作者: 杰奎琳·拉索 | 2016-03-28 13:54

客服人员的福音来了！

健康、舒适、生机勃勃、先进科技——大多数人无法将这些字眼自然而然地和呼叫中心联系在一起。呼叫中心给人的印象似乎局限于“拥挤的连排办公区域内，充斥着疲惫不堪的客服人员，接听、拨出源源不断的投诉、推销电话”。然而，呼叫中心的工作实质正在慢慢发生变化——呼叫中心客服人员正逐渐变成公司总体客户工作的“一线主力”，通过各种技术支持手段(例如电话、电子邮件以及Live-chat——网页在线式即时通讯服务)为客户及潜在客户提供高级技术性支持。随着呼叫中心涉及的工作内容越来越复杂，整个行业都在寻求一种新型的办公环境——既能为员工提供更好的工作支持，又能提高其工作满意度。

“赛克斯企业”公司(Sykes Enterprises, Inc)是一家全球性客户服务、联系管理公司，为全世界许多行业巨头提供客服服务，其中包括多国的无线运营商、信用卡发行人以及电脑生产商等。格雷沙姆·史密斯伙伴公司(Gresham, Smith and Partners，以下简称GS&P)于2012年设计了赛克斯公司位于美国佛州坦帕市(Tampa)面积约为60,000平方英尺(约合5,574平方米)的总部，以及赛克斯公司旗下位于北卡罗来纳州费耶特维尔(Fayetteville)、佛州雷克兰(Lakeland)的呼叫中心项目。其中面积为92,231平方英尺(约合8,568平方米)的雷克兰呼叫中心是位于赛克斯雷克兰旗舰区的一个涉及三个整体建筑的设计项目。该呼叫中心的设计成果已经成为了未来赛克斯公司进行办公场所设计、休整的参照原型，亦是更加复杂的“未来呼叫中心”设计的完美实例。其设计中包含了极其生动的视觉效果和五彩缤纷的色彩，集中强调了设计方案带来的“高能效、协作性、科技性以及员工健康”效果。

呼叫中心的新型设计方法旨在促进持续提升的员工满意度、忠诚度以及知识的完善——正如赛克斯全球范围内呼叫中心设计起到的效果一样——进而促进公司内部的效益增长，帮助其稳固全球竞争市场中的有利地位。

什么样的特殊元素可以铸就一个如同赛克斯旗下雷克兰一般新型、完善的设施呢?首要因素即是公司必须更加关注办公场所工效学以及健康的“呼叫中心”氛围。根据2013年早期《哈佛商业评论》(Harvard Business Review，美国一评论性期刊)的一篇文章，其作者尼洛芙·莫彻特(Nilofer Merchant)提出了过多“办公桌工作”的种种危害。调查报告显示，多种严重的健康问题：如心脏病，Ⅱ型糖尿病，乳腺癌以及结肠癌等都与久坐的生活习惯有关。她提出“久坐在办公场所中是如此的普遍，以至于我们完全意识不到我们究竟坐了多久，也根本意识不到它的危害”。从某种意义上来说，“久坐”相当于办公场所中的“吸烟”。

呼叫中心工作即是莫彻特女士调查结果的完美例证：客户服务本身就涉及了大量的“高压力”和“久坐”工作——是最为不健康的工作性质组合。呼叫中心客服人员的坐立时间远远高于办公室平均工作时长。高层管理人员也逐渐意识到了这一问题的严重性：员工的健康程度不但关系着员工自身的工作满意度，健康、积极的员工也具备着更高的工作效率，更能够为客户提供态度友善的服务。

为进一步满足赛克斯雷克兰的员工健康需求，“高度可调节”的办公桌得到了有效的普及。这种座椅便于员工使用，并且，无论使用者处于坐姿、站姿或是四处移动，都可以持续地进行有效工作。这种设计方式极大地提高了员工的工作、生活质量——使客服人员摆脱椅子的限制，随时随地进行电子客服工作。而全新设计的座椅用网眼式结构代替了软垫，通过促进使用者背部空气、血液循环来提高舒适度，保障员工健康。所有这些设计元素都旨在长期提升员工的健康程度。

在员工的“办公台”之外，舒适休闲区的重要性也在不断升高。诸如“工作冷却间、休息室”一类的团体区域为员工提供了人与人之间进行交流的机会，并通过提供数码娱乐设备实现了员工与外界之间的联系。弹性设计的培训室、间休室、健身室和“来即拿，拿即走”的食物供应模式也将极大地提升员工间的协作，同时促进员工的身心健康。在赛克斯雷克兰的呼叫中心“三座整体建筑”的园区设计方法策略地将小型休闲区设置在员工办公区旁边，而将大型“茶歇区”设置在呼叫中心办公楼相邻的建筑内，大约一分钟的路程将使员工在休息时间内四处走动，以享受整个园区的景致。

科学技术是呼叫中心设计的另一个核心，科技既可以满足公司的能源需求，又可以满足下属员工的连通性需求。在赛克斯所有公司及营业部、呼叫中心，设计团队都应用了创新型DALI(Digital Addressable Lighting Interface可数字接入照明操控界面)照明控制系统。这种智能、低电压的系统控制着办公台上方的悬浮式照明灯，并可以根据实际时间和可获得的自然光程度自动开关照明、补光设备。此外，还可通过办公区域人员流动情况分析调节特定区域范围内的光线强弱。具有良好协调性的控制系统可以在天气良好的工作日极大地降低照明输出，在节能的同时提供最为合适的办公场所明亮环境，促进形成良性的办公环境。呼叫中心办公区还设置有宽屏显示屏，可显示出实时的呼叫数据和相应反馈，帮助客户人员实时掌握其工作状况，以代替“需长时间等待方能得出的评估报告”。诸如此类的先进科技对下一代员工来说具备着极大的吸引力，因此亦成为公司、企业用以招徕新人才、保持既有人才的重要工具。

新技术和其他员工喜爱的元素也是设计团队用以设计赛克斯国际呼叫中心的核心策略。即使当前美国国内的呼叫中心仍处于持续增长、完善的阶段，海外呼叫中心行业亦在“蓬勃发展”——尤其是印度和菲律宾的呼叫中心、电子客服行业。事实上，这种美国本土的呼叫中心业务被完全外包给其他国家的情况是非常多见的。更为有趣的是，这种“呼叫中心工作”在某些国家是十分受欢迎的工作。许多人需要通过多年培训才能“挤”进这个行业之中。通过这种趋势，我们亦可以推断出：国际呼叫中心设计的重要性仍将持续走高。

GS&P公司为赛克斯亚太区总部提供了设计服务，它位于菲律宾马尼拉马卡迪区的Gloruetta I大厦中的第5层至第10层。基于将其设计成一个极具吸引力、同时充满活力的办公中心，设计团队沿用了部分赛克斯雷克兰的设计方式。但是，在马卡迪总部的设计中，技术元素和娱乐休闲元素得到了进一步提升——由于呼叫中心工作在当地“炙手可热”，许多员工都愿意“跋山涉水”地前往办公楼办公。虽然看起来是件好事，但是当地过于复杂、拥挤的交通状况无疑为高效办公概念提出了巨大的难题。基于对这种因素的考虑，马卡迪总部的设计构造中包含了“睡眠室”——男女分开的公寓式睡眠休息室，每间配有10到12张床。休息室还配备了设有三张诊断床的单独医疗室，并配有专门的医生和护士随时应对特殊情况。此外，设有电视、互联网以及无线网络的小型休息区成功地“克隆”了家一般的感觉，使员工可以方便地使用。

为支持公司的技术、培训需要，GS&P公司还在马卡迪总部的每一层都设置了4间教室——新加入公司的员工将再次进行6至8个月的工作相关培训。总部的顶层包含了主厅及设计考究的办公、休息多用套房，“天空休息室”、“地球村视频会议室”、董事会会议室、玻璃密封式全球指挥中心(配备有大型宽屏显示器，可以实时观察赛克斯公司全球各分部的呼叫中心业务活动)。第10层中包括“实时聊天支持教室”和“学习实验室”，具有较高工作技能的员工可以应用这些高科技工具，通过远程教学的方式对其他员工进行培训。

迈克尔·约翰·亨德森(Michael John Henderson)，赛克斯亚太区的高级副总裁在2013年9月接受了菲律宾杂志Gala的采访，表达了其“马卡迪总部将引领赛克斯公司走向全新未来”的畅想。他说，“建筑整体是赛克斯公司的一个主要项目，我们相信企业员工是企业在国际市场中占据长久优势的重要因素。从马卡迪总部身上，我看到了未来发展的信标——我们承诺，马卡迪会立足于员工、客户及菲律宾人民，创造更好的未来!”

作为设计方，我们已经意识到——复杂的呼叫中心设计，无论对于国内还是国际运营都已逐渐成为一种体系，而非个别的例外行为。随着世界范围的行业竞争变得越来越激烈，我们亦需要进行自我挑战——为客服(呼叫中心及相关办公场所)营造出能够反映出“革命性”商业运营的同时，满足其员工对新型呼叫中心的各种具体需求。虽然我们无法掌握未来呼叫中心设计的发展趋势，且员工对呼叫中心应具备的“最佳元素”需求也在持续变化，但是其总体思想是不会改变的——健康、快乐、有技术支持的员工将更能适应公司、企业的运营和行业的总体发展——良好的呼叫中心设计方法是关键的“成功之道”。