作者: 艾伯特·德 | 2016-03-28 13:45

怎样为更好的办公环境设计服务？

在过去的十年中，服务设计的概念得到了极大的延伸，这也使该类工作逐渐拓展成一个多学科交叉的重要课题。举例来说，服务设计不仅涉及管理咨询和流程设计等方面，还和软件开发、风险管理及供应链管理等息息相关。

服务设计：从零售交易过程到办公场所服务终端

从本质上讲，服务设计已经包含了以无形服务的形式进行产品分配和销售的过程。典型的服务设计是从受众、顾客和服务提供方等单一概念开始的，最具代表性的就是将零售环境包含在内。正是这种服务的客观对象和空间的毗邻关系，和将其包含在内的服务程序，逐渐定义了服务设计这一发展中学科的模糊边界。然而，不得不说的是，服务设计已经远远超越了一般的零售业态，其整体概念已经延伸至医疗保健、物流运输和公司运营与管理之中。最为重要的是，在一个由不同学科构成的给定的服务系统当中，项目参与者之间的互动才是服务过程与终端用户有机融合的关键。

这种对服务终端用户的关注是设施管理人员最应注意的。设施管理在其发展的历史上一直与终端客户有着密不可分的关系，服务设计则为设施管理提供了一套针对由人、服务程序、技术和服务距离构成的综合体的全新思考方法。长久以来，服务流程管理模式都被各方作为机密信息加以保护，然而当前，随着开放源代码发展模式在软件开发和界面设计领域中越来越根深蒂固，服务设计专家团体已向公众公布了大量的类似工具及方法。本文中所包含的一切工具都可在互联网上搜索到。

与终端用户打交道的管理和服务人员必须要具备足够的服务工具和服务方法，同时还需要认识到，无论是我们的用户还是我们的员工，都是工作场所的“终端客户”。如果我们的工作场所是一个有着多种用户的网络式结构，那么不难想象，经理、行政人员、董事长、实习员工和副总裁等人，其实都是设施管理的使用客户。同理，在明白了零售部门创建良好的建筑整体环境是为客户提供理想体验的最重要因素之后，设施管理人员亦应意识到，良好的办公场所环境也将毫无疑问提升员工的办公体验，无论客户职务高低。因此，这些“客户”当然有权决定办公场所的建设情况和最终环境。以下的所有方法都着重强调“联合创造”的服务管理模式，并鼓励设施管理人员、服务设计人员和终端客户之间保持积极活跃的沟通。

快速原型设计

快速原型设计是一种身临其境式的，结合空间终端用户、服务目标和过程的服务设计方法。这是一种生效极快、高度重复的立体式的“头脑风暴”讨论会，可以使终端用户有效参与到推测性设计过程中。这种快速原型设计方法体现出的真正效果是，在潜在终端用户没有进行过关于材料与服务程序的前期培训的情况下，使其可以轻易地参与到相关合作和讨论中来(参考图1)。

快速原型设计方法将为参与者提供有限色调的材料与其他针对该设计项目的限制约束条件。通过建立这些有效材料和其他限制等基本规则，参与人将很快完成合作并对比各自的努力成果。由于这种方法经常被用于产品的设计阶段，快速原型设计毫无疑问可以有效地使终端用户参与到可视化、空间想象与构建的设计过程中来。相关的限制要在快速原型设计开展前确定并公布(对房间、楼板、围护结构和建筑扩展等方面的限制和要求)，以便参与者可以按照事先设定的标准进行有限空间想象。

服务蓝图

服务蓝图，通常是通过设想，对服务提供的整个过程甚至空间进行拆分并制成可视化方案的过程(参考图2)。这种可视性方案通常会将服务系统中的客户概念考虑在内，并关注在一段特定时间内该区域内发生的所有具体服务相关事务及其节点。

这些相关事务也可以叫做“接触点”，是整个服务系统中用户之间的特殊相互作用。通常，服务蓝图都包含着一种叫做“互动线”的元素，它清晰地标记出了客户与管理人员容易发生面对面互动的节点。第二道标记元素叫做“可见线”，它将“前台”——客户可进出区域与“后台”——管理人员专用区域分割开来。第三道标记元素为“内部互动线”，用以作为“后台”的员工之间的互动节点。

这种起源于“零售商对客户”的可视化服务程序中的服务设计方法具有相当程度的适应性，可以处理不同情形下的多种场所，例如医院、杂货店甚至银行。当用于研讨模式时，不同小组可以各具特色地通过多成员协作建立起服务设计蓝图，其结果往往可以带来意想不到的惊喜。

多数情况下，在同一工作区域内工作的个体往往无法意识到在该区域内发生的所有服务程序、模式和步骤。这种服务蓝图设计方法可以使全部终端用户通力合作并且彼此学习。设计小组通过对服务流程进行可视化整理来达成某种程度上的共识，使各成员更好地认识到服务系统中的低效工作和不必要的重复工作。在解决这些问题的过程中，各服务设计小组经常可以共同创造出全新的服务方法并通过制订可视化图表来达到服务流程和服务空间上的改进和提高。

商业模式画布

商业模式画布(参考图3)是一种通常由9个不同区域构成的大字号表格。正如我们已经讨论过的其他服务设计方法一样，这种表格可以根据实质不同的内容进行更改和调整。画布通常应包括诸如关键合伙人、关键活动、客户关系和收益流等信息。画布的每个类似部分都应提出一系列问题来促使终端用户进行小团体“头脑风暴”式思考和讨论。

商业模式画布设计方法可以使各团体共同理解其现有商业模式的作用机制及其公司或组织的核心能力及目标。同时，还可以使服务系统内部的个体更好地了解系统的整体优势、弱点和潜在的业务与资产可发展的空间。此外，这种服务设计方法还可使用户共同发现其组织的当前状况，以及需要作出哪些努力才能达到未来的理想状态。这将极大地影响空间和服务的设计方案。

对办公场所和服务设计之间的关系产生良好的认知，将帮助设施管理团队有效地组织既有资源来解决经营问题。将办公场所当成战略资产加以运用来提高和完善服务模式不仅仅是一种优秀的服务设计，更是一种优秀的商务行为。设施管理团队应在着手进行办公场所的设施管理的同时，将所有员工都视为服务环境下的终端客户。商业大亨汤姆·彼得斯(Tom Peters)建议设计者(及相关房地产和设施管理团队)，“与其将精力用在思考设计元素是否会对办公区域产生影响，不如更加关心设计方案是否支持自身的战略目标和无形资产并与其相得益彰。服务设计就是解决问题的有效方法!”

(本文由国际设施管理协会IFMA授权发表，翻译/南天，编辑/王正)

艾伯特·德·普拉佐拉(Albert de Plazaola)

在以人为中心的策略变动管理领域有长达13年的经验，特别是在不同办公空间的过渡调整方面经验丰富。他深谙“用户中心”之道，了解如何通过调整复杂的组织元素将组织中各岗位人员的响应能力、适应能力和创新能力拔高到一个新的境界。保罗·舒特对本文亦有贡献。