作者: 严实 | 2016-01-19 06:29

【广播】：警惕“技术癌”正在扼杀用户体验！

智能技术在商业上的运用应该追求什么样的品格，许多专业人士的认识显然无法获得智能产品用户的认可。他们通常会犯下的错误，是过多甚至过滥地让用户在使用他们研发的产品时，被迫学习和艰难地去理解那些本该属于研发人员才可能和应该掌握的技术知识和专业用语，有些甚至是研发人员自己也未必说得出所以然或许只是因为他们的疏忽才留下的技术死角。由此，用户体验因为技术人员的故弄玄虚和忽略人性而变得索然无味，这样的产品受到市场冷遇必定是早晚的事。

最糟糕的体验一般是从阅读说明书开始。品质优良的产品如果不是产品本身的人性化已经达到无需说明的程度，他们就会把用户当做“傻瓜”一般，花费大量心思斟词酌句，尽量描述清楚每一个动作，例如他们会写到：“按住图1中的红色按钮三秒钟以上，可以看见红灯亮起，表明电源已经接通”，于是你读了十秒钟再试了十秒钟，就可以毫无悬念地打开电源。而品质平庸的产品，说明书上写的就是“打开电源”这个意思却并不描写任何动作，最后你只看了说明书三秒钟，却因为找到电源按钮而用了五分钟，再因为没有长按按钮而总是不见接通，抓耳挠腮快抓狂，烦躁中一巴掌拍下去，电通了!现在用户倒是聪明了，有没有在心里面把那些写说明书的傻瓜骂一遍?

这只是个极“简”的例子。时常把人逼疯的是产品上给用户设置的一道道技术关，它们往往是开发者对用户体验毫无体恤，因为依赖市场准入的特权保护始终不被淘汰而变得傲慢和懈怠，在产品上一次次地考验用户的科技知识和延伸理解能力，不仅随时需要掏出智能手机百度几十个条目，还需要有眼观六路耳听八方的觉察，更要拥有一颗高度智能化迅速接受新技术的大脑，才能有助于用户将那些“智能化”的产品用途和用法大致理解。

大多数时候，给用户带来技术上的困惑并非是技术本身，而是开发人员的态度。“支付宝”只是一个代收代付系统，其巨大的技术便利和超强的用户体验就已经反衬出各个老牌的银行像似远离现代科技的古董，用户们一会又被黑了，一会又被诈了，一会又被仿了。无一例外，每当用户遭此困境，银行和其他部门都会出面来教会你做一个科技通才和反犯罪专家!前几年那个令人发指的火车票订票系统，在一个相同的技术时代却依旧把技术错误归罪到技术水准而非技术态度，因此就很难得到全国庞大用户的接受和谅解。

需要厘清的一个问题是，智能化永远只是一个相对的概念，今天的先进终将会成为明天的落后，开发者通常会以技术瓶颈为由，说服那些“刁钻”的用户和市场管理者，接受他们那些爱恨不能的缺陷产品，这时我们是否应该接受呢?

科学试验品和市场销售产品的最大区别，在于前者追求的是不断探索未知，后者却是巩固已知，无论一个新技术有多么伟大的技术含义和试验价值，只要它没有能在符合人道的对象身上有足够的测试过关，它就永远不能被当作新产品进入市场。无论智能化程度的高低，任何商品非同于科学与技术试验品，无论是单件还是系统件，不应该强调技术领域的绝对领先，而必须以符合人性、保障安全、使用方便、技术成熟、质价相符为前提。常识告诉我们，极少有消费者在购买或使用产品时，会因为自己的技术期望不能得到满足而拒绝该项产品，他们常常是因为自己最简单最普通的诉求备受怠慢和忽视而感到无奈和愤怒。

最近一段时间，互联网创投、大量的社区O2O项目有如1990年代创业的商业网站，再次像烟花迷离散尽后一节节烟灰抖落下来。如果说在日用品和必须品中，用户还能压抑自己的情绪继续忍受那些缺陷产品，那么在尚未形成刚性需求的互联网产品中，用户只会静静地删除，默默地消失，还不给开发者留下丝毫讯息以触动他的改进。

在“大众创业，万众创新”的舆论气氛下，创业者面对的考验不仅仅是想象力无法脱离固有思维的束缚，更有执行力是否能有效满足且始终忠实于用户体验，这是一个人机界面替代了人面沟通的互联网时代的第一道解答题。

互联网时代要求对用户体验的极致尊重，将心比心，己之所欲与人之所欲高度统一。就商品的技术层面而言，只有真正的傻瓜才会把用户当做聪明人，也只有真正聪明的开发者，才会把用户当做“傻瓜”，如此方能使他们体察用户在使用产品时的所有烦恼和愉悦，才会穷尽心智，追求产品技术卓越和人性完美的至臻境界。