作者: 祝康林 | 2016-04-13 10:59

面对业主时，我们该怎么说话？

在人际交往中，人们通过语言信息沟通和交流感情，达成对交往对象的初步印象。这种认知过程，就是“社会知觉”，简单地说是指个体对个体在交往中的感觉，也就是我们怎么看他人，他人如何来看我们，当然也包括“自我知觉”。

人们在交往的过程中，会借助语言工具或非语言工具如面部表情、语态、神情、动作、目光等进行沟通，交往的双方通过以上形式与交往对象达成初步印象，产生知觉与归因。这种知觉和归因可能会有两方面的效果，要么同情、共鸣，要么排斥、抵制。

从事物业管理工作的人往往有这样的体验，在日常工作中与人打交道、在与业主的“互动”中，往往会遇到不好说话的业主，三句话没说完，对方情绪一上来，事情办不成还闹了一肚子气;有时也会遇到好说话的，这种人就比较好办，可能费不了多长时间就产生共识，形成互动。于是我们常常因这种认知和归因中的负面性而产生较大的抱怨情绪。然而既然工作的性质决定了我们不可避免地要天天与人打交道，何不静下心来，用理论与实践相结合的办法去深入研究影响人际关系的不利因素，研究公共关系学和人际关系学在物业管理与服务中的应用呢?

加强人际交往中的语言表达能力

人际交往的沟通中，借助语言这个主要工具产生相互之间的“知觉”，无论这种知觉有无偏差，语言的交流作用都是不可否认的。因此物业管理人员要在日常工作中得到完整的、无偏差的“社会知觉”就必须重视练习自己的基本功——语言表达能力。

笔者曾经遇到这样一位物业管理人员，在一次处理业主间因使用物业而产生的矛盾中，由于当事人人际沟通的语言能力较差，结果“好心办坏事”。本来工作人员当当“老娘舅”，中间做个调停，平息一下矛盾双方的“火气”，这一起常见的邻里矛盾完全可以大事化小，小事化了。但此工作人员词不达意，最后却搞得两头都不讨好，矛盾双方反而一致炮轰物业服务中心，好像问题都是物业管理部门造成似的。

调解业主间常见的矛盾冲突，不妨可以从同情、赞同开始，不要轻易评判谁对谁错，有些难以处理的矛盾可以借助社区的服务机构或业委会的力量一起调解，只要使业主认为物管人员是公正的并且尽力而为了，一般也就达到了目的。

物业管理、服务人员有没有良好的心理素质和专业素质，也是处理问题成功与否的另一重要因素。如果在复杂的情况下，能恰到好处地运用语言这个工具，促使业主对物管工作人员达成工作理解进而达到情感认同，可以化解危机。

努力纠正“知觉”偏差很有必要

在市场经济条件下提高公共关系效率，强化人际交往能力，是物业服务企业应当加倍关注的。然而，要想提高人际关系的效率，维持和发展良好的人际关系，就应该注意随时纠正“社会知觉”中的认识偏差。

与人打交道难就难在沟通双方的知觉和判断总是要产生错觉和失真。了解这些错觉和失真产生的原因就显得非常必要了。

首次效应，也就是常说的第一印象。这种印象有先入为主的作用，并不一定准确，甚至是错误的。相反地，给客户留下好的第一印象，将非常有利于今后的工作。

我们在日常工作中经常会私下里评价某些业主，从而影响我们正确的认知，形成“刻板印象”或者以偏概全。特别是当这类评价带有偏见时，就会损害物管企业与业主的人际关系。

人们在日常生活中，经常不知不觉地把可以类比的事物加以比较。对比的结果可能并不一定客观和公正。比如某一位员工曾在自己手下工作过，并没有发现他有多少优点，当发现后来的员工还不如先前的这位，脑海里则更多地想起前员工的优点，很少会想他的不足。要做到公正的评价，必须克服这种对比心理。

提高环境适应能力

在前期物业服务阶段，物业服务企业除了和小业主打交道外，还要和开发商这个大业主打交道。大业主有与我们直接签约的法人;有决定给予物业管理运作所需财、物和各种支持的人员与部门;有与之衔接的工程、设施设备管理部门等等。在这种较为广泛的交往中，大业主普遍存在一种心态——“这个项目是我们给的。”于是对物业管理工作指手划脚、颐指气使。另外，开发单位往往会在物业交付管理之后，对查验出来的质量问题有意无意地推托、拖延甚至不理不睬。于是经常出现物业的质量缺陷久拖不决，小业主为此拒绝支付物业管理费，物业服务中心陷入一种相当被动的境地。

摆在我们面前的难题是既不能得罪甲方，又不能将这一阶段中发现的问题，特别是物业承接查验中发现的质量问题置之不理。于是有经验的物业执行经理，便采取与开发单位的主要“人物”打成一片的办法，化解这个矛盾。他们善于科学运用人际关系交往的一般准则，提高适应复杂环境的能力。

然而我们知道，提高复杂环境的适应能力，就必须努力提高我们的社会知觉能力，要提高自己对他人的知觉和自我知觉。在实际工作中我们完全可以先从身份转换的方式开始，理解和分析开发单位不同阶段的工作重点，多从配合开发单位工作的角度去开展工作。无论在项目销售、质量整改还是在争取财、物支持方面，如果能让对方感到自己处处在主动配合，处处在为他着想，事情可能会变得简单得多。

有一个高档的物业开发项目，物业管理企业在房屋销售阶段首先接手了售楼处的管理。由于这个阶段正处于房产预售，看房的客人要穿过一段正在施工的土路。开发商陪同买房人回到售楼处，常常要求保洁或客服人员替买房人把沾了泥的鞋刷一下。在这种情况下，物管的服务人员内心感到非常不快，觉得自己太不被当人看了，抵触情绪便越来越激烈。其实开发商要求物业服务人员为买房的客人刷鞋，是比较特殊的事例。开发商在房屋即将成交，为促成交易而要求多一点人性化的服务，其实是非常正常的事情。利用“社会知觉”的知识分析客户需求和进行换位思考，是服务业人员需要掌握的基本技巧。

总之，社会知觉和归因是人际交往中的基础能力，减少知觉偏差，提高认知能力应该是业内人士的必修课，相信通过不断的学习和实践，我们一定能够提高自己的应变能力，也能在成功中寻找到乐趣和充实感。