“华远·华中心”物业设施管理要点
“华远·华中心”位于长沙市湘江中路，总占地约235亩，分南北两区，由华远地产股份有限公司(下文简称华远地产)控股子公司华远长沙橘韵投资有限公司开发。北区总占地面积142亩，定位为购物、娱乐、休闲、商务、旅游、观光、文化、居住等多种业态的顶级城市综合体，计划分5期建设开发。已建1期项目总建筑面积120,011平方米。包括两栋超高层住宅、四层商业裙楼，一期项目预计于2013年11月交付使用。
“华中心”是华远地产在长沙的首个城市综合体项目，被规划为集住宅、公寓、商业、写字楼和酒店为一体的长沙新地标。
管理团队：
全球商业地产服务公司世邦魏理仕(CBRE)全过程参与“华中心”的物业管理服务，“华中心”也是世邦魏理仕在湖南惟一直管的项目。项目人员(含保洁、保安人员)共52人，保安人员由CBRE组建，保洁服务实行外包。2012年9月，CBRE“华远·华中心”国际管家服务中心成立。
管理要点：
接待区、施工区的协调、管理
接待中心设在“华中心” 1期项目内，由于整体施工仍未结束，接待中心多处设有围挡、张贴施工标识、放置一米线隔离栏。同楼层一边销售楼盘一边施工，需要做好接待客户、卫生维护，避免施工噪音灰尘和施工人员进出造成的影响。
接待大厅设施一米栏并张贴提示
胡博飞(CBRE华中区资产服务部高级物业经理)：售楼中心一、二层整体施工还未完成，目前三分之一的面积都用围挡挡起来，销售中心客户接待和施工同时进行的情况至少还要持续三个月。为应对这种状况，我们在之前就制订方案，哪个地方需要围挡，哪里是出入口都进行分区。会在施工出入口做好标识，制订施工人员的行为规范，包括具体管到哪个层面都会提前规定。这些工作是在施工前就做好的，不是等工人进入以后才做。
目前有四家施工单位参与施工，施工人员都有统一的服装，进来时要带标牌，要有施工单，施工单注明出入区域和要求：出入要穿鞋套，不能抽烟，不能大声喧哗等。
《现代物业》现场观察：有施工人员从施工区进入接待区，管家助理递上鞋套，工人在隔离栏内穿好鞋套，出来后挂好伸缩带。
细致的管家
物品存放
接待中心水吧存放易耗品及杯具器皿是在一个易于拿取又不易被客户察觉的地方——二楼大厅正门一侧，距水吧约3米，大厅门开启时储物间几乎被隐藏在门后。储物间玻璃门与背景墙颜色相同，空间不足3平方米，各类用品整齐摆放，并在整理架上对物品位置进行标示。
存放整齐的储物间
曾梦妮(“华中心”客服部管家主管)：这里用于存放水吧的固定资产和易耗品，如杯具、器皿等，整理架都有相应的标识和LOGO，对原材料的存放都有非常严格的要求。
服务细节
管家助理说话的语速、语调，打招呼的距离和眼神的交流等都进行过精确的培训。令记者一下就会注意的是，电梯岗的管家助理会在客户进入电梯时亲切专业地问候，并在到达目标楼层轿厢开启前再次问候;休息区的管家助理询问客户是否需要续水时不会直接走到客户面前，而是会保持一定的距离，经客户确认后再上前添水。
电梯管家助理
类似的“细节”在采访华远地产股份有限公司副总经理兼长沙地区总经理许智来时也有听到：
一个朋友来找我谈事，我让他在前台等一下，物管服务人员问他要喝什么，他要了白开水，坐电梯上来之后，物管服务人员给我沏了一杯茶，给他的依然是一杯白开水，他就很感动，因为楼上楼下不是同一个服务员，而我们的服务依然保持一致，这对他的内心是很有触动的。还有一个市级领导来参观完后吃饭聊天，说“我今天就盯着你们的服务人员看，一直盯着她看，即使眼神对上了也都是微笑的，这些服务员肯定都是经过了专门训练，要不然早就被盯毛了”。
商务茶点
据介绍，接待中心自制的饮品有67种，同时品种根据季节推陈出新。对比长沙周边高档西餐厅和高级会所，“华中心”自制茶点的品质并不逊色。
接待中心布置
接待中心的家具选择和布置由华远地产负责，但涉及广告牌、形象墙的布置CBRE会提供建议。
对形象墙各块展板进行编号，并配有专用压重箱
胡博飞：我们的目的就是让我们的大客户即甲方甚至我们的业主可以感受到这是整个服务品质的一部分，也是我们对生活的理解，我们是要引领甲方及业主去得到高品质生活。
管家着装和办公空间要求
“华中心”的管家工装让人印象深刻。不同岗位的工装具有特色同时又与工作性质相吻合。女士管家助理为圆领黑色套装，男士管家助理为黑色燕尾管家服、白色衬衣、领结，其他岗位人员的服装又会略有不同，每位管家左胸前佩戴工牌号。在休息大厅一侧，宣传墙上展示了车场岗、礼宾岗、电梯岗等岗位人员的形象照。
樊翠琼(世邦魏理仕华中区资产服务部董事)：我们自己在管的项目比较多，例如服装都按照客户要求选择一些优雅的，但是同时我们也要微调，考虑工作的方便和安全，还要从各个方面来考虑提升整体形象、精神面貌。
接待中心迎宾岗(也称形象岗)的女性管家显得十分不同，据介绍，礼宾岗安排女生是“华中心”一大亮点，且不同季节工装款式不同。迎宾人数根据接待档次分一人岗、两人岗、三人岗，通常为一人岗，每半小时一班岗。
礼宾岗交接班
在“华中心”物业管理办公室，墙上挂着员工的标准着装照片，上面详细列出了不同工装的着装要求。对发型、丝袜和鞋子、胸花和工牌号以及容装等要求都逐条罗列。
胡博飞：办公室包括员工的更衣室、休息室，每间只有三四平方米，休息室放有他们的水杯，休息的时候可以看一些书，空闲时可以有一些下棋等娱乐。这个位置是人事行政的，经理也不可以到办公室坐下休息。这是我们标准的员工照片，樊总以前管的一个中心是这么做的，所以我们也这么做了一个，这是我们所有更衣室的摆放标准，照片一看就一目了然了。
更衣室物品摆放标准一目了然
样板间管理
“华中心”样板间使用的鞋套并非一次性的塑料鞋套，也不是普通均码布鞋套，而是绒布鞋套 。鞋套四周是深棕色的，鞋底是带有小颗粒状的灰色面料。鞋套由CBRE提供建议，由华远地产统一定制，男士跟女士的大小不一样。因为鞋套的成本高，鞋套用后统一干洗，便于维护和保养。
曾梦妮：可能(鞋套)一次性投入比较高，但是这个可以循环利用。在上面印上LOGO还能起到宣传作用。每个项目都有定制的鞋套，而且都有甲方公司的LOGO。对于鞋套的摆放和回收，也是有要求的，我们的LOGO都要朝上，柜子每层也只能摆20双，再挤着摆就不好看了，用过的鞋套都放到统一的盒子里。
在样板间入户口，户型示意图和样板间所用石材、门板、栏杆等是否符合交房标准都进行了特别说明，并在房间相应实物处标注。为了更好地隔音、隔热，“华中心”采用的是三层玻璃，双中空的窗户。在每户样板间都有一台抽湿机，这是考虑长沙气候比较潮湿和临江的需要。记者留意了样板房的浴室，这就是许智来接受采访时提到的“……(样板房)窗台板做得太高了，躺在浴缸里的时候看不到江景，这些东西在图纸上是看不出来的，这些细节的东西，立体的东西，该改的义无反顾就得修改……”，之前从窗台板到浴缸上边缘的垂直高度为43cm，调整后降到10cm。
样板间进行日盘点、月盘点，由管家助理按照规定流程对所有物品数量进行清点。样板间内不允许吃东西，也不能带宠物进入，如果客户带了宠物，销售人员会先和客户沟通，处理好再进行参观。
样板房保洁工作是由五星级酒店配套的保洁公司负责，保洁员在没有人参观的时候对样板房进行清洁，客户来了就负责迎宾的工作，CBRE会根据项目的具体要求再次进行培训。同许多大型商业物业企业对保洁工作的要求一样，对不同清洁部位，保洁员使用不同颜色的抹布，白色用来清洁台面，紫色清洁物品的侧边、底边，黑色用于地面的辅助清洁。
无缝对接
“华中心”项目的物业服务一开始就由胡博飞负责，她坦言“有时候会分不清自己到底是哪边的人”，可见华远地产与CBRE在“华中心”项目上的深入配合。许智来介绍，“华中心”项目有专门的客服中心与CBRE对接，在前期设计阶段物管公司就会介入，从设施管理和物业服务规范管理的角度提出建议，并将修改建议融入设计图中。比如物业管理经常要用到的消防控制室、设备间、值班室如何节能，物管公司从使用和管理的角度提出意见，从而做到无缝对接。“他们(CBRE)站在物业管理的角度来审查我们的问题，(项目)也就会成为业主挑不出毛病的产品”，许智来说。
成本控制方面，是按华远地产自己的全套指标对项目各类原材料成本进行细分，同时可以在成本指标内调整。物业管理介入前期设计阶段，主要从后期使用和管理角度对成本控制提供一些建议。对此，许智来提到一个反面的例子 “原来在北京管的一个小区，一年半的时间，我就对物业管理的一些苦衷体会很深，比如一个电梯厅就两三部电梯，厅里装了24个筒灯，给物管公司产生了很多成本，建筑设计师没考虑这些问题，运行不节能，根本用不了这么多，只要满足需要，合理适度安排就好。”
(本文共同作者：益清。原载于《现代物业·设施管理》2013年第6期)
本文为《现代物业》、 设施管理网（cnfm2001.com）联合版权所有，禁止转载。如有需要，请联系xdwyxmt@126.com。