作者: 斯科特·欧福盟 | 2016-03-28 15:16

会说“不”的人，最后都当领导了！

对于设施管理人员而言，向客户以及下辖员工说“不”是一件极富挑战性的事情。这种看似简单的行为实际上却是让设施管理人员最为头疼的“工作必然要素”——能够想象，作为设施管理人员，如果我们说出的“不”有悖于客户的原始需求，将会带来什么样的反应。作为服务提供方，我们经常会被定义为“不受欢迎的答案”的制造者，并且，作为信息传递人员，我们亦有可能以错误的方式表达正确的答案，给整体工作带来诸多问题。在信息传递的过程中，每一个设施管理人员都应以正确的方式来说“不”。虽然在服务性工作中并无捷径可言，但是正确的表达方式仍旧可以减缓与客户和下辖人员的“正面冲突”，从而更好地处理问题。

事实上，说“不”并不是引发问题的主要原因——错误的表达方式才是问题的最大诱因。消息传递过程中的语气和语速将决定对方的反应——深切思考或不屑一顾。在拒绝的表达中，我们经常看到这样的句子：“无法这样进行设计”、“无法进行修复”、“我无法这么做”、“那样根本不起作用”、“这和我的工作没关系”、“我没时间”、“那样会增加成本”以及“这并不在合理预算之内”等等。这种表达方式将会导致客户产生沮丧情绪，甚至愤怒——因为客户会感觉到他们的问题并没有得到应有的重视，并且这种表达在客户看来，有着“我不喜欢你”、“我被告知不需要关注你和你的部门”、“你并不重要”、“我不想被你自己的问题困扰”或“你不够聪明，根本没法理解”的意思。一旦这样的误会发生，客户及内部从属人员会觉得自己遭受了无礼的对待，并进而认为服务提供方毫无作用、实际职能很低。那么，如何才能既表达“不”的意思，又不至于让客户产生“被怠慢、忽视”的误解呢?

事实上，用正确的方式来说“不”是十分简单的，在说“不”之前，你需要知道(KNOW)：

Knowledge of the job(了解工作职责)

Notice the issue(关注问题)

Options for resolution(多种可选解决方案)

Work with management(协同管理、技术人员解决问题)

了解工作职责

对自己的工作职责充分的了解是成功交流、沟通的基石。这首先需要清晰地了解自己的责任所在——究竟有权进行何种业务的开展、承担何种责任和交付。此外，还需要通过对所在团队成员职责、部门职责的理解，了解自己所在机构的职能末端。明确整体职责究竟要达成何种运营、管理目的，以及如何为整体业务提供支持。

清楚自身的职业角色，工作职责和权限。这样，在事态超出自己能力和职责之外时，可以更好、更清晰地对客户进行解释。这也需要设施管理人员对技术知识有一定程度的掌握。在处理技术性问题时，如果问题的严重性超出了你的职责范围和能力范围，可直接告诉客户该问题超出了自己的能力范围，需要咨询其他专家才能将问题快速、有效地解决。对工作内容和职责的充分了解，可以使设施管理人员更好地定位工作中的各种限制因素，从而更加合理地分配人力和资源。

关注问题

耐心地听取客户对问题的阐述或者抱怨，确保自己对既有问题的有效掌握和理解——正确、全面地认知问题，才能更有效地解决问题。由于客户在抱怨过程中带有急躁情绪，应以重复阐述问题的方式确保自己已经正确地理解了问题。不仅要花时间听取客户的抱怨，还要同时对抱怨、投诉的本质进行深入的思考，并想出解决表面问题和深层次问题的最佳方案。对客户提出的问题充分理解，和客户产生共鸣是消除客户沮丧、焦虑情绪的最佳方法。而事实上，导致问题的根本原因往往和客户描述的内容相差甚远。

在对既有问题进行调查和研究时，不要只顾表面现象和表面工作，应对投诉进行深入的分析来定位引发问题的根本原因。随后，应根据具体情况给出可能消除、修复问题的解决方案，并考虑是否适用于现行的设施管理政策制度。站在客户的角度上思考，找出最合适的最终方案。告知客户最终解决方案的细节，并准备好回答他可能提出的一切问题。

多种可选解决方案

当问题的根源和设施管理人员的指示交付性相匹配时，后者应给出多种可选、备用的解决方案。每一种备选方案都必须符合客户的基本要求，并且恰好处在设施管理人员、团队的职责范围以内。在备选方案进行实施时，与客户的沟通至关重要——应向客户明确地阐述出首要方案不可执行的原因、备选方案的需求贴合程度、下一个步骤以及全部方案完成的大致时间等。此外，充分应用“额外资源”，例如建筑工程师和建筑管理人员等。不要害怕告诉你的客户你不知道的事情，而应与之就不懂的技术问题、职责限制进行讨论并及时咨询相关领域的专业人员，确保问题得到及时、有效的解决。简单、直接的交流可以向客户展示设施管理人员对既有问题的关注和重视程度，符合逻辑和专业流程的不同部门协作也会提升服务提供者在客户心中的可靠度。

(本文由IFMA国际设施管理协会授权发表，翻译/南天)

斯科特·欧福盟(Scott Offermann)，有25年从业经验的设施管理专业人员，曾在37个国家为多种设施(医疗设施、生产设施、分配设施、高科技设施、娱乐设施以及呼叫中心设施等)提供过优质的服务，并监督、指导过由450人组成的设施管理服务团队。

欧福盟毕业于美国亚利桑那州立大学，随后获得设施管理、能源管理等职业认证，并成为英国设施管理协会(BIFM)会员，参加了2011年IFMA虚拟展览会。