作者: 孟建军 | 2017-03-17 15:10

案例回顾：如何做好综合性物业的物业管理工作

由于历史特定原因，企业单位所属物业一般涉及多种类型，既有办公楼、工业厂房，又有住宅楼、学校、职工医院等，国家住房制度改革后，又分为房改房住宅和公有房住宅，而且这些物业往往集中在一片地域，形成一个物业组团。随着市场经济的发展，特别是物业管理的不断推进，越来越多的企业单位将办公区、厂区、生活区的物业管理事务推向社会，实行物业管理社会化。搞好此类综合性物业的物业管理，既为物业管理企业开拓了市场份额，也必将提升城市建设管理水平。下面笔者结合现在管理的一个类似物业项目，谈谈企业综合性物业的物业管理实务。

广东火电工程总公司黄埔办公生活大院(以下简称“小区”)，于上世纪八十年代末陆续建设并投入使用，小区内有4栋办公楼、2处工业厂房、1栋单身职工公寓、26栋房改房住宅、17栋公有房住宅，同时设有职工会所、学校、幼儿园、商场、招待所、医务所等配套设施场所，占地面积约12万平方米，总建筑面积约20万平方米，常住户1100余户。2002年以前，一直由广东火电工程总公司后勤部门管理。从2002年1月1日起，整体委托我司实施社会化、专业化物业管理。

我司在接管前，对小区物业及使用单位、住户做了全面深入了解，发现此类型物业主要有以下几个特点：

一、小区产权多样性，既有单位公有房，也有职工个人产权的房改房;小区物业类型综合性，既有办公楼、工业厂房，又有住宅楼、学校、职工医院，而且相互渗透，没有明确的区分;服务对象复杂性，既要面对企业单位，也要面对住宅物业业主、住户、办公商铺承租户。

二、房屋本体、附属设施设备及小区公共设施设备残旧，经过十多年的使用，房屋本体已不同程度出现外墙面剥落、墙体渗漏，供水管线锈蚀渗漏、供电线路零乱老化、小区道路坑坑洼洼等问题，小区住户也没有像样的活动场所。

三、小区住宅业主、住户长期习惯于单位统管，对物业管理市场化运作模式没有概念，甚至不知道物业管理是干什么的。其次对物业管理的服务需求不高，要求小区整洁、安全即可。另外业主对物业管理消费承受能力也极其有限，特别是住宅物业的业主、住户。

针对上述情况，我司在接管该项目后，制订了详细的管理服务方案，由易到难，稳步推进物业管理。我司主要采取了以下几个方面的管理举措：

一、明晰委托关系，按产权性质签订物业管理服务合同。

根据本项目物业特点，我们按产权性质签订物业管理服务合同。属企业拥有产权的办公楼、工业厂房、学校、医院、幼儿园等，我们与企业签订物业管理服务合同;属房改房住宅的，我们与小区业主委员会签订物业管理服务合同。由于当时小区业委会还未成立，由企业作为第一业主代理签订。物业管理费按物业类型分别定价(分为办公楼、工业厂房、单身公寓、住宅4个类别)，费用标准由我司与企业协商确定，为实现物业管理平稳过渡，房改房住宅的物业管理费维持原有的缴费水平暂时不变。办公楼、工业厂房、商铺物业管理费由企业单位负责缴交，单身公寓、住宅物业管理费由业主、住户负责缴交。

二、采取多种形式广泛宣传物业管理，形成齐抓共管共建的氛围。

我司进场后，一方面向全体业主、住户发放物业管理意见征询表，了解业主、住户对物业管理的需求及意见、建议。另一方面，在小区安装了多处宣传栏，初期每周刊登物业管理常识、相关政策法规、小区物业管理的实施方案、物业管理公司的工作措施等。在业主、住用户对物业管理有了一定认识了解后，改为每月定期刊登小区物业管理动态情况及针对性的法规、常识。在小区物业管理步入正轨后，我们又牵头成立了小区物业管理委员会，成员由小区有一定威望和工作时间的住宅业主、企业代表组成，定期向业主委员会通报小区物业管理动态，征询意见，同时通过业主委员会成员向广大业主、住户做好物业管理宣传、解释工作。

三、多方筹集资金、改造完善小区基础设施。

为改变小区整体环境面貌，从进场伊始，我们就着手进行小区基础设施改造。根据本项目实际情况，我们主要采取了以下措施：

1、争取企业的支持，由企业分期投入约300万元对小区供水、供电、消防系统进行了更新改造，对小区主干道进行了翻新，更新小区公共照路灯、新建了停车场棚、对房屋外墙进行了粉饰装修。

2、对房改房房屋本体共用部位及共用设施设备的大中修、更新改造前期，在业主委员会确认后，由企业垫资。国家相应政策调整后，上述费用从房改房维修资金中支付。

3、积极争取当地政府部门的支持，利用政府对社区建设的政策，先后利用专项拨款，完善了小区绿化，新建了社区文化活动中心等。

四、实施专业化、规范化物业管理，不断提高物业管理服务质量。

从进驻伊始，我们就提出了“心系业主、诚信服务”的服务理念，始终贯彻“服务第一、依法管理”的管理服务宗旨。我们先后制定住用户手册、业主公约等一系列公众性管理制度和内部各项管理规定、作业标准程序及考核奖惩制度，各项管理服务工作严格按照国家相关政策法规和行业规范标准运作。对外注重服务形象，设立了小区物业管理服务中心，设立了24小时服务电话，所有物业管理从业人员以业主需求作为第一服务目标，自进驻以来，物业管理公司的服务得到了小区业主、住户的广泛赞誉。

在委托企业、业主委员会及政府部门的大力支持下，通过我们的服务工作，小区物业管理取得了显著成效，小区各项基础设施完善，小区环境面貌焕然一新。小区先后被政府相关部门评为省“绿色社区”、市“文明社区”，同时被当地政府树为社区建设的样板，先后多次接待省、市领导参观，多个类似物业的企业也来小区学习取经。小区业主、住户对物业管理满意率年年达到95%以上。

结合本项目的成功管理经验，对于做好企业综合性物业的物业管理，总结有如下几点心得体会：

一、要明晰物业管理委托关系，预防合同纠纷。可以根据物业产权、使用功能分别签订合同，在业主委员会成立前，由企业统一委托，业主委员会成立后，由业主委员会委托。在物业管理费收费标准方面，要考虑业主的服务需求和承受能力，承受能力低的，可先从清洁、保安等基本服务内容做起，逐步推进。收费对象方面，遵循产权人承担的原则，灵活掌握。

二、要特别关注物业管理的宣传工作，通过宣传取得业主、住户对物业管理工作的理解和支持。要注重发挥业主自治管理的作用，在条件成熟的前提下，要积极牵头成立业主委员会，通过业主委员会促进物业管理工作的顺利开展，形成共建共管的氛围。

三、要积极争取委托企业的物力、财力支持，物业管理工作的开展、小区基础设施的改造处处离不开企业的支持，否则将举步维艰，可以说委托企业是否给予物力、财力的支持，是搞好物业管理工作的重要条件。

四、要积极争取政府部门的支持。违章建筑的清拆、小区治安综合治理、社区文化设施的投入和社区文化活动的开展，处处都离不开政府部门的支持。

五、要着重做好小区基础设施的建设和更新改造，通过基础设施的建设和改造，不仅会减轻物业管理的难度，而且会增强小区业主、住户对物业管理公司的认同感，取得良好的社会效益和经济效益。以本项目为例，通过基础设施改造，不仅降低了小区能源消耗，减少了物业管理成本投入，而且诸如停车场棚的改建，也增加了停车收益，整体环境面貌的改观，反过来也为提高物业管理服务收费标准创造了有利条件。2003年和2005年我们便两次提高了物业管理服务费标准，业主、住户也乐于接受。

六、要特别注重物业管理的服务质量。物业管理企业要注重外部服务形象和服务品质，承诺一项服务内容，就要做到尽善尽美，以品质赢得满意率，赢得效益，这是物业管理企业的立足之本。

七、要注重项目经营效益。物业管理企业以赢利为目的，但企业综合性物业的物业管理费一般都偏低，有的甚至会入不敷出。这时物业管理企业要立足物业，寻求多种经营项目，实现以业养业，如公共物业出租，停车场经营等，提高项目造血功能。以本项目为例，由于物业管理费偏低(接管初期住宅物业每平方米仅0.3元，现每平方米0.6元)，小区物业管理收入仅能够维持基本支出。我们通过与企业洽谈，先后承包经营了企业职工餐厅、商场、招待所、职工会所等。同时代理空置物业出租，取得了良好经营收益。

(原载于《现代物业·新业主》2008年第07期)