大连诺德大厦：细致服务确保用户安心无忧
原载于《现代物业·新业主》2019年11期/总第476期
大连诺德大厦位于辽宁省大连市沙河口区体坛路22号，总建筑面积131,100平方米，占地面积约7,077.3平方米，总高度达242.8米。大厦分为主楼、裙楼两部分。主楼地上53层、地下3层，每个标准层的建筑面积大约为2,200平方米;裙楼地上5层，每个标准层的建筑面积大约为1,800平方米。
业主单位：大连诺德资产经营管理有限公司
建设单位：北京中国中铁建工集团有限公司(“世界500强”中国中铁股份有限公司成员企业)
物业管理：豪之英中国(2011年9月1日至今)
豪之英中国(以下简称豪之英)东北事业部副总经理宋景林向《现代物业》介绍，诺德大厦是大连沙河口区政府重点窗口单位及招商引资平台，目前入驻大厦的客户主要为：金融保险公司、大型国企及上市公司、房地产公司、知名律师事务所、餐饮公司总部、医疗科技公司、跨境电商等类型的企业，大厦整体入驻率接近90%。该项目2016年度荣获大连市物业管理“优秀大厦”称号，2018年荣获大连市沙河口区“健康示范单位”称号，2019年申报辽宁省健康示范企业。
豪之英中国东北事业部副总经理宋景林
建设特色
地理位置
诺德大厦由德国著名设计师德克·海勒设计，大厦于2006年立项，2007年动工，2009年底竣工，是标准的国际5A级商务写字楼，顶层设有观光层及直升机停机坪。项目位于大连星海湾金融商务核心地块，在室内向外眺望，星海广场及海景、山色一览无余。
外立面
诺德大厦建筑外立面为单元式玻璃幕墙，采用横滑式单元隐框玻璃幕墙，外加铝合金扣盖，玻璃大面积采用钢化LOW-E中空玻璃，根据位置的不同而采用不同厚度玻璃，层间采用不同厚度的钢化LOW-E彩釉中空玻璃，每层幕墙下部安装有供大厦采集新风的自然通风器。
层高设计
立面柱数量自下而上逐渐减少，达到一种建筑向上冲击的挺拔态势，具有欧洲哥特式建筑风范。顶部各层，楼层向后缩进，外立面网格延伸到53层，构成大厦冠顶。大厦楼层在外立面中构成两层一体的单元，强化垂直效果，更显挺拔;层高设计，1层大堂层高达13.1米，2层为5.4米，3层为5米，4、5层为4.5米，标准层(7-44层)为4.1米，45层以上为4.7米、4.8米不等，在14、26、40层设避难层，层高为4.3米。
大堂
节能技术
大厦采用多种钢构架及混凝土核心筒等创新架构体系，强耐火，高抗震，同时引入世界顶尖节能环保技术，有效节省能源支出，奠定环保领先地位，例如：VAV变风量技术;屋顶保温技术;供热(制冷)节能技术;建筑照明节能技术。
大厦空调系统采用市政冷热源，内外分区的VAV变风量系统，送风可随区域季节、空间、早晚及朝向的变化而进行智能调控，最大限度满足新风需要，在保证舒适度达到最佳的同时，有效节省能源。同时，VAV变风量系统有效节省了空调送风系统的空间，最大限度地提高了建筑空间的使用率和舒适度。
双镀银LOW-E中空玻璃拥有2层保护层，4层抗氧化层，3层银膜，共九层。在不损失透光性前提下拥有优越的保温、隔热性能，还能有效降低紫外线的辐射量。
采用呼吸式幕墙设计，最大特点是由内外两层幕墙之间形成一个通风换气层，与传统幕墙相比更节能保温。
照明因需而设：办公室500lux;会议室300lux;电梯厅150lux;走廊100lux;主楼四周110米以上设置航空障碍灯，人性化周全设计。
大厦顶部外观
安全与保障
24小时安保，指纹双控识别无声报警。诺德大厦的安保“中枢系统”内设立体交叉监控网络：指纹双控识别系统、电视监控系统，出入口控制系统、电子巡更系统及控制中心，一卡通系统等安检监控系统24小时开启，迅速反应。
应急供电机组：诺德大厦由两路10kV独立电源供电，总装机容量为14,060kVA，另配置1,600kW应急发电机组，在遇电路故障或火灾事故时可迅速启用，保障重要负荷供电无间断。
给水及消防系统：大厦采用市政水源，进行变频式控制，在满足需求的同时有效节约水资源;内部消防设施齐备，火灾自动报警、自动喷淋、气体灭火、防排烟等多重系统保障，防患未然。
前台安全登记设备
设备/设施/服务
电梯系统：采用日本三菱电梯，共23部，其中主楼16部，客梯均为日本原装进口。
楼宇管理系统：西门子智能楼宇集中控制系统，对大楼内设备进行集中管理分散控制。
电梯间
物业管理特色：细致入微的一站式服务
宋景林介绍，诺德大厦作为高标准的5A级办公写字楼，入驻企业大多为高科技及金融企业，客户在使用上更加突出个性化特征。豪之英契合诺德企业文化特质，提供细致入微的一站式管理服务。豪之英配合采用“互联网+”技术，创立网上物业、数字物业新概念，使客户要求的快速、高效、个性化服务得以实现。通过互联网平台，大厦物业管理服务得以延伸，满足客户不同时间、空间的服务需求，彻底改变传统的物业管理服务思想。
报告、会议厅
客户服务
客服部是项目管理部对外服务的窗口，起到联系客户和物业管理单位的纽带作用。其主要职责是对客户提供优质服务，同时负责与客户之间的日常业务联系，处理包括信息平台服务、客户接待、权籍管理、收费管理、装修管理、档案管理、投诉报修处理等事宜。豪之英客服部定期对客户进行拜访及服务满意度调查，第一时间了解客户需求，同时提供贴心服务;强化服务优质培训，保证服务理念及方法方式始终处于行业前列;全程耐心解答处理客户所有的诉求，通过有效的沟通、组织、协调、跟进等措施，保证客户满意。
安全秩序维护
诺德大厦地处星海广场，周边开放区域外来旅游人员较多，人员成分相对复杂。针对这一特点，第一，在大厦重点出入口设立固定岗位、充分利用监控技术优势外，还设立了楼宇巡回人员，时刻和监控岗、固定岗及安全秩序相关领导保持信息畅通，发生紧急情况时能保证第一时间赶到现场处理;第二，建立项目应急小组，并对小组成员在消防、人员急救、紧急事件处置等方面进行培训，以应对突发事件;第三，对于大厦消防安全的管理，每年举行两次大规模的消防演习训练，组织客户体验参与;第四，定时进行大厦各楼层及外围治安巡逻，提高管理效率，快速响应;第五，消防、安全监控全年无休，24小时进行定点监控，大厦重点岗位实行白班、夜班倒班制，保证全年无休值守。
外围巡检
环境卫生、绿化养护
对诺德大厦进行区域划分，根据不同功能、不同材质、不同使用频率进行保洁方案设计，保证不留死角。豪之英倡导绿色管理，对大厦产生的垃圾全部进行人工分类，严格按照ISO 14000的要求，实行无公害化处理。
1、大厦大堂及室外绿植由专人租摆及养护;
2、大厦公共区域面积较大，大理石地面、墙面要求较高，为保证整体品质，定期进行翻新保养;
3、建筑物的外墙每年进行两次清洗;
4、大厦定期进行虫控消杀，疫情期间增设消毒服务;
5、化粪池、排水沟、污水井等处定期清洗，设备间定期清扫;
6、全面落实大厦的垃圾分类工作，每天保证垃圾及时清运;
7、建立和谐美好大厦，定期进行环境卫生和精神文明宣传;
8、及时应对环境卫生突发事件，提供可靠的处理措施;
9、使用的所有洗剂、耗材都是经过国家标准认证的产品。
幕墙玻璃
标准层
工程设备设施维修
设备设施的安全可靠运行，是大厦运行的基础，如何保证大厦的各项设备运行正常，延长使用寿命，使客户的资产保值，是物业管理的重要任务。
宋景林介绍，工程部从设备的验收接管开始，就为设备设施建立台账，分门别类为设备建立档案，按照设备的类别、性能、特点，有针对性地对设备进行预防性点检，这是豪之英设备管理的最大特点。
豪之英针对不同的设备设施，根据其特点制订详细的点检周期及计划，严格按照设备使用说明及操作要点，定期进行检查、维修、保养。防止设备长期使用产生的隐性故障，杜绝设备带病运行，最大程度保证了设备的完好率及使用寿命。
1、采用日常巡检、月/季度点检与定期维护保养相结合的管理制度，来保证设备设施的正常运行;
2、对外协单位维保进行跟踪、完成年度设备年审检查;
3、制订设备应急处理方案，应对突发事件;
4、提倡绿色环保理念，积极宣传节能降耗思想，积极开展节能环保活动;
5、为客户装修、改造提供工程技术咨询服务;
6、每年一度对整个大厦进行设备诊断检查及评估，同时向甲方提交设备评估报告书。
能源消耗占管理支出的最大比例，在管理过程中，豪之英一直以客户利益共赢作为长期合作的重要任务，结合现场实际情况，对楼宇所有用电设备运行时间进行调整，在满足正常使用的条件下使用电设备能在最佳时段运行，达到节能目的。
根据天气情况对供冷、供暖时段进行细致划分，调整水泵及VAV风冷机组电机运行频率及运行时段，确保工况设定、温度设定、运行时间科学合理。对办公楼供排风量进行调整，避免浪费。控制跑冒滴漏现象，将水龙头水量调整到最佳流量状态。定期组织开展节能活动，教育员工养成节电、节水意识，从身边小事做起。每月对所有用电、用水、用气进行能量分析。
给排水设计及运行管理
大厦给水分为高、中、低区生活盥洗用水和生活冲洗用水：地上1层和地下为低区，采用市政管网直接供给，2层~19层为中区，20层~36层为重力供水，37层～52层为高区，中区及高区均为二次增压供水，增压变频泵设在地下3层及26层盥洗水箱间。
大厦排水系统采取雨水、污水分流排放，污水经化粪池处理后排放至市政污水管道。管道分为重力排水和压力排水两部分：地下室部分污水汇集到地下底层集水池由潜水泵提升排入市政管道;其余楼层污水重力排出后由一层单独排入市政污水管网。
盥洗水和冲洗水由智能控制系统调节供水量;排水系统水泵加装信号采集装置，传递至集中控制中心，由电脑系统自动控制。
运行管理方面，工程值班人员每天对大厦供排水设备设施进行2次巡检，盥洗水箱每日1次余氯值检测，依据检测结果确定需要添加水质净化药剂数量。每月1次取水点取水检测化验;每年2次专业公司定期清洗，第三方公司对清洗后的水箱水质进行采样、检测，同时出具检测合格报告。大厦生活用水管理人员每年进行体检。
独立区域空调系统运行控制难点
因诺德大厦每个标准楼层原有设计的空调BOX机设备数量及楼宇自控的控制点位已确定，当后期入驻客户根据需要重新对房间进行分割时，新增加的空调设备无法满足自主性控制需求：1、无法通过楼宇自控系统检测及调节独立区域温度;2、无法通过楼宇自控系统调节该独立区域风阀执行器的开启角度;3、无法通过楼宇自控系统自动开启及关闭新、排风阀等设备。
以上问题都需要物业工程专业人员在客户装修时给予专业指导：1、对客户装修图纸审核，提出审图建议;2、在客户施工期间进行隐蔽工程验收：在天花板未封闭之前将空调系统改造的问题点查出，对天棚内空调管道布局是否符合规范要求、风阀的开度是否符合规范要求、空调管道的保温是否脱落、接口是否衔接良好等问题进行确认并出具报告书;3、在客户装修施工完成后物业管理方要进行竣工验收。
宋景林说，有个别客户的装修单位对物业管理人员的管理有意见，不认真进行整改，认为这是在刁难施工单位，这就需要物业管理人员积极与客户负责人取得联系，并及时将问题进行反馈，告知客户如不进行整改将影响办公室的舒适度，从专业的角度耐心进行讲解，取得客户的认可并进行整改。
管理难题
在诺德大厦的原设计中没有配备中央空调制冷机组，采用的是外购冷源方式供冷，供冷单位夏季冷源供冷时段为3个月(6月15日-9月15日)。外购冷源停供期间如果室外气温较高，大厦无法提供中央空调供冷，客户办公环境的舒适度会受到一定影响。
宋景林说，针对这个问题，豪之英积极与供冷单位沟通协调解决，因外网供冷区域覆盖面积大、设备运行成本高，在双方共同努力下，本着为客户提供优质服务的宗旨，供冷单位根据气温情况可提前一周供冷并在到期后再顺延一周供冷时间，使大厦客户办公环境舒适度得到进一步改善。
重视健康管理，打造健康示范单位
诺德大厦2016年度荣获大连市物业管理“优秀大厦”称号，2018年荣获大连市沙河口区“健康示范单位”称号，2019年申报辽宁省健康示范企业。豪之英的管理工作与此相关的有：
1、成立“建设健康促进企业领导小组”，制订《健康教育与健康促进工作制度》，积极开展健康促进主题活动，倡议全体员工积极参与促进企业建设。
2、室内公共场所设置醒目的健康教育专栏，宣传内容每季度更换1次;积极创造完全无吸烟环境。
3、公共设施齐全，环境整洁舒适，垃圾日产日清，无卫生死角。
4、卫生间整洁干净，每季度对公共区域进行害虫消杀作业。
5、严格执行饮水管理标准，生活水箱专人管理并持证上岗，每年进行两次清洗消毒。
6、餐厅人员全部持证上岗，每天对餐厅进行卫生检查，保证大厦就餐食品安全。
7、每年组织在岗职工开展职业卫生培训，并积极组织人员参加红十字会与大连市沙河口区政府组织的急救培训，发放救护员资格证。
8、设置职工文化、阅览、娱乐、健身等活动场所并有相应的设施设备。
9、为职业卫生防护和健康教育工作做专项经费预算，设立职业卫生兼职人员，并建立以班组为基础的健康教育和劳动保护工作群。
10、丰富员工文体活动，定期组织员工体检，开展健康知识讲座。
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