作者: 杨轶龙 | 2016-02-22 17:58

案例回顾：商业物业如何进行多种经营和管理

商业物业主要包括办公、商场等类型物业，属于物业管理行业中的高端领域。近年来随着社会经济的快速发展，高档的商业中心、写字楼等物业大量新建并投入使用，因此，如何开展多种经营挖掘效益的潜力，同时从管理上对其有效实施保障，是目前国内物业管理行业中一个较新的课题。以下，以笔者所服务的深圳M商务大厦为例阐述。

深圳M商务大厦物业管理现状及存在的问题

1、深圳M商务大厦概述。M商务大厦位于深圳市福田区，周边共有13栋功能、面积、高度相似的写字楼，有人形象的把它们比喻为深圳CBD中心区(即“城市商业中心区”)的“13朵姊妹花”，是最早体现深圳CBD中心商务区概念的一个构成板块。大厦占地4,791平方米，建筑面积53,766平方米，裙楼三层为商业铺位，塔楼为办公场所，入驻企事业单位共110户，于2003年7月份入伙，由天利物业公司实施物业管理。

2、大厦的管理现状。2004年底，M商务大厦作为深圳市写字楼试点单位，率先实行物业管理服务收费公示和明码标价，随后在全市推广。2005年2月，M商务大厦物业管理服务顺利通过ISO9000质量体系认证;3月，M商务大厦获得“建设部培训基地”、“全国房地产业深圳培训中心”授予的“教学实习示范基地”称号;4月，通过“深圳市福田区物业管理优秀大厦”评比;5月，通过“深圳市物业管理优秀大厦”评比;9月，通过“广东省物业管理示范大厦”评比;11月，被中共深圳市委、深圳市人民政府评为“深圳市安全文明标兵小区”;2006年，M商务大厦获评“全国物业管理优秀大厦”荣誉称号。

物业管理日常服务的细致和到位，带来了丰厚的经济与社会效益。对比区内毗邻的其他同档次写字楼平均60%-80%的整体租售使用率，M商务大厦的入住率常年高达100%;转售价位、租金水平也比其他写字楼高15%-20%，物业管理对物业的“保值、增值”作用明显。同时，每半年调查一次大厦全体客户的综合满意度，客户反馈良好，也达到了97%以上的实际较高水平。

3、管理上存在的问题。物业管理在基本层面的表现良好，但在经营思路上不开阔。多种经营的产品不够丰富，未能贴近并充分挖掘商业、办公型客户的需求潜力，以进一步创造更高的经济与社会效益。从2006年M商务大厦获得“全国优秀物业管理大厦”荣誉称号之后，笔者所在的企业经营班子就深感到需要“百尺竿头、更进一步”，应该把如何进一步地发挥管理效益、内部挖潜的问题确定为今后的工作重点。在这种决策指引下，各部门时常进行头脑风暴、外出学习等活动，充分发挥群体智慧，纷纷建言献策，取得了一些新颖的理论成果并得以付诸实施。

商业物业经营服务管理的目的、内容及原则

1、挖掘经营潜力的意义和目的。从物业行业本身来说，基本面可分为工程机电、环境管理、安全管理及客户服务四大块内容。基本面做好了，可尽量地提高物业使用率，即，使物业管理服务费用的收缴率得到最大保障。但就目前的高档次商业物业来说，做到这步只是比传统型的住宅区物业管理多一些更高的要求，还远远未将高端物业所蕴涵的效益潜力挖掘出来。除了管理与服务外，经营是体现对高端物业的管理水平的一个重要方面。相对于住宅型物业的物业管理企业而言，商业物业的物管企业优势集中体现于资金优势、人才优势、技术优势及创新优势。然而后三者的实现都需要以“资金”优势为前提。所以仅仅依靠收取管理服务费等日常赢利手段，物业管理服务水平及企业本身要获得长足发展，往往还是会受到资金瓶颈的局限。

“资金”是第一位的。而作为商业型物业管理企业，我们服务的对象是众多颇具实力的企事业单位，就要意识到，客户的服务需求将比日常提供的基本层面更为丰富。我们可借助物业这个平台，行销我们更多更丰富的服务产品，既达到企业创收、客户满意的双效目的，又为今后企业在市场竞争中实力的提高奠定基础。从这个意义上讲，对商业型物业管理企业而言确实是“经营为王”。

2、商业物业经营内容探索。结合传统的经营方式，及对大厦客户需求调研情况，商业物业的经营管理可大致分为三个大的方面。

(1)平台延伸型：场地出租、广告位出租、便民维修;

(2)资源整合型：家政、后勤、餐饮、商务秘书、小商品经营、手续代办;

(3)外引外联型：商场送货上门、建材及办公用品供应、预订旅游酒店等。

3、商业物业经营的原则

(1)充分发挥物业的价值。一般来说，写字楼、商场等类型商业物业的客户，与住宅区物业等相比有更大的服务需求量，所以物业公司不仅可作为清洁、绿化、工程、安管等方面的集成供应商，更可以利用商业物业这个平台，成为各企业采购、后勤、事务、休闲等方面的集成供应商。

(2)合法经营。物业管理活动的一个基本原则是依法办事，企业开展多种经营以赢利创收为目的，同样应当遵循守法原则，不得以服务为名从事法律法规禁止的活动，或者损害业主等相关方的合法权益，“便民”反成为“扰民”。

(3)以客户需求为导向，因地制宜。商业物业中每个物业的类型是不同的，有的是纯商场，有的是纯写字楼，或者两者综合体，各占不同比例;物业的使用人也是各异，如客户的数量，其中大业主、大企业所占比例，从事何种行业需要何种相关服务等;物业的场地条件;该区域已有、空白的商业经营类型等等。对此我们要充分展开经营前的调研，如对客户需求进行调查，可行性论证等方面的工作。

(4)重视“软件”。一般来说物业的先天条件在项目规划时已确定，而我们开展多种经营能否成功，很大程度就在于是否能够充分利用现有的“硬件”，发挥人员、服务、关系等方面的“软件”优势，从而获得成功。

解决M商务大厦多种经营及管理保障的思路与新举措

1、平台延伸型—日常服务整合挖潜。受许多其他行业的大企业启发，如银行、电信在针对大客户服务方面的举措，我们在物业行业内推行了“大客户增值服务计划”，即针对尊贵客户、大业主，我们开发出不同形式的“日常服务套餐”，如对办公室内空调系统等设施设备，与日常清洁、绿化、客户会务接待、形象宣传展示等方面的服务产品进行组合与搭配，“打包”后以一个较低的价格提供给大业主选择。这样不但有效解决了客户户内设施设备因长期疏于修缮、频发故障的问题，还使客户对我们提供服务的产品及能力有了一个新的认识，维系了与尊贵客户间的情感，同时企业也可获得额外的利润。

2、资源利用及外引—通过商务服务中心下移而实现。我们经过充分的市场调研，及客户的需求访谈反馈，在家政、后勤类中选取了“办公室清洁”、“室内绿化布置”、“办公饮用水”等满足办公客户长期稳定需求的举措，实行微利经营。因其需求量大、薄利多销而效益明显;在外引外联类中，选取了“超市直销”，主要为建材、日常工程维修耗件及日常办公用品，物业公司可收取一定的手续费用。选定这些易耗日用特征的经营类型后，我们将原来的“客户服务中心”从管理处办公场地中分离出去，下移到大厦的大堂整合为“商业服务中心”，使大厦业主每天能直观看到所需的服务项目，达到既创收、便民，又完善了大厦商务功能的效果。

3、管理手段的保障。对于物业公司来说，日常服务管理的事务涉及到工程、清洁、绿化、客服、安管、财务、销售等，控制点非常多，本身相应质量管理体系文件就有不少。再加入大量的多种经营内容后，文件编制的工作量就更加繁重，也不利于日常学习、掌握、控制。在积极开展多种经营后，为达到经营、管理、服务齐抓并进的目的，同时因为经营项目比较灵活机动，形成文件形式后也不便调整，我们从丰田公司的“柔性汽车生产线”得到启发，将经营部分的文件控制内容尽可能放入表格，表格也尽量设计成通用型。这样，针对不同的项目，我们可以使用尽量少的表格形式达到开展经营目的，直观并便于掌握。

M商务大厦开展多种经营的初期成果总结

1、人员意识方面。通过前期对“开源节流”原则的自上而下的贯彻，对开展多种经营方式的讨论和推动，公司及管理处全员从以前只做好自己分内的工作意识，到现在普遍树立起了“成本意识”，即衡量每个人在自己提供服务过程的投入成本与产出效益比，还有效果情况。而“经营意识”的提升，也促进了员工思路的开阔，原来没想到的做法也可以运用，没接触过的事物也可以尝试，这是多种经营活动有效开展以来对企业员工在“举一反三”创新意识方面的一个良好促进。

2、经营方法。我们认识到，作为商业物业企业，其实有两个经营平台可以利用。一个是“有形的”大厦物业的实际平台，一个是“无形的”大厦客户关系网络的平台。在充分利用这两个平台资源的基础上，可以开发出很多种不同的服务产品。我们应当以因地制宜、适合于本物业区域需要的原则进行筛选。

同时，我们在经营中还应注意守法合法，合情合理。如不能扰民，不能虚抬价码、强行推销，而是应当将其逐步纳入质量体系标准进行控制，确保客户满意等。

3、“软件”配套。我们常说硬件配套方面怎样，实际在经营过程中应特别注重“软件配套”，如建立专门的经营团队，与各供应商商定详细的服务标准、价格、售后服务及违约责任等，将无形的服务通过人为因素，有效地进行控制，达到物业企业、业主、供应商共赢的局面。成功的商业物业经营，其成功的很重要的一个方面是经营团队研究、策划、谈判方面的“软”能力的体现。

经过半年来的大厦多种经营活动的开展，公司取得了良好的经济效益，同时还得到大厦业主广泛的好评，认为此举为大厦创造了新的商务氛围，提升了物业整体的“价值感”。我们则体会到，在经营活动中人的素质仍有很大的提升空间，如一些专业性较强的行业，在现有场地开发咖啡吧、书吧等休闲空间营造等，我们人员的专业化知识还不够，还需不断汲取行业外知识或引进人才等举措。有部分经营项目如干洗业务效益不明显，客户存在较多顾虑，则应灵活的调整。同时，新的服务项目开发也是个需要不断跟进和发现的过程。