者: 周军 | 2016-04-28 17:48

超出物业能力的事，不要再让我们干了

物业服务公司是管家，还是佣人?每一个物业服务从业者都能就此说出一番理论来。《物权法》的颁布，将“物业管理企业”改称为“物业服务企业”，顾名思义，物业公司是业主的服务者，通俗地讲，应算“佣人”。但笔者在实务操作中，对此却很困惑，既然是“佣人”，我们当好佣人服务好主人也就行了，但事情并不这么简单。

各级政府部门制定的《物业管理条例》都要求物业服务公司承担许多的社会管理职能，比如《江苏省物业管理条例》第五章第二十八条规定“物业管理区域内禁止下列行为”，包括小区内私搭乱建、侵占绿地、毁坏绿化、随意倾倒垃圾杂物、堆放易燃易爆剧毒放射性物品、超标排放污染物、发出超标的噪音和震动、未经批准摆摊设点以及乱写乱画等等。这些内容几乎涵盖了所有的市容管理所禁止的行为。小区的这些违章违规现象都要求物业服务公司去制止，协助管理。但在实务中，协管往往变成了主管，如管理不善，还要承担相应责任。在此问题上，整个社会(包括业内人士)都认为这是物业服务公司的职责，大家认为物业公司就是小区的管家，就应当管理好小区，而物业公司往往很无奈。

笔者认为，物业公司在本质上就是一个服务者，即佣人的角色，硬是超越自己的角色去管事，自然就很难干好。物业服务公司作为经营性企业，所提供的产品就是服务，是以佣人的角色在小区为业主提供服务，由业主出钱购买自己的产品，即“服务”，也就是小区业主请“佣人”来为自己做事。但行政条例却规定，要求佣人去管理主人，这种不合常理的做法实际上是给物业公司上了套，成了物业实务工作中的最难点。物业公司面对形形色色的业主，无论有无过错，他们都是物业公司的“上帝”，物业公司都要靠他们交费来养活。佣人哪能管得了主人违规做错事?即使主人有错，也轮不到佣人指手画脚。打一个通俗的比方，一个大家庭请来佣人做家务，家庭成员犯了错，哪有佣人说话的份，只能由家长来管，家长管不了，该找谁找谁。小区也可理解为一个大家庭，家长应该是业主大会。笔者认为行政条例所赋予物业公司的职责有错位之嫌，让物业公司承担了过多社会管理职能和责任。

笔者曾担任过小区的负责人，对此有过切身感受，当时小区违章搭建，绿地种菜成风，多数业主和业委会都要求我们按条例纠正，甚至以此为由拒交物业费，责怪我们不作为。我们只有上报城管执法部门并协助其整改，却又得罪了这部分违规业主，他们又借故拒交物业费，并且在许多事上故意和我们作对，利用我们工作中的过失大肆炒作，搞得我们很被动。我们是服务者，干好服务工作大家都会认同我们，也会愉快交费，为什么要让我们充当执法者的角色呢?我们既无执法权又无处罚权，政府又不发我们工资，干嘛制定这些规则，让我们去得罪自己的“衣食父母”?为什么不让执法部门去主动管理，执法部门由政府发工资，谁给我们发工资?

作为物业服务从业者，自我定位准确也很重要，将自己定位为佣人比较恰当，这种定位也应当灌输到业主的意识当中，让业主认可这种角色。各级政府所制订的那些条例规章在法理上能讲得通，但在物业服务实务中，操作性并不强，让物业公司承担过多的管理职能，不符合我们的国情。笔者所在的徐州市，媒体天天都报道居民小区违章现象。这一社会顽疾，令执法部门都很头疼，物业公司岂能有所作为?我们的主要职责应该是服务好业主，即当好佣人，这样才能树立好自己的品牌形象。笔者在任小区主任时曾发生了这样一件事，有一位老年业主半夜突发疾病，儿女不在身边，被值班秩序维护员及时送到医院救治，这位业主病好了以后，几乎就成了小区管理处的编外员工，他所居住的那栋楼，几乎全被他动员交了物业费——这就是服务带给物业企业的效益，我们要努力做好的就是这类服务!

笔者很关注媒体对物业公司和业主纠纷的报道。媒体在报道此类事件时，往往带有倾向性，认为物业公司是管理者，属于强者，视业主为弱者，而人们心理上普遍同情弱者。但物业公司强在哪?业主对你不满，拒交物业费，你就得卷铺盖走人，退出或弃管也属不得已而为之。但是，业主都不会提前给家中的佣人、保姆发工资，先有服务才会消费。所以说我们物业公司也应让业主认识到，我们也是全体业主的佣人，我们并不需要做高高在上的管理者。我们应当踏踏实实地做好服务，让业主顺当地掏钱给我们才是正本，应当让物业服务名副其实，正本清源。

但在本行业中，个别物业公司利用自己的“管理”主动权不顾一切去创收，引起业主投诉的案例也屡有报道。本市媒体报道，一家新进驻小区的物业公司自作主张在大门设刷卡系统，要求每位业主都要到物业公司花20元办张卡，刷卡出入。此举引起了多数业主的反感，并投诉到媒体给予曝光，对行业产生了不良影响。物业公司画地为牢收取办卡费实不可取，其下场只有被业主赶走，到那时还能再去收谁的钱?

作为从业人员，我们无权制订和修改规则，我们能做到的就是灵活掌握和运用法规，创立出适合本区特点的运作方式，尽可能地去化解物业服务中的难题。