作者: 严实 | 2016-03-24 09:31

中国设施管理行业共识度调查报告

设施管理在中国大陆，定义、范围、专业特点等，目前均存在一定分歧，但是作用和价值却有高度一致的看好，或许这就是设施管理的希望。

随着设施管理在中国逐渐受到重视，关于设施管理的讨论日益增多，分歧也越发明显。为了了解直接和间接从事设施管理实务、咨询顾问和理论研究的人士对设施管理的主要概念(包括范围、对象、用途和目的等)、专业现状和未来发展的看法和意见，《现代物业》以问卷访问的方式对从事物业管理、设施管理和资产管理的国内企业及外资和中外合资企业、大专院校和研究所相关专家、大业主管理人进行了访问。

1、样本分布

本次访问共收回有效问卷52份，样本分布15个省、直辖市和香港特区，具体分布情况如图1(香港特区地理分布归入华南)。

本次受访人来自企业的均为总经理或相关部门经理，来自院校和研究院的受访人均为讲师及以上职称。根据调查对象所属行业的具体性质进行区分，就职于物业管理公司的受访人占50%，就职于设施管理、资产管理或相关咨询公司的占24%(受访人就职企业同时开展物业管理、设施管理服务的也归为此类，其中外资企业5家)，就职于院校或研究院的占20%，就职于自有物业下代表大业主的管理人占6%。

2、知识输入

国内行业人士获取设施管理相关信息的渠道，结果显示(图2)，有41%的受访人通过书本及期刊获得相关知识，35%受访人的专业知识通过实践工作获得，通过网络和交流会方式获得相关知识的比例分别为14%和10%。当前，最新资讯通常以互联网方式快速传播，受访人日常工作中使用网络频繁，但通过网络获得行业知识的比例仅为14%，可以说明互联网(此处可以认为是专指中文网站)缺少关于设施管理行业的最新信息，同时也从侧面表明设施管理对整个社会的影响力较弱，暂时没有得到社会普遍的关注。同时“书本、期刊”和“实践工作”作为获得行业知识最主要的渠道，说明“书本”和“实践”仍是设施管理行业获得知识的主要途径。

3、主要概念

长期以来，设施管理的中文解释并没有定论，而国际设施管理协会(IFMA)对设施管理的官方解释因为定义宽泛、外延大，并没有在国内得到广泛传播。同时，较之“设施管理”，业内人士更早接触和更为熟悉的是“物业管理”以及工程领域的“设施设备管理”。那么，在业内人士看来，和“设施管理”最接近的描述是什么?图3结果显示，有40%的受访人认为“物业管理中的设施设备管理”与“设施管理”最接近，约有24%的受访人认为“公司不动产的综合运营管理”更接近于“设施管理”，另有2%的受访人认为“公共物业的管理”与“设施管理”的描述接近。此外，22%的受访人认为既有的四个选项都不符合，在他们给出的关于“设施管理”什么是的描述中，比较有代表性的有：

1、设施类型并不会限制设施管理的业务开展，所以不应以产权或物业类型来看待此问题，而应以空间区域的使用权来区分，上述所有类型都是可能的设施类型、以及还有更多的类型也都属于设施管理适用的范畴(陈光，上海，设施管理开创性专家)。

2、其他——但没有说明(练均华，香港，物业管理资深专家)。

3、除业主核心业务以外的设施设备、环境、空间及物业整个生命周期的管理(李风，上海，公司总经理)。

4、人与设施设备、环境关系的管理(鲁捷，沈阳，大学教授)。

需要特别指出的是，在外资和中外合资企业的高管当中，选择设施管理是“公司不动产的综合运营管理”有很高的集中度，而在国内大学一流研究所中的同济大学(曹吉鸣教授，上海)和华中科技大学(孙峻讲师，武汉)亦有相同选择。而国内其他企业和研究人士，除了选择此项答案，还比较倾向于选择是“物业管理的一种高级形态”(于庆新，北京，公司总经理;王青兰，上海，资深专家和理论著作人)。作为业主代表，大业主代表管理人则偏向于选择是“物业管理中的设施设备管理”(李豫鄂，十堰，汽车工业地产公司经理)。

4、专业差异

为了进一步了解行业人士对“设施管理”和“物业管理”的区别认识，问卷请受访人对设施管理和物业管理涉及的不同范围进行比较选择(图4)。结果显示，并没有受访人赞同按照住宅和商业物业类型对“设施管理”和“物业管理”进行区分，而按照项目是否“高端”的划分只得到少数受访人(6%)的认同。认为可以按区域的“公”、“私”属性进行划分的受访人占24%。认为将共性服务与个性化延伸服务作为区别的，以及并不认同既有选项的各占35%。

在不认同既有选项的18位受访人当中，认为物业管理可在总体上包含设施管理的有5人，而认为设施管理涵盖内容比物业管理更宽泛的有3人，另有3位受访人则对两者进行了更详细的区别，其中一位受访人(陈光)认为可以从四个方面进行区分：“①传统的物业管理一般仅停留在对物业管理合同区域内的现场管理，设施管理则是从策略的角度，对所有企业的非核心业务进行规划、实施和监督，力求达到企业实施运营成本最低，效益最大化。②物业管理公司一般只完成合同范围内的常规管理，设施管理则通过各个专业的优化组合，尤其是通过对信息化技术的运用，力求提供专业化的管理和精细化的服务。③物业管理多提供现有设施的维护和管理，设施管理则是贯穿物业的全寿命周期，力求从规划、设计、建设、运营做到全过程最优。④设施管理区别于物业管理重要的方面还在于设施管理凭借电子信息技术提供技术含量更高的管理和服务，力求方便、快速、高效的服务。”

以上两项对设施管理概念的调查说明，受访人中相对多数(40%)的观点认为传统工程中的设施设备管理更接近“设施管理”。关于“设施管理”与“物业管理”的区分，受访人的理解仍存在很大分歧，而且行业人士并不十分认可设施管理和物业管理在物业性质、服务对象以及复杂程度上这种简单的区分。

虽然结论令人困惑，但是专业分工和差异的存在是显而易见的，同样明显的还有大家对这种差异颇具争议。

5、适用范围

样本甄选时发现，目前真正关注设施管理的项目比较集中在高端写字楼和商业物业，也有专业人士提出设施管理在企业自用物业中才可充分发挥作用。那么，哪些物业适合开展设施管理?本调查按照传统物业类型进行划分，结果如图5。有近一半(48%)的调查者认为商业物业、零售业、城市综合体、企事业自用物业都可以进行设施管理。另外认为城市综合体和产权单一的企事业单位物业更加适合进行设施管理的比例分别为19%、15%。也有受访人提出，“物业类型并不会限制设施管理的业务开展，所以不应以产权或物业类型来看待此问题，而应以空间区域的使用权来区分，上述所有类型都是可能的设施类型、以及还有更多的类型也都属于设施管理适用的范畴。”

6、团队建设

虽然对设施管理的整体理解存在较大分歧，但仍有超过71%的受访人所在单位成立了专门的设施管理部门或团队。在成立设施管理部门的企业，成员的专业背景某种程度上反映了该部门涉及的具体工作内容。图6所示，受访人所在单位设施管理团队成员专业背景为工程管理的占56%，具有物业管理背景的占15%，调查中，没有全部由房地产开发或顾问组成的设施管理团队;认为设施管理团队成员以上三种行业背景兼而有之的占26%。对于选择“其他”选项的受访人，其提出设施管理团队中有“专业设计人员、设施管理专业人员”，从设施管理团队的人员构成来看，目前企业设施管理的主要工作内容还是涉及工程设备的维护方面。

7、专业价值

“开展设施管理带来的最大好处”有哪些呢?这是一个可以多项选择的问题。认为“使建筑物保值增值”和“能使建筑物保值增值和节约企业成本，减少能源消耗”是受访人的普遍共识，分别有44人和42人选择(图7)，超过总受访人数的80%。而设施管理在“树立企业品牌，提高知名度”以及“改善办公条件，留住核心员工，提高企业生产效率”的作用分别有27人及23人进行了选择。说明目前行业人士认为设施管理更加有利于物业保值增值并同时控制物业的运营和管理成本。对设施管理在提升软实力方面的作用关注度并不高。

8、效果评估

问卷对“如何评价设施管理工作的好坏”没有设置多选答案，希望受访人能给出最看重的评估要素。有8位受访人选择了不止一项，因此未进入本题统计。对其他44位受访人的调查结果进行分析(图8)，认为应以“建筑物和设施设备是否正常运行”作为主要标准的占39%，认为应以“设施使用者是否满意”为主要标准的占26%。认为应以业主方是否满意作为标准，以及提出另外评估标准的均占14%，在受访人提出的其他标准中“安全、成本、绩效、能耗”是主要的几个方面。

9、服务外包

关于设施管理服务外包的话题，相关专业人士在《现代物业》中已有过充分探讨，其中比较突出的观点是“企业的非核心业务都可纳为外包服务内容”，但是对设施管理涉及到的具体服务类别，行业人士普遍认可的外包项目有哪些?从图9中可以看出，明显多数的受访人都认为“维护与运营”是可以外包的项目，受访人认为“设施规划、建筑设计服务、不动产管理和空间管理”也是适合外包的项目，并且以上三个选项均超过或达到总受访人数的一半;在问卷列出的8大类别中，被认为最不适合外包的项目是“财务规划”。从数据中可以看出，业内人士普遍认为适合外包的项目以涉及对“物”的管理为主。而行政、财务等对“人”管理的项目并未被充分考虑。

一个特别有趣的现象值得记录：越是独立的、市场化运作的服务公司，越是认为可外包项目应该最为广泛;反而是大业主代表管理人，给出的可外包项目最少。看来优质物业的“惜包”和专业服务公司对其“盯包”的现象确实普遍存在。

10、发展障碍

对于目前推进设施管理所遇到的困难，有39位受访人选择“缺少专业人才”、35位受访人选择“(业主)对设施管理没有需求，缺乏战略意识”;选择“缺少专业和负责任的下游承包商”、“缺少国家的政策扶持和规范”、“缺少理论和技术指导”的分别为26人、22人、21人。从图10中可以看出，人才的缺乏和行业需求不足，是受访人认为阻碍设施管理推进的主要原因。

11、市场建议

对于中国发展设施管理应该采取何种方式，图11显示有39% 的受访人认为应该“依照具体情况而定，不能一概而论”;此外，有33%的受访人认为应该“鼓励物业管理公司进入设施管理领域，循序渐进开发服务项目”;有20%的受访人认为“仅以顾问的形式引进外资经验，重点还是培养国内的设施管理企业”;“以外包服务形式开展设施管理服务”以及“完全交由外资设施公司进行设施管理”均占4%。

从调查比例看出，企业开展设施管理更多会考虑具体情况，因时、因地选择进行设施管理的方式，同时，行业人士对物业管理公司开展设施管理业务持鼓励的态度。

12、前景预测

对于目前中国设施管理的发展势态，认为发展势态“很好”的占4%，认为发展态势“正常”的占25%。受访人中有55%认为“目前行业发展不够好”。而16%的受访人认为国内设施管理的发展很不好，他们认为发展态势不好的主要原因包括“市场不成熟、行业认同度不高、缺乏行业理论和实践、缺少专业人才”(高惟君，上海，公司总经理)。同时也有受访人提出是认识局限，他们陈述的理由包括：

1、设施管理的概念在物业管理行业里的认知度还很低，大量物业管理企业还停留在传统的物业管理，而相对高端的物业管理企业对该方面也不是很重视，大部分物业企业停留在物业小区设施的管理上。(黄永发，泉州，公司总助)

2、在我国现有的设施管理中存在着许多问题，由于基础管理的工作意识淡薄，设施管理缺少统一的标准化的制度，因此在基础管理的薄弱环节没引起重视。 (蔡长欢，南京，公司副总)

综上，本次调查发现还有部分受访人将“设施管理”和“物业管理”进行比较和关联，认为两者为“包含”或“被包含”的关系，但是业主通常却未加区分，没有将两者当作各自独立的、互不联系的概念看待。此次访问所有受访人均为国内最先接触或已经开展设施管理服务的人士，在目前已开展设施管理服务的企业中，其涉及的服务绝大多数为物业管理直接或间接衍生出来，较少有全面介入设施管理项目。
（益清对本文亦有贡献。）