徐春福：知识更新推动全方位设施管理
原载于《现代物业·新业主》2020年1期/总第482期
徐春福毕业于南开大学经济学院博士，现任台湾国霖集团执行长、国霖机电管理服务股份有限公司总经理、台湾物业管理学会监事、台湾公寓大厦管理服务职业总工会公寓大厦证照班讲师、台湾物业管理学会设备管理讲师、台湾能源主管机关能源管理人员调训班讲师，并兼任各大专院校企业讲师。
在台湾，有关建筑物“机电管理”业种，长久以来都是有技术服务需求的，于1990年之前，多属于个人水电行的业务范围，或者任务性质附属于水电工程之下，因为市场规模及经营规模很小，并且多以传统之家庭化经营，所以并没有被产业界重视。自1996年起，随着服务业的时代来临、营建工程的不景气，以及公寓大厦的数量增长，机电维护业种受到关切与重视，建筑物机电管理业种便如雨后春笋的增加。
徐春福于1988年9月于台湾台中成立台湾国霖集团，创业至今，相继在台北、桃园、新竹、高雄成立分公司，台湾伙伴约450人，固定签约服务大楼(小区、写字楼、工厂)超过4,000家顾客。公司主要营业项目有给排水、电气、消防、发电机、污废水、空调、弱电，还有结合传统机电与新科技的智能化系统，跨足了工程与机电维护工种，为小区、写字楼进行设施管理服务。2017智能化部门与异业合作，于福建厦门导入智能化系统，进军大陆市场，并于2019年6月正式迈入了电梯的服务领域。
国霖集团自1995年由徐春福参加经管顾问师的培训工作起，不断的导入各式经营手法，从营销、财务、工业工程工法、JIT、丰田式管理、ISO管理系统等，是台湾第一家通过ISO 9001且至今持续续评的机电管理服务公司，创造出传统产业导入经营管理手法的成功企业。国霖集团没有财团背景，至今已超过三十个年头，在全体员工齐心经营下，受到客户的认同。
《现代物业》：请问国霖集团的营运策略为何?
徐春福：学习力就是竞争力，国霖集团为技术服务业，所有人员皆站在第一线直接面对顾客、服务顾客。而建筑物机电设备包含给排水、电气、消防、弱电等多方面技能，一般技术人员均只拥有单一技术，对客户而言是不够的。而沟通、协调及经营管理能力更是普遍不足，连带产值效益不佳，导致人事成本增加，难以获利，所以我认为必须透过教育训练的落实扎根，训练多能工，以提升员工的专业技能，并挑选优秀人员培育种子教师，加强经管能力，才能提升产值及获利并增加市场占有率，公司才能永续经营。
员工是公司最大的资产，有好的员工公司才能永续经营。除了教育训练之外，为照顾员工，国霖集团采用利润分享的方式以留住优秀之才，依据能力由单位经理提报享绩效奖金，同仁晋升干部之后也能入股。大家共同经营，让同仁能专心为自己的事业打拼，善尽建筑物机电设备安全守护者的社会责任，共同营造员工、客户、企业价值最大化的三赢局势。
此外，国霖集团也关心同仁安全及同仁家属的家庭幸福，积极的推动劳工安全规定，同仁于施工中必须配戴安全帽，如果未戴被检举时爱心捐款3,000元，透过全体力量加强确保同仁的安全，减少家人的担忧。
国霖集团由机电管理服务起家，1988年成立时首创台中地区24小时机电维修服务;1989年成为台湾第一家机电服务业通过ISO 9001国际质量认证及台湾第一家24小时全面采用0800免费服务电话的机电服务公司;2002年通过台湾消防主管机关特许认证成为消防安全设备检修专业机构，成为少数拥有消防检修机构身份之机电服务公司。
作业标准化才能提升服务质量。国霖集团导入ISO标准作业，是台湾目前唯一持续每年续评的机电管理公司，长期经营，严格督导质量，保持良好的流程、习惯及文化，持续做好质量的把关。
此外，自2006年起，先后取得数项专利，包括：“建筑物自动化设备管理系统”台湾及大陆专利、“电话记录与派工管理系统”专利、“自动催缴系统应用于大楼收费管理”台湾及大陆专利、“远程语音讯息管理装置”台湾及大陆专利、“污水处理槽节能系统”创新专利、“访客快速通关管理系统结构”台湾专利、“诱导式异常警示操作模式系统结构”台湾专利。
多年营运下来，我们发现一般民众因不懂或不了解用水、用电基本知识，在生活上常造成不安或不方便，在不断获邀授课演讲下，更有机会接收到更广泛更贴近一般民众的机电问题。我们将累积逾30年的经验与专业，汇整多年的Know How，自2009起以简单浅显易懂的文字叙述陆续汇编成书，出版《公寓大厦机电设备常见问题100问》、《建筑物设备维护管理》、《轻松节能 你我都能》及《建筑物设备标准施作规范》四本工具书，透过官方规定规范、标杆参考、图片对照、解决案例等说明，让设施管理相关的建设公司、营造公司、水电公司、机电管理公司、物业管理公司及一般社会大众，都能轻松了解。
国霖集团落实教育训练、创新，也包含了执行长的我本身，从1984年经管顾问师开始一路不间断学习，将新技术、新思维带给大家，还前往大陆南开大学研读并取得博士资格，以身作则也激励同仁吸收新知、创新思考行为模式。国霖集团的成功是全体员工认同公司的优质文化，也是社会大众给予的正面肯定。
现场训练
《现代物业》：国霖集团是如何塑造“机电管理工程师文化”的?
徐春福：“机电管理”看似简单，换换灯管、修修马桶就能搞定的职业，其实不然。
国霖集团培养机电工程师，从取得室内配线乙级(甲级电匠)开始，最起码要6年以上，到职时，要经历职前1天的劳工安全训练;到职后，要经历仪表工具如何使用训练、基本五盘训练、维护技师认证训练、15站训练、中阶主管训练班训练、进阶盘训练、外训等教育训练。只有严谨的训练过程，才能培育出品德兼优且具有多元化专业技能的工程师。
最近我们发现某同业维护的新大楼住户内的紧急电源冰箱专用插座，因为电力公司停电而烧毁17部冰箱，为何会烧毁?问题出在哪里?如何解决?这一系列问题在我们国霖教育训练课程中，都是“工程师养成”必须要知道的议题，其似乎简单，但背后有一连串的高深学问。
因此，回过头来想想，看似简单的机电管理，其机电设备是很复杂的，我们要有能力从系统去了解，万一出问题了，从公司经验传承中要有能力去处理;而最重要的是在还没有出问题之前，我们就必须提出对策，请业主委员会处理才是正确方法。可惜在台湾“劣币驱逐良币”情况下，有不少业主委员会会选择低价的机电公司，低价的机电公司会聘请低价技术很差的工程师来维护，造成设备故障率高、妥善率差之现象。业主委员会当初为了节省一点点的机电维护费，可是经过一段时间之后，在低价工程师的服务下，反而支出较多的设备更换维修费，浪费较多的能源费用。选择“便宜”最终反而是“最贵的”。
此外，国霖集团非常重视员工纪律及公司文化，在工作上，全面倡导并要求工程师在工作中穿戴国霖的标准制服及配备。在这些配备中，头上的安全帽非常重要，不仅保护员工，更重要的是保护员工家人的幸福;S腰带则可以放置员工的各项常用工具，避免工作中一直在地上寻找工具。穿戴国霖的标准制服及配备，除了可以提升企业形象外，还可以达到职场零灾害及产能增加之目标。
在公司文化上，提倡不收礼、不向厂商要回扣、不管对内或对厂商皆不得发放红白帖、不喝酒文化、守本分、不批评同业、不散播谣言、同仁皆身着公司制服，在公共场合更要注意言谈举止，你不认识对方，但对方认识国霖，你讲的话无形中会被放大检视，为避免无形中造成困扰，要谨言慎行。
公司的商誉是前人辛苦经营三十多年所建立下来的基础，因为有优良的组织文化，国霖才能永续经营，而这也是未来我们要持续努力的一部分。
员工标准制服图解
《现代物业》：国霖集团一向是从事机电服务，电梯行业属于不同的服务范畴，是有什么契机让您决定成立“电梯事业体”呢?
徐春福：从国际的眼光看电梯业，它是世界工厂、世界标准，其质量安全都已经达到了欧盟、中国台湾地区的标准，日本、中国大陆等地区要求对于电梯的主要电控组件不能垄断，材料通路要自由，不能被绑，因此“前期安装”和“后续保养”是可以由不同厂商维护的，就像目前的机电维护一样，维护厂商不仅必须做好服务质量，价格也必须具有竞争性，才能获得业主的喜爱——亦即业主是有选择权及掌控权的。但是在台湾，电梯产业却被某些特定品牌绑定密码并垄断原物料，造成顾客无奈的困境，形成异于国际市场的不正常现象。
国霖机电成立31年，在台湾拥有4,000多单位业主委员会、工厂等顾客，最近这10年来，不断有顾客希望国霖能投入“电梯事业体”，除了机电服务外，希望能用目前的国霖质量扩大服务到电梯，同时能解决他们的困境，在使命感的激励下，我们勇敢地成立国霖电梯。
在业主评估过程(比质量、比价钱、比服务、比透明化、比保障)，如果有电梯同业愿意用我们的方法为业主服务，取得业主认同，那我们恭喜业主，同时也感谢电梯同业支持这样有意义的行为。希望因为国霖电梯的投入，能带动台湾电梯产业走向正常化，让业主能真正的放心，也让业主每一块钱的支出都是合理的。
《现代物业》：设施管理的概念近来在大陆和台湾都有了较大的发展，请问您觉得国霖集团在其中扮演什么角色?
徐春福：我们认为，单一工种的服务是不足的，因此带动全方位工种，提供全方位设施管理是我们的使命，国霖集团提供的全方位设施管理主要服务区块包含：给排水、电气系统、消防系统、发电机系统、污废水处理、能源管理、空调系统(以上统称为“机电消防”)、弱电系统、智能化系统、电梯系统及建筑物前期规划服务。
在机电消防方面，包含了给排水暨电气系统、消防水与消防电系统、发电机系统、污废水系统、冷冻空调系统等施作与维护，消防检修申报、污废水检测与申报、建筑物公共安全检修申报、协助大楼水电与消防点移交、建筑物用电与用水节约能源分析改善、24小时机电抢修、高压用电申报、机电顾问、机电管理公司辅导等。
在弱电系统方面，包含了对讲机系统、监视系统、门禁系统、保全系统、电话总机系统、中央控制系统、公共天线系统、紧急求救系统、异常通报系统、车道管制系统、楼层管制系统、防盗系统、地下室一氧化碳监控系统等。
企业要永续经营，必须不断地创新，在科技日新月异的时代，国霖集团以本业为基础，结合新科技，陆续开发与本业相关的新产业。目前已完成“建筑物智能化管理系统”并已取得台湾及大陆专利，该系统以智能型模式，整合保全、机电、弱电、监视、门禁、电梯等系统，以全自动化硬件与软件整合能自动回报、自动记录、自动语音，呈现在因特网上，能做到以设备取代人力，有效节省大楼管理费用，未来发展潜力无穷。
因此，在智能化系统方面，包含了机电设备异常自动侦测通报系统、门禁自动侦测通报系统、电梯异常通报系统、紧急通报求救系统、大楼管理费收费系统、大楼管理费语音自动催缴系统、大楼财务管理系统等。
而在电梯系统方面，则是包含了电梯新建、更新及保养维修服务。
电梯维护操作
《现代物业》：如何提供全方位设施管理?
徐春福：主要是从经营面与服务面两大方向着手。
在经营面，信息化时代，除了工务人员服务迅速，总机中心接听电话也要快而不乱。为了每天服务1,000通的顾客电话量及派工，国霖集团研发一套公司专属的因特网型电话记录与派工管理系统。2009年更在公司网站建置了客户专区，开放合约客户使用专有之账号、密码，可经由网络实时查阅电话叫修状况记录及服务记录等，达到作业服务透明化。
集团导入内部控管信息系统，包含总机人员接获来电后，透过App传递叫修讯息，估价信息在线查询系统可随时查询估价信息并迅速回报费用;透过在线电子公文系统传递签呈，提升内部作业效率;在内部管理方面导入专属的ERP(企业资源整合)系统，以财务为中心，客户数据及账务串连整个公司内部作业流程自动化，省下幕僚行政会计以及工程师70%以上的时间，有效降低公司内部管理成本。该系统亦可透过因特网化作业，提供更完整、更实时的信息，作为决策参考依据。
在服务面，落实员工的教育训练。在提升员工的技术能力上，针对工程师的训练可分为机电基础训练、基本五盘培训、维护技师培训、十五站专业技能培训;除了技术之外，提升同仁多元化的专业技能，透过中阶班一系列的课程让同仁学会开会、公文发函、谈判、如何带领部属及做一位称职的主管。除了全员每星期固定上一次早课外，每年均有专业技能班及中阶主管训练班固定开班授课，鼓励员工透过教育训练成长并自我加薪，也让公司从中甄选优秀储备干部。在国霖不怕你学，就怕你不学，只要你肯用心学、好好做，经过二三年，身价与现在是不可同日而语的。
除了定期进行教育训练课程外，国霖亦导入内部教育训练(KM知识管理平台)提供员工在线学习。国霖也提供提案奖金，让同仁乐于提出宝贵经验，经整理后分类存档于KM平台。KM平台内容有几百笔数据，公司内部培养各专长领域种子教师，提供丰富的老师傅经验传承、经验分享;成功的经验要分享，失败的经验也要由苦主将事情的来龙去脉、协调过程、结果，以及如何防范再次发生等作成报告，供全员学习失败案例。KM平台让同仁在任何地方及任何时间，不受地理时间限制，随时都可以进行学习。
国霖集团一路经营下来，始终抱着“取之于社会、用之于社会”的心，善尽社会责任，因此公司的教育训练不仅对内，同时也对外。亦与公部门合作培训机电人员，增加就业机会，也提供东海大学、云林科技大学及台中科技大学等学生至公司参访实习。
此外还开发“华人机电产业平台”网站，用简易、生动活泼的方式，以Flash及影片拍摄方式呈现，提供一般民众关于建筑物机电设备维护管理的基本常识，也提供从事物业管理人员一个学习、认识机电设备的管道。在视频网站经营机电知识频道，分享知识影片，以影片取代文字解说，提供普罗大众免费机电知识，另外亦可透过国霖先后出版的四本工具书，获得机电相关知识。
本次采访得到了台湾物业管理学会的帮助
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