作者: 刘亚军 | 2016-01-26 10:54

耳光响亮！一位敢说真话的物业人

近几年，物业管理行业一直就物业管理到底是管理还是服务的问题争论不休。《物权法》似乎给这个问题作出了定论，第八十一条规定：业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理;第八十二条规定：物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。物业管理企业好像已经名正言顺地从法律上变成了物业服务企业。而且一些物业管理企业已经对《物权法》作出了积极的回应，将“物业管理有限公司”正式更名为“物业服务有限公司”，并在有关媒体刊登了更名公告。

事情至此，好像已经盖棺定论：物业管理这个名词已经完成了它的历史使命，应该退出历史的舞台;物业服务即将粉墨登场，全新的服务理念将带领物业管理行业(不对，应该是物业服务行业)走进新时代。但笔者总是觉得这种叫法还是有点不对劲，有些地方还是弄不明白。

不明白之一：《物权法》第六章《业主的建筑物区分所有权》是专门谈物业管理或者称之为物业服务的，其中“物业服务”出现了4次，“管理”出现了12次，“服务”与“管理”的比例为1：3。而第八十一条“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”，这里面给出了物业管理的三种管理方式，即：业主自行管理、物业服务公司管理、其他管理人管理，其核心还是在“管理”。我们更名的企业是不是有点一叶障目，不见森林?既然我们能看到4个服务，为什么就看不到12个管理?这样急不可待地更名，是对《物权法》的断章取义还是另有原因?如果不是这样，第八十一条为什么不这样写?——业主可以自行服务建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他服务人服务。

不明白之二：不知已经完成更名的物业服务公司，有没有出台一系列更名配套措施?把“物业管理处”更名为“物业服务处”(好像在这之前已经更名为“服务中心”);把“物业管理人员”更名为“物业服务人员”、“物业管理员”更名为“物业服务员”;另外，是不是去和建设部商量一下，把“物业管理师”更名为“物业服务师”、“物业管理上岗证”更名为“物业服务上岗证”、“建设部物业管理司”更名为“建设部物业服务司”等等。这样的改革不就更干脆、更彻底?更吸引眼球?更讨得业主的欢心?

不明白之三：物业管理到底是“管理”还是“服务”?第三产业输出的产品好像都与服务有关，如果都要在公司的名称前面加上“服务”两个字，岂不是“某某服务公司”满天飞?记得刚进入物业管理(习惯叫法，对不起)行业时，一些前辈就谆谆教导：物业管理是对物的管理，对人的服务。虽然现在很多物业管理企业都在标榜“服务无处不在”或“超越业主的期望”，但根据笔者多年来管理项目的一些心得，笔者认为，业主的期望物业管理企业是永远也无法超越的。现在一些业主动不动就维权，动不动就炒物业公司的“鱿鱼”，难道跟我们行业中的一些“标杆”企业频频作秀、过度承诺没有关系吗?服务好业主，创建和谐社区是物业管理的目的，而管理则是实现这一目标的唯一有效手段。管理其实一直贯穿着物业管理的全过程，“管理”才真正是“无处不在”：比如说对设备设施、建筑物管理，安全管理，客户管理，停车场管理，业主公约(管理规约)等等，服务只不过是客户管理的一个重要方面。物业管理的真正核心是物业管理企业根据物业管理合同的约定，用切实可行的管理手段，实现服务业主、和谐社区这一目的。如果一味追求所谓的“服务”或者以作秀的方式去讨好业主，就会本末倒置。只作业主能看得到的表面文章，忽视对建筑物及设备设施的精细管理，放弃捍卫物业管理法律法规的严肃性，不采取正确的舆论导向培养成熟的物业管理消费市场甚至误导市场，最终损害的是业主的利益和物业管理行业的健康发展。忽然记起了谢家瑾会长在深圳市物业管理行业《物权法》与物业管理专题报告会上的讲话，其中有一段话是这样说的：一些著名品牌的物业管理企业因上级开发商担心其接管非自管项目替他人做嫁衣而影响到自己开发楼盘的销售，作出在自己开发楼盘方圆多少公里内不得接手其他楼盘的规定，有的甚至强行令其下属物业管理企业限期全面撤出非自管项目，从而造成了品牌资源的浪费，也伤害了再三挽留这些企业的业主。真是一语中的，入木三分。

一个真正有社会责任感的物业管理企业，应利用自己在行业中的影响力，引导物业管理行业健康发展;引导我们的从业人员，脚踏实地，用科学的管理手段，使物业增值，让业主受惠，而企业也能获得预期的利润。好的管理，自然会结出优质服务、业主满意这一善果。

六祖慧能说：“菩提本无树，明镜亦非台。本来无一物，何处染尘埃。”如果物业管理企业心里真的装着服务，又何必天天挂在嘴上呢?

（原载于《现代物业·新业主》2008年第9期）

配图来自网络