杭州西子国际：全方位服务体现资产价值
原载于《现代物业·新业主》2020年1期/总第482期
项目外景
百大绿城·西子国际(以下简称“西子国际”)位于浙江省杭州市江干区景昙路9号，是首个由绿城集团、杭州大厦集团、百大集团三大企业联合开发的综合体项目，也是浙江省、杭州市重点工程。整个项目总投资60亿元,占地27,908平方米，总建筑面积277,318平方米，其中精装服务式公寓25,234平方米，国际化写字楼107,053平方米，杭州大厦501城市广场58,833平方米，健康医疗楼宇19,285平方米，地下停车场66,913平方米。项目位于杭州城市中心，交通便利，区位优势明显。
2015年9月，西子国际项目交付绿城服务集团进行物业管理服务。绿城服务集团总工程师徐建民向《现代物业》介绍，西子国际建筑营造与后期物业管理，都走在了时代的前列，成为成功运作的模板，为后来者提供了学习的方向。
灯光喷泉广场
项目建设特点
徐建民介绍，西子国际项目在设计阶段精心筹划、严格要求，所有开发环节均由世界级团队参与。其主创建筑设计团队为美国KPE建筑事务所，景观设计团队为美国AECOM旗下的易道。专业设计顾问包括HBA审计工程顾问有限公司、BPI照明设计公司、迈进机电工程顾问有限公司、艾乐泰(ALT)幕墙公司、香港宏达交通顾问公司等。项目立足杭州城市文脉，融合世界级城市文明，提炼出“城市门坊”的意象，以简洁挺拔的建筑模块，勾勒出“世界之门”的建筑造型，巧妙组合精装城市公寓、甲级写字楼及商业等物业模块。项目还获得了浙江省建设工程质量最高奖“钱江杯优质工程奖”。
办公区域在选材方面严格把关，以期打造便捷、环保的商务空间。办公室内配备架空地板与洁净板吊顶，企业可实现快速装修入住，节省装修成本并提升商务效率。
大堂及电梯厅采用高品质石材铺就，旨在让每寸空间都充分体现精益求精的设计理念和选材水准。大堂电梯厅设有闸机系统，能有效限制外来人员随意进出，增加安全性。
洗手间 电梯间
写字楼采用单元式三层中空夹胶玻璃幕墙，充分考量了美观、节能、安全、环保等功能，能全面降低对办公者的紫外线辐射伤害及噪音污染。
灯光夜景
西子国际项目整体采用了智能楼宇集控系统，设计上万个控制点，完全实现了楼宇设备的自动化。项目所有普通照明、公区空调、新风系统等均采用实现远程监控及启停设置，可以有效节约人力，实现统一管控及节能降耗。
物业服务
2015年9月，绿城服务集团有限公司作为物业服务单位，开始为西子国际提供物业服务。徐建民介绍，为提升物业服务品质，公司为西子国际项目量身定制了一整套管理制度和操作程序，更加规范、有序地开展各项物业服务工作。在业主和客户的共同配合下，项目的物业服务工作日趋完善，荣获杭州市物业管理协会颁发的“2017年度杭州市物业管理优秀大厦”称号。
设施设备管理
徐建民说，物业服务过程中，工程设施设备管理占很大比重，需要物业工程人员对其进行精心呵护，在保障其安全稳定运行的同时，也能让建筑艺术得以完好传承，并凸显其商业价值。
在设施设备管理方面，工程台账是工程管理的根本，贯穿项目的整个生命周期，是设施设备巡检、维护保养、维修改造、统计分析等各方面的依据。绿城服务集团的台账，记录了所有设施设备的位置、功率、控制区域等重要信息，并按序编制后将其导入到“绿城智慧物管”App。“我们会在App上根据设施设备实际情况制订巡检、维护保养计划，后台直接按计划要求自动生成工单。可以随时查询日常设施设备巡检和设备维保记录、工单处理情况。到期如果未巡检就会自动产生工单预警，助力设施设备的巡查、维护保养等设施设备管理工作。”徐建民说。
为确保设施设备运行稳定、安全，并延长其使用寿命，物业服务中心在集团“标准机房建设”模板的前提下，通过参观借鉴、对标学习、利用新知识新技术不断提炼揉合，对重要设施设备进行了提升改造。例如在高压配电房增加绝缘垫警示线、温度标准及各操作区域指示，完善了各项制度指标。另外，在机房门口增加了工具墙，以备发生突发情况能第一时间进行抢修，减轻损失，同时树立设施设备管理标杆。徐建民表示，这些提升改造不仅改进了设备维保工作方法，也是对机房状态的一种美化，并在日常的巡查工作中对危险区域起到了安全提示作用，尤其是在夜间机房巡查中，能让工程人员对设备区域更加一目了然。“这既是管理能力的体现，也是开展工程管理培训的最佳‘实训室’。”
日常安全管控
西子国际作为大型综合体项目，多种业态并存，具有开放式、人车流量大、餐饮百货商家众多等特性。其商业的多样性为安全管控造成了困难。为此，物业服务中心要求每位员工都要树立“安全第一、不留隐患”的理念，强化安全管理职责，坚持“以防为主，外控内查”，全面消除楼宇安全隐患，确保全年无重大安全事件的发生。
在具体工作上，首先是加大宣传和教育培训力度，以强化员工安全意识为切入点，开展形式多样的安全服务宣传教育工作。徐建民说，物业服务中心会定期对全员进行安全培训、召开安全会议以普及安全知识。与此同时，公司还认真贯彻安全法律法规、安全操作规程，增强员工自防、自救能力。2019年总共召开了15次安全工作会议，完成了48次技能培训、24次消防管理人员培训。杭州大厦501城市广场营业员治安和消防培训12次，四季青派出所反恐培训2次、治安培训10次，消防大队专业培训2次。另外，全年还完成2次大型消防火灾扑救与人员应急疏散演练、52次商场微型消防站拉练、30次楼宇微型消防站拉练。通过高频次的培训，提升了团队业务素质，提高了安全实操技能。
工具墙
2019年4月17日，项目作为杭州市江干区消防重点单位，代表集团公司组织开展“江干区智慧消防创新试点工作暨2019年度绿城服务安全生产季启动活动”，在园区内建立了江干区首个智慧消防创新试点单位和集团首个大型微型消防站试点单位。
作为一个商业综合体项目，餐饮商户众多，使得用电设备、餐饮厨房、燃气设备、油烟管道等安全隐患点很多，为了提高项目的安全性，物业服务中心完善了餐饮商户安全工作机制。商场打烊后，安全员要对所有餐饮类店铺进行“三关一闭”检查工作，并由各楼层夜班员工进行当班复查。每周都要对餐饮店实行安全周检，严格把控餐饮商户的安全管理标准，同时加强装修现场、用电设施等危险场所和设备的检查。统一管理餐饮户油烟清洗工作：编制计划、清洗、建档、复查。对安全违规事项做到“有查必改”，100%核销检查发现的问题，以确保项目的安全。
专业石材保养
研发设施设备物联网管理平台
西子国际项目体量大，设施设备众多，管理难度也相对较大。徐建民说，为了让服务中心能更有效监管和维护各项设施设备，绿城服务集团在项目中设立了杭州市政府授予的“徐建民技能大师工作室”，研发设施设备物联网管理平台，并在西子国际予以落地，对消防、电梯、空调、供配电、给排水等设施设备的运行进行监管，密切关注设备故障及维保状态，提升物业服务工作效率，降低物业服务运营过程中的人力及能耗等成本。
导入能源管理体系
在能源管理上，服务中心在保证服务品质及正常使用，并符合国家、地方标准的基础上，严格按照国家《能源管理体系要求》导入能源管理体系，寻求节能机会，在管理层面和技术层面不断优化，通过先进的节能技术、材料的运用，建立和实施科学化、标准化、信息化的能源管理体系，不断降低企业能源消耗，提高能源利用效率，保护和改善环境，提高企业社会竞争力，实现入驻企业全面协调可持续发展的目标。
徐建民介绍，项目采用了高配电力远程监控系统。此系统能实时监控并记录电力使用情况，当发生跳闸事故时，能立刻通过短信形式通知到高配维保单位及项目管理人。其记录的数据能有效分析事故发生的主要原因，对后期修复及处理提供重要信息。
平台还利用智能电表，安装电表数据集中采集器，实时读取电表关键数据。利用物联网系统，传输至云平台，系统软件远程实时监控系统运行状态，并对数据预测分析，从而实现远程抄表、数据监控、异常报警、数据统计、能耗管理等。
机电工匠工作室
“绿城云享”商写服务体系建设
西子国际作为高端综合体项目包含多种业态，全程商业、全程医疗、新华保险、华侨控股等重点企业是入驻客户。在做好日常服务的同时，服务中心也时刻关注进一步做好高端办公楼的物业服务，确保服务的优质、规范，促进项目商务价值的提升。
徐建民说，2019年，绿城服务集团推出“绿城云享”商写服务体系，也给服务中心指明了服务提升的方向。“员工是服务的本体，优秀的员工是品质服务的灵魂，在商写服务体系落地过程中，将重新定义员工在服务过程中的高度。我们通过培训，提升员工形象要求、着装要求、礼仪要求、业务素养、综合素养，以达到全面发展。通过优秀人员的良好行为来满足商写顾客的需求，与顾客建立忠诚度，成为伙伴。”
在集团的引领下，服务中心团队通过提升员工素养、楼宇内外部的VI标识规范、岗位员工BI服饰更新、服务配套物资增设、增加园区内亮点，提升服务品质、改善客户的视觉感官和服务感知，进一步提升项目服务高度。
徐建民表示，绿城服务已开启12年的商写服务，全面升级时又结合了BOMA(国际建筑业主与管理者协会)标准。BOMA中国作为开放的国际行业平台，成功引入并汉化了一系列商业地产运营管理的国际标准指南。加入BOMA白金会员，意味着“绿城云享”将借鉴BOMA国际商业地产运营管理的最佳实践经验，以更高品质、更科学化、更智能化的商业运营管理模式，为商写客户提供卓越尊享的服务体验。
资产管理服务
“资产管理的主要目的是通过对物业资产进行盘点及运营，通过专业化的操作满足企业客户多元化服务需求，保持资产收益最大化，提升资产价值。”徐建民说，为此，公司与项目属地政府、开发公司合作，同时整合绿城集团科技公司、产服公司、置换公司等专业公司资源，开展商务办公资产服务工作，服务内容涵盖产业金融服务、科技创新服务、人才引培服务、企业党群服务、产业公共服务、企业行政后勤服务、政策宣贯服务、会务参观接待服务、生活配套服务九大服务。
在具体物业服务过程中，由客服专员通过一对一走访，收集服务需求并与第三方服务商进行对接，实时跟进对接企业对第三方服务的需求和服务进程，并对企业对第三方服务机构的满意度进行调查。在项目内开展各楼公共活动，包括法律法规及实操培训、财税培训及人事培训活动等，并邀请企业对应岗位人员参加。通过运营服务与生活服务、企业服务相结合，物业服务体系与资产服务体系的结合，项目的服务品质得以更加完善，获得政府、行业和业主的充分认可，项目办公用房出租率明显高于周边项目，同时在租金回报与周边同类型物业增值达15%以上，也略高于与杭州钱江新城核心区域的优质物业项目的租金价格。
本文为《现代物业》、 设施管理网（cnfm2001.com）联合版权所有，禁止转载。如有需要，请联系xdwyxmt@126.com。