作者: 王林 | 2016-01-24 17:01

代业主收快件，物管岂能轻易说“不”？

很多品牌物业管理公司在管理过程中，为了更好地为业主服务，在服务内容上进行了延伸和拓展。譬如随着网络购物增加，很多业主热衷于网上购物，可是因为上班、旅游、出差等方面的原因，快递公司无法及时将业主的邮件或包裹送到其手上。于是物管公司为了方便业主，推出免费为业主代收快递和网购物品的服务，这本是好事，但在很多时候，却成了出力不讨好的“烫手山芋”。

物管公司代业主收取邮件、包裹，业主可以在回家时顺便到客服中心拿取，既方便业主的生活，又树立了物管公司的良好服务形象。可是在具体执行中，却面临诸多难点，比如新快递条例规定：收件人在签收快件时，应先验货，确保货件完好后再签字确认。而物管代业主收件，一般都不会、也不敢拆开包装检查内件，一旦快件出现问题，很难界定是谁的责任。因包裹内物品的损坏，造成业主追究物管责任的事件时有发生，这样，良好的初衷反而变成恶化物管和业主关系的诱因，因此很多物管公司对代收邮件、包裹说“不”。

代收包裹、邮件——一个很能体现物管公司服务品质的举措，难道就没有什么办法规避风险，减少矛盾，将好事做好?笔者以为，这完全可以做到，只是物管公司要付出更多的努力，将服务过程做得更精细、更贴心、更人性化。作为物业管理职业经理人，我的做法主要包括以下几方面。

注重制度建设

“无规矩不成方圆”，既然推出此项对业主的免费附加服务，就不能敷衍塞责，应付了事。而应根据实际情况，慎重考虑，周全谋划，制订较为详尽的《代收业主快递规定》，以明确代收过程中的相关问题，理清责任，规避风险的同时将好事办好，服务到位，让业主满意。以笔者就职的公司所管项目的《代收业主快递规定》为例如下，供大家参考：

某物管公司管理处代收业主快递的规定

1、为业主免费代收快件系管理处推出的便民举措之一，目的是为了方便业主生活，体现公司“从心出发，用心发现，无微不至，尽善尽美”的企业理念。

2、本小区所有业主和租住户均可享受代收快递服务，但有下列情形之一者，物管不提供代收快件服务：

(1)快递包裹有破损的;

(2)可能是违禁物品的;

(3)必须本人签收的，如律师函等;

(4)业主要求物管代为验货的;

(5)业主不遵守业主公约的;

(6)业主无故不交物业费的;

3、管理处代收快件应该做到：

(1)客服中心管理员代收快件，其他工作人员不得代收;

(2)管理员与业主沟通，得到业主委托方可代收;

(3)管理员认真检查快递单上地址、联系电话、联系人，如不清晰，不得代收;

(4)管理员认真检查快递外包装密封不严或损坏，不得代收;

(5)快递内物品为易碎品，如玻璃制品等，不得代收;

(6)确认代收后，管理员应在快递单上签署姓名和代收时间;

(7)建立代收登记台帐;

(8)业主取件时，需仔细查验身份证、电话，业主签收后，方可交接快件。

4、业主需配合物管公司做到：

(1)不得寄收国家法律法规、快递公司规定的违禁物品;

(2)物管不承担快件内物品丢失、损坏、货不对板情况给业主造成的损失;

(3)业主应及时拿取快件，逾期造成损失，由业主本人负责。

强化流程管理

根据以上规定，管理处对客服中心管理员进行操作流程的培训，让每一位管理员在代收快件时，能够按照流程操作，从而避免快件在代收过程中遗失，而无法确定责任人等情况。主要流程如图1所示：

做好交接登记

物管公司在代收快件时，做好记录，可以有效地反映快件在整个代收和转递过程中的状况，从签字代收直至业主签收，从而确保整个代收快递的服务安全、有序，达到方便业主生活的目的，更彰显物业管理细节服务的魅力，增加业主对物管公司服务的认可度。

通过登记记录，每次服务皆有据可查，便于适时管理，也方便了管理员交接班时对快件和登记情况的交接，避免出现交班时快件和登记不符的情况，也易于管理处对此项服务的监督和抽查。

自2012年4月1日，管理处执行代业主收取快件以来，共为业主代收快件1,034件，均准确无误地交到业主手中。另有23次，因为不符合《代收业主快件规定》，管理处在告知业主的情况下，未予代收，当事业主也表示理解。管理处推出此项免费、便利、贴心的服务后，业主感到非常温馨，管理处也借业主拿取快件的时机，加强了与业主的沟通，业主对物管公司的工作理解度和服务满意度均有较大提高。

代业主收取快件，看似加重了物管公司的负担，使其承担了一些看似不必要的风险，但只要我们能够认真制订规则，注重流程管理，强化交接登记等，我们大可不必对此服务说“不”。服务本无止境，服务更要与时俱进，在现代商务观念增强和人们生活方式急剧改变的当下，我们更要以此为契机，深度挖掘物业管理公司的服务内涵，拓展外延。

笔者以为，现代物业管理服务已从最初的粗放性管理，不断向集约化、精细化、纵深化、人性化方向发展。细节决定成败，细节体现品质，那种固步自封，不能“以客户为关注焦点”，不能多为业主着想，面对困难不思进取的物管企业，只能得到业主更多的误解和抵触，很难彰显物业管理和服务的品质，更无法赢得物业管理公司更大的发展空间。