作者: 陈永成 | 2016-06-20 11:47

物业服务业主的十二条法则！

一、业主投诉是塑造第二个满意的最佳契机

物业服务生产和消费同时进行的即时性和服务产品的无形性特征，决定了物业企业提供的服务难以控制品质和用精确的标准衡量，对于消费意识较薄弱的部分业主，很难满足其消费需求。在缺乏有效沟通、给予企业理解支持的情况下，投诉成为了部分业主发泄不满情绪的第一选择。物业企业或管理处应以积极的姿态受理业主投诉，正视问题存在的原因，及时解决、反馈业主，将业主投诉当成提升服务品质，提高业主满意的机会，塑造业主第二个满意，重树良好服务形象和品牌。

二、良好的服务态度达到事半功倍的服务效果

服务态度是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。良好的服务态度在现代服务行业发挥着越来越重要的作用，有效缓冲业主不满情绪，传递给业主轻松愉快的消费体验。服务态度的优劣直接反应服务质量的基础，优质的物业服务也是从服务态度开始。重视基层员工培训，提高员工服务态度和服务素质，满足业主服务要求，留下良好的第一服务印象，达到事半功倍的服务效果。

三、标准化的服务品质是立足之本、发展之源

物业企业依照物业服务合同为基本原则开展各项有偿服务，抓班子、带队伍、提品质，时刻以现场服务品质为工作重点，时刻以提升服务品质为工作核心，向品质要效益，用品质促发展。牢记第一现场的服务品质是企业的发展之源、管理处立足于物业的根本，不断优化服务品质，强化服务效率，细化服务流程，量化服务标准，实现服务品质带动企业效益、增进业主满意的“双赢”目标。

四、应急机制考验服务的综合实力

近年来，频繁发生的突发事件、自然灾害严重侵害业主财产，甚至侵犯业主人身安全权益。同时，严峻考验物业企业应对意外事件的处置能力，考验企业应急机制是否健全，体现企业综合服务实力的高低。组建应急小组，制定应急预案，多方定期演练实训，日常工作的安全隐患排查、安全防范讲座活动，结合智能管理系统，建立健全一套完备的应急机制。有效预防和控制意外事件，减少、避免意外事件造成的危害，保障业主合法权益免受侵害，突显企业服务价值，体现企业综合实力。

五、举手之劳增添业主满意的砝码

业主生活与物业服务紧密相关，有属于物业企业范畴内的基础服务，也有许多看似物业服务当中微不足道的很多小事，处理得当，很容易打动业主，赢得业主信任和忠实。譬如，主动为业主按下电梯，主动分担业主手里物品，温馨提醒业主出入平安……举手之劳，用最小的成本博取业主最大的满意和信任回报，体现服务的精细化管理水平，服务效率可见一斑!

六、定期回访聆听业主的真实声音

“物业无小事，小事即大事”的服务理念，反映物业企业追求精益求精的服务目标。不忽视任何一件事情带来的“蝴蝶效应”，产生负面影响。明德物业推行调查、反馈、跟踪、回复的“业主满意四程管理模式”，定期拜访业主，进行满意度调查，听取业主真实感受，记录业主意见建议，有针对性、目标性布置工作，及时调整、增减服务重点和业务，第一时间把处理结果反馈业主，将业主的不满和担忧消灭于萌芽之中。主动上门拜访，开展满意度调查，变“被动供给”为“主动服务”，占据服务有利位置，奠定良好工作基础。

七、想业主之所想，急业主之所急，供业主之所欲

物业服务围绕业主需求，因地制宜，统筹谋划，制定服务方案，提前准备，逐项落实，提供业主需求服务，满足业主个性要求，消除业主后顾之忧。夯实基础，服务“先飞”，“想业主之所想”，未雨绸缪，做足工作;“急业主之所急”，贴心服务，消除隐患;“供业主之所欲”，超值服务，精益求精。将业主所思、所想、所欲纳入工作的重点监控下，物业工作有备无患，业主生活享受无忧。

八、设立业主专属档案，巧妙运用制造惊喜

业主档案包括入伙资料、装修资料、维修资料以及业主其他信息。做好保密监督，避免业主信息泄露工作的前提下，物业企业借助基层员工的力量，适时合理合法收集、梳理、填补业主基本信息，详实信息，归类保存。建立业主专属档案，了解业主基本信息，不仅有助于日后工作的顺利开展，还可以在业主特殊日期或纪念日来临时，备上一份小礼物，发送一份吉祥祝福。小小的举动，不值几钱的祝福，带给业主意外之喜，增加与业主的友谊，获得业主赞誉。

九、适时赞美业主，拉近服务距离

一滴水珠可以折射太阳的光芒，一句赞美的话可以温暖人的心房。可见，语言是一门艺术，是一种力量，发挥着无穷的作用。聪明的物业服务者，善于观察，把握时机，挖掘业主身上的优势或亮点，运用语言技巧，毫不吝啬，赞美业主身上的优点，恰当称赞其着装得体、气质优雅或眼光独特……用甜美的语言让服务增值，用温暖的话语增加服务的附加值，拉近与业主的距离，辅助工作顺利进行。

十、重视业主，刷出业主的“存在感”

人人都有被重视的心里需求，希望自己在别人心中独一无二，业主也不例外。物业服务应该抓住业主渴望被尊重和重视的心里特点，合理利用。面对业主的需求，提供个性化的定制服务，针对业主提出的意见建议，予以及时反馈解决。充分满足业主合理主张，响应业主理性号召，视业主生活方便、服务满意为己任，不断提高服务品质。

十一、易位而思之，服务有奇效

孔子云：己所不欲，勿施于人。强调为人处世学会换位思考，多站在对方立场看问题，找到最优的解决方法。物业服务亦然，面对业主满意度较低，业主不断投诉问题时，不妨多站在业主角度考虑，换位思考，找到问题的症结，对症下药，化解矛盾和纠纷。通过换位思考设身处地地去理解业主，了解业主的态度和观点，不仅能更好地与业主进行沟通，而且可以更清楚了解业主的需要，及时调整服务方向，完善服务品质。换位思考，还为处理业主纠纷、协调邻里关系指明方向，为团结业主自治、建设和谐社区找到突破口。

十二、借他山之石，琢业主之玉

物业服务区域大小琐事均系物业企业一身，使得企业劳神费力、事倍功半，很难集中优势把主要服务做精做细，影响服务品质。物业企业一方面，可以开展第三方合作，引进优秀资源，借助专业团队，将利润微薄、不善经营的业务打包出售，交于专业化程度高、信誉好的企业经营，做好监督工作;另一方面，借鉴社会其他行业先进的服务理念，引入先进的智能控制系统，或借助其他有助于提高业主服务的新生事物，携手共创幸福家园，打造和谐社区。