业主私搭乱建 物业“机智”应对
目前长春市各住宅小区内业主自行搭建愈演愈烈，成了物管公司最为头疼的一件事情。但长春市咖啡小镇的物管公司成功地解决了业主私搭栅栏的难题。咖啡小镇一、二、三期于2009年10月正式竣工，开发商为了便于一楼房屋的销售，将一楼前面的空地以庭院的方式赠与业主，供业主免费使用，并在四周用高60厘米的庭院墙分隔。由于开发商疏忽，并没有考虑业主自己安装栅栏的可能性，也没有对栅栏的安装位置、式样、规格、材质等作出统一要求，致使六户业主出于安全的考虑在庭院墙上建起了各式各样的铁制和木制栅栏，严重影响了小区整体外观形象。长春市蓝山物业管理有限公司认为如果不及时制止，将会导致小区私搭乱建之风盛行，因此严厉要求小区物业部必须将这六户的栅栏全部拆除，或者统一样式、规格和材质。
咖啡小镇物业部紧急召开会议讨论并征求处理意见。物业部分析，设置栅栏首先错不在业主，当初业主办理入住的时候并没有被告之不能安装栅栏，也没有签订相关协议，物业部也没有为业主提供安装栅栏统一的式样、规格、材质和相关图纸。再者，围墙的高度确实存在安全隐患,可以理解业主搭建栅栏的动机，所以，想让业主拆除并不容易。
讨论中有人认为这属于私搭乱建，应该由政府主管部门负责;有的说直接下达整改通知，不行就强制拆除……最后形成了统一的意见：错不在业主,所以不能采取以往的强制手段，如采取强硬手段势必造成业主的抵抗，造成一些不必要的矛盾和纠纷——只能疏不能堵，最终制订如下方案，各部门分头行动：
1、由办公室先将此情况分别上报给规划局、行政执法、建委三方，(考虑防止他们相互推诿)，看能不能由政府出面解决。
2、由管理员紧急给其他一楼的业主下发通知，告之业主暂时不要安装栅栏，待物管方面出具统一施工图纸，并把私搭乱建的危害一并说明，防止再有出现安装栅栏的情况，增大处理的难度。
3、征求物业总经理同意聘请专业设计人员设计栅栏安装位置、式样、规格、材质等统一的施工图纸并出具效果图。
4、由秩序维护部在小区的出入口对进出的运货车辆仔细检查，防止安装栅栏的材料进入;保洁绿化部在工作过程中如发现有设置栅栏的情况及时上报。
5、对已经安装栅栏的六户业主的年龄、职业等作了详细的了解后，由物业部主管和分区物业管理员亲自到业主家中进行沟通，听取他们的意见。
6、客服部对新办理入住的一楼业主明确告知暂时不要安装栅栏，并要求签署《园区庭院使用规定》。
为及时掌握各项工作的进展情况，物业部又召开了第二次会议，相关人员对进展情况进行了汇报：一、政府部门答复：业主安装栅栏不属于私搭乱建范畴，也并没有影响到其他相邻业主，而且这六户业主搭建是出于自身安全考虑，所以他们无法插手。二、所有的通知已经下达完毕。三、统一的施工图纸和效果图已经设计完毕。四、秩序部、保洁绿化部完全按照程序执行，目前只发现一户业主准备安装栅栏，已经及时劝阻。五、六户业主的态度比较明确，不同意拆除栅栏，理由是：1、因为在购买和入住的时候，并没有人告之他们不能安装栅栏，而且围墙太低，为了安全必须安装栅栏;2、如果拆除，这笔费用谁来支付。3、六户一致表示，“其他五家拆我就拆”。4、其中有一户的庭院中在开发时设计有一个下水井，认为不吉利，也一并要求外移。
在掌握各项工作实施的进展情况并逐项分析后，物业部又实施了下一步计划，首先将六户业主的意见汇报上级领导，看上级是否同意免费替业主重新安装栅栏，此汇报得到了上级领导的支持。其次，物业部将新的施工图纸和《园区庭院使用规定》下发给其他的业主，要求其他业主按照统一的图纸施工并签署《园区庭院使用规定》。物业部还利用小区的论坛，发布一些内容为私搭乱建会给小区长远发展带来恶果的帖子，得到了很多业主的赞同和支持(以一名游客的身份登陆)。
结合上次与业主沟通的结果，蓝山物业公司总经理助理和物业部主管对这六户业主进行分类，哪些容易沟通哪些不容易沟通。两人商议，先打开一个突破口，有实物对比，事情可能就好办了。于是他们就找到一位比较容易沟通的业主，先把效果图拿给他看，并和他家的栅栏进行了对比，结果业主发现新栅栏的样式、安全性都比自己搭建的要好。物业部还告诉他，新栅栏是开发商免费提供的，先安上看看，如果效果不理想，再拆下来，不需要他花一分钱。而这位业主说，其实他已经在小区的论坛里看到了关于私搭乱建危害的帖子以及物业部的工作，但碍于面子，所以其他家不换，他也不换。两位负责人一看，事情有了突破口，经过多次的沟通，那位业主同意了先更换栅栏，不满意再拆。在总经理助理和物业部主管的监督下，物业部加班加点把栅栏安装上了，结果效果非常好，那位业主也非常满意。这样有了实物的对比，工作就好做多了。两位负责人到庭院中有下水井的那户业主家进行沟通，先让施工单位将庭院中的下水井外移，并带领业主到新栅栏处查看，结果她也同意了，反而做起了其他业主的工作。这样其他四户业主也陆续更换了栅栏。这样，咖啡小镇里业主自行搭建栅栏的现象被彻底地杜绝了。
咖啡小镇之所以成功，靠的是开发商的支持、物管公司的认真分析和努力沟通，以及业主的理解。如果没有这些因素，解决自行搭建栅栏是不可能的。另外，鉴于一些行政主管部门的办事风格，给解决私搭乱建问题带来很大的难度，所以作为物管公司应该提前做好准备，因地制宜，对症下药。
（原载于《现代物业·新业主》2010年第5期）
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