作者: 郭天予 | 2016-03-29 15:50

写字楼的欠费原因和收费办法

目前市场上高端写字楼多为单一产权，自持经营项目，物业服务及收费对象与住宅物业有明显区别，主要是面对承租的物业使用人。与住宅物业相同，物业费收费率是影响物业服务品质的核心因素，也是反映物管公司工作成果的重要指标，本文主要从写字楼物业与住宅物业的区别入手，探讨租户欠费的主要原因及解决对策。阐述之前，先介绍一下项目概况，本项目地处天津开发区核心位置，2010年底投入使用，是MSD(现代服务产业区)首个竣工的5A级写字楼，总体量16万平方米，分别由三栋塔楼、四层裙房及地下停车场组成。目前整体出租率超过80%，楼内租户类型多元化，既有新区政府、中石化等政府国企单位，也有58同城、飞狐科技等国内知名企业。

言归正传，写字楼物业同住宅物业相比，最突出的一点是，物业费收取对象的性质有所不同，住宅物业主要面对各个独立产权人，是自然人;而写字楼物业面对的是各个租户，是法人。物管公司服务对象双重化，既服务企业，也服务楼内办公人员，关系维护更加复杂。不仅租户由于各自办公的特点，需求各异，每个办公人员对服务感受、服务标准的理解也不相同，这既增大了物业服务满意难度，也增加了拖欠物业费的可能性。

其次，公建类物业很多为精装交房，租户租赁的不是毛坯房，租区内的风机盘管、配电箱、照明等都已安装到位，但是租户还是会进行或多或少的二次装修，尤其是大面积租户经常大量改变原有的设备设施，这给后期责任的界定带来一定麻烦。最明显的为空调系统，租户对末端设备、管路的拆改，极有可能造成供冷和供热季风口温度不达标，而此时租户的装修单位已经撤场，即使为施工问题，租户也会以温度为由拒交物业费，要求物管公司进行维修。这是冬夏两季欠费的重要原因，而住宅物业基本不存在该问题。

最后，同样由于交费对象是企业而非自然人，租户(尤其是商业租户)经常会受其运作因素、经营状况、财务制度的影响或者限制，欠交物业费。例如商业租户会以“经营惨淡，收入欠佳”为由拖欠，写字楼租户会以“财务周转困难、领导不在无法签字、外汇转账”等理由拖欠。

当然，除上述原因外，很多租户也会以服务不到位为由拒交，其情况与住宅物业类似，本文不再赘述。针对以上问题，结合项目经验，提出以下服务建议：

1、“坚持服务个性化，不仅要让企业满意，还要让楼内办公人员都满意”。在日常物业工作中，通过观察和积累，我们会发现每个租户都有独特的需求，虽然服务标准和管理要求是约定好的，但可以结合实际情况进行分析，提供符合租户需求的个性化服务。例如金融、物流、IT等企业常为24小时不间断办公，对于非办公时间的照明、空调、卫生等服务有特殊要求，那么可以通过调整楼控设定，将时间延长，同时与中控值班人员明确，任何时间租户有照明、空调等需求可先提供后汇报并安排中班保洁加强巡视。再如制造研发类企业经常需要运送样品、展品等，会携大件物品出入大厦，如按照物业大件物品出门单办理流程，繁琐而低效，所以，我们与此类租户单独约定，出门时出示租户公司工牌即可放行，随后再由客服人员与租户进行确认;再者政府机关单位对会议服务、机要收发、人员出入等要求较普通企业更为严格，所以我们增设了收发室，集中派送政府快件、报纸等物品;设置会议层并培训专业会服人员，解决政府大量的会议需求;另外建立了电话确认进入机制，政府来访人员必须经客服与委办局确认后方可进入，有效地避免了滋事及不法人员的进入，这一系列措施得到了政府的肯定。以上改变虽然增加了一些运营成本，但换来的是租户高满意度，按时交纳费用，物业工作配合度高。

在为企业提供个性化服务的同时，我们也专注于提供差异化服务，虽然写字楼物业无法实现酒店管理的个性化服务，但我们通过加强对租户重点人员(例如老板等)的了解，甄别一些特殊人群、特殊事件，实行差异化标准服务，提高服务品质。例如，某公司领导每日早晨到办公室较早且有去卫生间的习惯，我们就提前了当层保洁的上班时间，提前清洁和补齐物料;对于楼内怀孕人员我们将物品通道调整为孕妇专用通道，可以不通过常规闸机口，由秩序人员为其开启，避免被夹风险;租户在有重要客户到访或上级单位来访时，我们不会按照正常访客程序进行要求，而是提前开启闸机并准备专梯，配合租户完成接待。这一系列服务方式使我们提高了服务满意度，有效地维系了租户、个人及物管公司的关系，最终也实现了高收费率。

2、“明确标准、坚持原则、服务到底”，二装服务管理是写字楼物业的重点，也是难点。我们开始会和业主与租户就交房、装修改造标准、二装管理要求达成一致，并在租户签订租约前进行明确约定，这可以有效地规避后期物业管理的风险，否则物管公司将较为被动。另外，物业管理的本质是为业主管理好房屋和系统设备，而在装修工程上，租户多数不够专业，基本是委托给第三方装修设计单位进行，这两方面决定了物管公司必须成为业主、租户、装修单位之间沟通的桥梁，既要保证业主的利益不受损失，又要最大程度协助租户完成其装修以实现办公需求，同时还要监管配合好施工单位。我们要让租户明白二装管理不是为难租户、不是设置障碍，而是确保租户未来更好地办公。当然，即使前期大量的工作也无法保证以后不会出现问题，而届时无论是否是装修过程中形成的问题，物管公司都不该与租户争论是否属于物管公司的责任，而是尽一切努力先帮助租户解决问题，再向租户做解释工作，说清问题的缘由。在尽心尽力的服务面前，租户并非不“通情达理”，费用收取自然也水到渠成。

3、“企业盈利是收费之本”，按照物业服务的本质理解，物业管理仅负责公共区域、公共设备设施及相关场地的管理、维护、秩序和环境卫生，无论租户经营状态良好与否，都不能影响其交纳物业服务费的义务，物管公司也没有帮助租户改善经营状况的责任。但现实工作中，物管公司需要和业主、租户(尤其是商业租户)加强沟通协作，在业主允许的情况下，为其经营提供附加服务。例如为餐饮的就餐车辆提供临时停车服务;配合旅游教育商户定期在大堂开展推广促销及前台摆放宣传手册;电梯轿厢内播放租户宣传视频;为商业增加LOGO提高其昭示性;这些服务不但增进了物管公司和租户之间的关系，也为租户经营提供了帮助，有助于形成业主、租户和物管公司的三赢。

总之，物业费的收取永远是建立在业主、租户满意的基础上的，租户拖欠的原因也是多种多样，但解决问题的核心肯定是通过细致的服务，得到租户的认可。我们的理念是“物业服务不是无所不能的，但我们一定会竭尽所能”，让租户认同我们的服务，满意我们的服务，开心舒心地交纳物业费。