作者: 刘兆君 | 2016-05-03 22:08

工作中你真的会“笑”吗？

微笑是优质服务的最基本要素，它被广泛地应用在服务行业。微笑没有成本，但它是一种力量，它可以为服务企业产生最大的经济效益。世界零售业巨头沃尔玛就是用“三米微笑原则”赢得了顾客的青睐。结合物业服务行业操作人员报酬低廉、服务对象长期稳定、服务监督直接、服务评价过程与结果相结合等特点，大庆油田万方物业服务有限公司尝试在物业服务中引入“三米微笑”原则，并逐步探索使它成为一种服务理念，赋予它新的内涵，即物业服务人员在服务岗位上主动微笑、主动问好、主动避让，以良好的精神状态、饱满的热情、积极的态度开展工作，让业主看到的是灿烂的笑脸，听到的是亲切的问候，感受到的是满意的服务。

活动策划背景

大庆油田万方物业服务有限公司作为大庆油田物业服务系统推行市场化运作而成立的改革试点单位，通过七年多的运作，公司由本地区名不见经传的单一类型物业管理服务小企业成长为集多层住宅、高层住宅、智能化大厦、商业超市、厂矿及工业园区等多种类型为一体、跨区域经营、区域知名度较高的综合型物业管理服务企业。

随着企业的快速发展和形势环境的变化，2010年万方物业分支机构太仓分公司在总公司管理服务经验的基础上，针对大庆锦绣新城住宅小区业主满意度调查中反映出的员工服务形象、服务礼仪、服务态度方面的问题，开展了“三米微笑”服务活动，作为全面提升业主满意度的重要举措，亦作为服务理念创新的尝试和探索。

活动组织实施

2010年初，万方物业太仓分公司受其他服务行业运用“三米微笑”提升服务品质的启示，组织策划了贯穿全年工作的“三米微笑”服务活动。“三米微笑”服务原则要求员工在服务区域内行走时如看到业主，则在三米之距驻足，面对业主自然微笑示意，等业主走到身边时，面对业主轻声、清晰说“您好”;在作业(如清洁、绿化、工程维修等作业)地段有业主经过时，须停止作业并主动微笑、避让;接待业主时，须站立并微笑致意;客户离开时，须站立微笑送别，至目送客户出门为止。按照活动的整体安排和部署，“三米微笑”服务活动分三个阶段，从六个方面进行了组织实施。

第一阶段(2010年3月)：宣传动员与氛围营造

按照“三米微笑”服务活动方案整体安排，3月份首先召开全体员工动员大会及“三米微笑”服务活动启动仪式。会后以班组为单位组织召开座谈会，讨论活动的目的、意义及活动开展的必要性。同时，从硬件和软件两个方面营造活动氛围。一是在主要岗位和班组休息室安装整容镜，在镜面或者其他显著位置粘贴笑脸图标及“今天你微笑了吗”、“我微笑，所以我快乐;我快乐，所以我微笑”、“健康生活，快乐工作”等理念标语，统一制作标注“三米微笑”的笑脸牌佩戴于员工胸前;二是为员工改善工作和休息环境，配备饮水机、微波炉、饮水杯、毛巾等用品，强化管理层“亲情化”管理意识，努力营造企业大家庭的氛围，从企业内部满足员工情感和尊重的需求。

第二阶段(4月)：系统培训与强化灌输

通过宣传动员和氛围营造，员工对“三米微笑”服务活动有了一定程度的认知与响应。随后，我们聘请了专业教师对全体员工集中开展形象礼仪培训，安排相关管理人员与部门主管讲解“三米微笑”服务要求、原则与要点，使得员工知道在工作中怎样做才行，如何做会更好。同时，通过情景模拟和理念早课的形式强化灌输。结合岗位特点按工种开展情景模拟培训和观摩，强化灌输“三米微笑”服务理念。革新员工理念早课形式，设置“准备列队”、“互动问候”、“讲评致谢”、“学习培训”、“快乐祝福”5个环节，以使员工达到时刻关注自身形象、学会微笑与问候、懂得感恩与互重、增长知识提升素养、愉悦心情的目的。

第三阶段 (2010年5月至12月)：运用分析与展示评比

伴随着“三米微笑”服务理念在工作中的具体运用，我们通过定期组织员工座谈讨论和定期发放业主问卷调查的方式来分析效果。在每月以班组为单位的员工座谈讨论会上，员工畅谈“三米微笑”服务活动开展以来的自身感受、心态变化、业主关系状态等心得体会，使大家在互相借鉴中取长补短。

在每个季度的业主问卷调查中，业主如实反映了物业服务人员形象礼仪、服务态度、满意度等方面的变化。为了使活动效果更加显著，形成“比、学、赶、帮、超”的氛围，在各班组设置了“微笑之星”评比展示台，在客服接待中心设置了“微笑班组”服务评比展示台，日检、周检、月检的结果在展示台上标注，根据汇总情况评出1个“微笑班组”和10名“微笑之星”。

活动效果评价

通过“三米微笑”服务活动近一年时间的开展，物业服务人员的主动服务意识明显增强，服务礼仪逐步规范，服务形象大幅提升，员工的素养、尊重、亲情在工作中得以体现，精神状态、服务热情、服务品质均得到业主更大程度的认可，季度业主调查结果显示业主满意度全面提升，达到预期目的。

“三米微笑”服务活动的开展对于推动物业服务工作本身起到了积极的作用，但是作为一种服务理念，还需要不断尝试和探索。