发生大事了！这个物业人员竟然被“逼”跳楼了
《琅琊新闻网》2015年12月09日消息，山东省临沂市沂南县某小区部分业主认为物业服务差而拒交物业费，为此，物业公司出了一个规定：凡是不交物业费的业主，每次交电费只能收50元，多了不给交。
对此，业主冯先生气愤地表示：“每次只给交50元，很快就用完了，我们天天上班，哪有时间三天两头来交费。”
2015年11月23日，十几名业主聚集到物业办公室要求无限制交水电费，工作人员小李告诉他们每人最多交50元，于是冯先生他们七嘴八舌地说了小李一番，并将对物业的不满都发泄到小李身上。
经不住众多业主的数落和要挟，小李想放下工作一走了之，但被几名业主拦下了。谁知，实在坐不住的小李一气之下从旁边的窗户跳了下去。此情此景把众人吓了一跳，有人赶紧拨打了120，经过医院检查，小李左腿腓骨骨裂。
抛开业主和物业公司在这件事情上的对与错不谈，小李跳楼是任何人都不愿意看到的，显而易见的是，小李为自己一时的冲动付出了“伤痛”的代价，围观的业主们当然也是震惊之余，后怕不已。
笔者前段时间总结过一篇文章《行走在刀尖上的物业人》(请见本文最后的相关阅读)一文，在向大家讲述了物业管理实际上是一个高危职业之外，同时，也一再提醒大家，不要因为一点小小的矛盾，而对自己和他人造成不可挽回的伤痛。很不幸的是，小李这又被“逼”跳楼了。
这样看来，要想干好物业管理，不仅需要“智勇双全”，同时还要做到“临危不乱”、“宠辱不惊”!废话少说，今天我们就来聊聊“高情商”的物业人，应该是怎样的?
别抱怨了，你不是跟业主处朋友
从事物业管理工作的人往往有这样的体验，在日常工作中与人打交道、在与业主的“互动”中，往往会遇到不好说话的业主，三句话没说完，对方情绪一上来，事情办不成还闹了一肚子气;有时也会遇到好说话的，这种人就比较好办，可能费不了多长时间就产生共识，形成互动。于是我们常常因这种认知和归因中的负面性而产生较大的抱怨情绪。
首次效应，也就是常说的第一印象。这种印象有先入为主的作用，并不一定准确，甚至是错误的。相反地，给客户留下好的第一印象，将非常有利于今后的工作。
我们在日常工作中经常会私下里评价某些业主，从而影响我们正确的认知，形成“刻板印象”或者以偏概全。特别是当这类评价带有偏见时，就会损害物管企业与业主的人际关系。
如果不会聊天，趁早辞职吧
与业主出现矛盾、意见不合的情况时，谈话不妨可以从同情、赞同开始，不要轻易评判谁对谁错，记住无论何时，要报以微笑，不要争论。
如果在复杂的情况下，能恰到好处地运用语言这个工具，促使业主对物管工作人员达成工作理解进而达到情感认同，这是可以化解危机的。
请业主坐下喝杯茶
业主投诉时会显得有“气”，有“气”的人说话嗓门就会不自觉地高几分贝。一位业主来到管理处站着向客服人员大声投诉，在第三者看来，会理解为吵架;如果坐着大声投诉，第三者可能理解为激烈的讨论;如果旁边还有一杯茶，或者是一盘糖果，在第三者看来是朋友聊天说话声音大了;如果客服人员在业主说话声音大的时候能始终保持得体的举止，善意的笑容，旁边的茶始终是热气腾腾的，在第三者看来，那个大声说话的人可能是在无理取闹了。
总的来说，在沟通的时候一定要选择合适的地方，借用合适的道具。
不管问题解决没有，态度必须热情起来
客服人员花了很多的心思干了很多工作，但有时会忘记做事的目的——业主对他关心的事情需要一个回答。如果一个问题未在业主的期望时间或标准下完成，就要主动说明事情的困难在哪里?(求得客户理解);我们还能做什么?(我们还在努力);我们有什么样的建议?(事情解决不了，最起码给个意见。)这样业主就会知道我们干什么!知道我们在为他们的事着想!即使事情没有解决，情义还在。
大家都不容易，学会换位思考
俗话说：“比干无心，将心比心。”笔者相信每个业主的投诉都是有理由的，可能在客服人员看来是牵强附会，但在投诉者的心里那可是言之凿凿，理由充分。这个时候，客服人员要做的不是拍板作决定，而是静下心来换位思考。
你不是万金油，寻求外援吧
在实际工作中，有些难以处理的矛盾可以借助社区的服务机构或业委会的力量一起调解，只要使业主认为物管人员是公正的并且尽力而为了，一般也就达到了目的。
像上文中的小李，他所面临的问题已经超出了他的能力范围，这个时候，应该向公司请求支援，而不是放下工作一走了之，或是选择“跳楼”。逃是永远逃不掉的啊。
如果上述方法，你感觉自己都做不到。最后笔者就问你一个问题：为了这点小事情，值当要去跳楼吗?
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