作者: 李刚 | 2016-03-11 17:59

物业公司如何增加存在感

曾听一位领导讲过他对物业服务的亲身感受，笔者印象颇为深刻。大概在2000年左右，他在省城买了一套小房子，物业服务费是1.2元/(月·平方米)的标准。因为物管公司的员工亲切而且熟识，时时刻刻都会有各种帮助，感觉很舒心。前几年，他在另外一个小区换了一套大一点的房子，物业服务费是3.5元/(月·平方米)。因此，他觉得这里物业服务一定会更加的舒心。结果呢?住在这个小区，缺少自由，物业服务人员的态度很生硬。有一次，还因为买车库排号和选车库，差一点引起很大纷争。因此，他感觉住在后来这个小区，很不满意，还打算再换房子。而且说换房时，首先得去看看物管公司服务如何。

这个故事告诉我们，幸福包括了自由、亲切、安心的感觉。因为我们谁也不会说，按照3.5元/(月·平方米)收费的物业服务会比不上按照1.2元/(月·平方米)收费的物业服务。但是满意还是需要感觉的，所以我们今天要说“幸福感”。

明确权利义务是幸福的开始

优美和谐的环境和真切的感受是幸福感应有的要素。优美和谐的环境应该是有秩序的。真切的感受，离不开对权利和义务的认识。因为如果没有秩序，难免就会产生纷争。古人一再追求定分止争，希望更多的中庸、和谐。而秩序首先来源于各守本分，也就是各自尽到义务。真切的感受，需要避免人的心理效应的多种偏差。而最简洁的办法，就是让每一个成员都明白自己的权利和义务。

有一个小区，大部分业主要求安装ID卡门禁系统。于是，业委会决定委托物管公司组织安装，费用由业主均摊。安装好以后，少数业主不交费，也不去领取ID卡，而是把装好的门禁损坏。物管公司维修一次，少数业主就损坏一次。最终致使这些安好的门禁不能正常使用。后来交了费的业主，找到物管公司，要求退钱，小区纷争升级。

还有一个小区，有几户业主以有业主在小区内开麻将馆为由，一直拒绝交纳物业服务费。物管公司几次催交无效后，没有选择诉讼等程序，而是直接把这几户业主的水电停了。业主找来报社、电视台曝光，并找到水电供应商。供应商说，他们供水电是到了小区总表的，这事与他们无关。而物管公司说，虽然水电是专供，但是业主是通过小区的共用设施设备后才能使用。业主不交物业服务费，也就不承认共有设施设备的维护，所以不得使用。结果，问题解决不了，业主砸坏了物管公司的办公室，还去站马路。

第一个案例，牵涉到个人权利和大部分业主的权利发生冲突时，应该依法服从多数业主的决定问题。后一个案例，牵涉到义务不明确、归责错误以及以权利对抗权利、以义务对抗义务的问题。当然，如果出现这样的错位，自然也就影响了小区的秩序，也就难以感知物业服务带来的真实感受。

在物业服务中，业主和物管公司，业主和其他业主，业主和业主组织之间，实实在在地存在许多的权利和义务问题。比如所有权、区分所有权、相邻权、共同管理权等等。当然，有权利就有义务。比如行使所有权，就存在不影响他人物权的容忍义务;行使共同管理权，就存在承担管理费用和责任的义务;享受物业服务就存在交纳物业服务费的义务;收取物业服务费，就存在提供物业服务的义务等等。

不仅要明白权利和义务，还要知道权利和义务的关系。不能以权利对抗权利，也不能以义务对抗义务。而且要正确行使抗辩权，合理合法维护各自的权利。

只有明白了权利和义务，才能在权利正确运用并得到尊重时，感受到幸福;才能在合理履行义务后，感到心安理得，才能从内心里感受到幸福。

服务和沟通利于增加业主的幸福感

我们知道业主的幸福感，来源于对优美和谐环境的感知和感受。因此作为物管公司，首先要提供合乎法定和约定的服务，创造优美、和谐的人居环境。其次是需要更多的宣传、微笑、沟通，使业主真真切切地感受到服务，从而产生满意和满足的感觉，实现心理愉悦，获得幸福感。

笔者曾不计其数地询问过业主：您对物业服务好与不好是怎么看的?知道物业服务有哪些内容吗?得到答案几乎一致。他们对物业服务的好与不好，来源于比较。对物业服务的了解，首先是清洁卫生、园林绿化、服务态度、保安的形象等。对于物管公司做了些什么，不很了解。甚至有业主说，你们物管公司到底干了什么，只知道收费!

比较，必然有一个对比的对象。然而这个对象的选择是随意的，而不是合理的。但是，物业服务是有等级标准的，物业服务费有差异，小区的环境等硬件有差异，居住人群有差异等等。但是业主选择比较的对象，多数会忽视这种差异，而是选择最好或者更好的。

对物业服务内容的不了解，主要是根据实际需求去感受。对于环境的安全，在出现财物被盗事件时，就会变成最重要的，甚至是否决性的指标。由于不了解，自然就是，感受到什么就是什么;感受多少就是多少。主观的因素占主导地位，客观因素往往被忽略。

因此物管公司可以加强以下沟通，促进业主对物业服务的了解，增加感知和感受度。一是将物业服务的内容和服务标准进行宣传、宣讲，还可以办讲座、知识竞赛等。二是有组织地邀请业主参观小区的设施设备，并进行讲解;定期接受业主检查。三是和业主交朋友，开茶话会等。四是提倡帮助业主，争做好人好事等。

在物业服务中，服务自然重要，但沟通同样重要。因为幸福是需要感知和感受的。只有让业主知道他们时时刻刻在享受服务，时时刻刻被尊重，感到安心、放心，感到满意和满足，才能增加业主的幸福感。幸福的业主，造就幸福的小区，从而构建幸福的社会。