作者: 周军 | 2016-01-20 22:40

物管公司怎么成了服务行业的“另类”

社会上的服务行业都经常会遇到各种理由欠费的用户或服务对象，像欠水电费、煤气费。对于这类欠费用户，商家采取的措施无一例外，那就是停供，即停止服务，这种做法被社会公众所认同，被停供者也不会有人同情，也不会去闹事，即便是服务有瑕疵，比如说有时电压不稳、水压不够或偶尔停水电等等，被停者也不会以此作为拒交或少交的理由。只是乖乖地去缴费以恢复使用。这样的欠费，没有人觉得是应该的、合理的。

而物业的欠费者会有什么表现呢?首先，他不会认为是丢人的事，还会找出种种理由辩解自己欠得有理，尽管理由十分荒唐，像房屋漏水、下岗失业等等;有的被起诉到法庭上，败诉了还不服气，个个都理直气壮。如果物业停止服务会有什么结果呢?物业停止服务，弃管小区，原因基本上就是一个：业主欠费严重、物业亏损、服务难以维续，这类事件比比皆是，媒体经常报道。出现此类事情，导致小区垃圾遍地，秩序大乱，脏、乱、差严重，有的甚至暖气停供、电梯停运等。而此时，业主并不是去补交物业服务费以恢复服务，而是去找政府部门，找媒体报道，而且还表现得理直气壮——欠费有理，错都在物业身上。而政府部门为了小区的和谐安定，不得不接招，安排清理垃圾等事项，确保小区正常运行，形成了好多小区不缴物业费就由政府暂时代管、物管公司尴尬难为的现象。

这实在是耐人寻味!当物管公司的管理服务和收费遇到困难时，作为政府的相关部门，经常坐视不管或无可奈何，而物管公司无以为继，撤出小区，政府部门往往又无奈地去接管，相关部门平时不能对物管公司多一份支持，公司又怎么为政府排忧解难呢?真是不可思议。

话再说回来，社会上有一个公认的行为准则，比如欠债，理应还钱;接受服务或购物更应付款;人们的行为，应自觉遵守这种规则，像前面所述，如欠水电费等，被欠费者和欠费者的做法都是符合这种准则的。但是物业服务对象——小区业主，为何就理直气壮的不遵守此类准则呢?他们是怎么看待物业公司的?这些现象的确叫人匪夷所思。笔者认为，这并不仅仅是小区业主这样看待物业，而是这反映了物业行业在整个社会中的“另类地位”。

现实中，物业公司在社会上真可谓是“处境艰难”，无执法处罚权，却被赋予了很多管理职能，管理不到位还有可能承担责任。而小区的业主只是让物业为自己服务，而自己并不想约束自己的不道德行为。试举一例。我们公司所服务的小区，有户业主经常去物业投诉，说有人在自己门前乱停车，车上的报警器还乱叫，影响自己休息，要求物业给解决。后经我们设法协调，解决了此事。而此后，该业主违规养狗乱叫乱窜，妨碍别人正常生活休息，我们去劝说，该业主却不愿意改正，责怪我们“多管闲事”。这类业主还不在少数。还有一类业主，更让物业无奈。也是我们公司所服务的小区，一户业主家失火，消防车来到之后，由于消防通道被违规车辆停放占用，导致消防车无法靠近着火点延误了灭火。事后，失火业主不去起诉违停车主，而是去起诉物业对车辆管理不力，导致其遭受损失，并要求物业赔偿。对此事我们甚为不解。我们在小区反复宣传消防通道不准占用违停，《业主管理规约》也有明确的规定，而且在地上还画有标线，可违规车主就是不听，车一停锁门就走，对我们的劝说置之不理，我们更是束手无策。对于小区车辆违规，应该由谁去治理?如何去治理?至今都没有一个准确的说法，让物业去管理，几乎是一个笑话。实际上，对于小区的违规停车，包括其他违规现象，物业没有任何有效的手段去治理，报告给谁更是无人理睬，物业没有执法权。社会没有一家服务企业被要求去管理自己的服务对象，但物业企业却是一个“另类”。按照索赔者理论，公路上每天都会发生交通事故，受害者都可要求交管部门去赔偿，而无需起诉肇事者。

笔者认为，如果一个行业没有一个良好的运行规则，那这个行业很难产生好的社会效益和经济效益，物业服务就是这样。据徐州市房产部门统计，徐州市的物业收费率仅为50%～60%，有的小区仅为20%，有26%的物业企业处于亏损状态，一半以上的老旧小区无物业服务，而入住几年后就被弃管的小区也越来越多。相对于其他如水电服务行业，欠费业主几乎为零。究其原因，笔者认为行业之间的差距不是一个部门、一个人的原因，而是整个社会的原因，包括政府部门的支持和监管力度、物业公司的管理权限、对不缴物业费的业主的处罚力度、业主素质等等。物业管理行业对于以上管理体制还急需健全，现在还不是一个发育健全的行业，说是服务行业，是“另类”并不过分。

(杨晓菊也对本文作出了贡献)