作者: 高厚荣 | 2008-09-13 16:56

如何提高高校后勤房屋修缮服务质量与效率

学校的房屋修缮工作涉及到师生员工工作、学习和生活的方方面面，与学校的教学、科研、办公等有着十分密切的关系，是学校办学的重要基础工作之一。由于学校房屋修缮服务工作具有涉及面广、时间紧、要求高、工种多、繁杂琐碎、突发性强、规律性差等特点，因此，在实际工作中，房屋修缮的质量和效率自然成为评价高校后勤房屋修缮服务工作水准的两个重要标准。在高校后勤社会化日益普及的形势下，如何提高房屋修缮服务的质量和效率，更好地服务于高校教学、科研和生活，笔者从以下几个方面谈谈个人的肤浅认识。

一、遵循房屋及设施设备自身的客观规律，完善修缮管理制度

房屋及附属各类设施设备是有使用周期的，在其由新到旧的使用过程中，从整体到局部，乃至某一个部件会出现这样或那样的问题，而这些问题的出现存在着突发性强、规律性差的特点。因此作为后勤管理部门必须遵循房屋及设施设备自身的客观规律，完善修缮管理制度，加强对设施的保养和维护，较少乃至杜绝房屋及附属设施各类问题的出现，保证高校教学、科研、生活等活动的正常进行，延长或提高房屋及附属设施设备的使用价值。主要把握以下几点：

首先，要克服重新建、轻维修，重修理、轻管理的“喜新厌旧”思想。要结合实际和校园规划，制定房屋修缮制度，对一些老建筑要有计划地从结构、层面、门窗粉刷、水电线路等方面进行维修，延长使用寿命，用有规律的维护来减少突发无序的维修。

其次，要结合维修工作涉及面广、工种多、繁杂琐碎的特性，合理确定维修服务范围。在后勤实际工作中，往往存在其他部门不能完成的事情都交到维修部门，把维修服务部门变成了“万能”部门，谁都可以指派，什么都可以申报，给本来没有规律的修缮工作带来相当大的压力。因此必须确定维修部门服务范围和工作职责，用合同或约定的形式相对固定下来。

再次，合理制定内部修缮定额标准。由于维修工作琐碎，在许多情况下，维修一块玻璃、更换一副门锁，从接受任务到完成修缮任务所花费的工时费远远超过材料费用，这与地方维修定额标准出入较大。在后勤社会化形势下的修缮服务结算过程中，如果生搬硬套，修缮质量是无法保障的，也无法维持正常运转，因此必须编制切合实际的内部修缮定额标准。

最后，要确立小型维修额度申报制度。对额度范围内的维修项目实行先维修后集中审核的管理制度，简化中间审批手续，提高维修效率。

二、提高房屋维修效率，建立科学管理流程和应急处理机制

房屋修缮服务工作是一项非常重要的基础性工作，虽然所涉及的事项琐碎，但因与广大用户工作、学习、生活息息相关，所以人们把房屋修缮的效率作为衡量修缮队伍服务水平的重要依据，因此，维修部门必须建立科学管理流程，提高房屋维修效率。

首先，要畅通维修申报渠道。用户可以通过电话申报、网上申报和直接到维修部门申报等多种途径进行申报，提高维修信息反馈速度。

其次，要建立科学管理流程。就一般情况而言，房屋修缮服务的流程是：受理申报→发出维修指令→维修人员勘察现场→申领维修材料→到用户维修→验收签证。因此，维修人员要把握好修缮的工作节奏，做到早受理、快发令、速出动、精维修。严格限制各个环节时间，提高工作效率，日事日毕，做到“小事不过半天、大事不过天”。

最后，要建立对“急、难、险、重”维修项目应急处理机制。如果按部就班，“急、难、险、重”维修项目其时效性就无法保证。因此必须分清急缓，谨慎对待。对任务紧迫的“急”事，必须在相应时间内完成，重大项目要边干边报;对工作难度大、困扰时间长、一时不能解决的“难”事，要做到早报告、早拿方案、早实施;对在工作中突发的“险”情，必须果断决策、及时排除;对关系到学校大局的“重”事，要从全局出发，科学论证，供领导决策时参考。

三、改革内部分配制度，建立分配考核体系

建立维修部门内部的分配机制，确立指标考核体系是调动维修服务人员工作积极性和服务效率的关键。

首先，要按需设岗。由于维修服务工作具有不可遇见性和多工种性，所以必须在维修服务队伍的建设上要实行固定岗位和非固定岗位相结合。对维修涉及较频繁的泥、木工种，可以根据工作量大小相对固定维修服务人员，对出现情况少、设备需要多、技术含量高的特殊维修工种，可以及时聘请社会相关专业人员来完成。

其次，要建立“基础工资+绩效工资+考核工资”的薪酬分配体系，而且要加大后两块的比重，做到“多劳多得，优劳优酬”，调动维修服务人员工作的积极性。要打破“八小时”工作论，实行全天候受理服务，建立“有报必接”后勤维修服务“110” 快速反应机制。

最后，要加强对服务流程、服务效果的考核和监督，建立维修服务岗位考核指标体系和信息反馈机制，把时效性、满意率、投诉率作为考核的重要指标，严格奖惩，促进服务质量和效率的提高。

四、提高人员素质，增强服务保障能力

后勤服务人员综合素质包括思想素质、业务能力等，其高低直接影响服务质量和服务效果。因此，要想提高房屋修缮服务质量和效率，房屋维修服务部门必须具有一支思想过硬、技术全面、相对稳定，能吃苦耐劳的专业队伍。

首先，必须思想素质要过硬。后勤修缮服务是一桩苦事、脏事、累事，危险性较大，而福利待遇、工资等相对较低，如果对后勤姓“教”的服务宗旨把握不牢，如果没有一种吃苦耐劳、团结协作的精神境界，就不可能安心后勤修缮服务工作，更不可能把修缮服务工作搞好。

其次，学校房屋修缮工作的涉及面广、时间紧、要求高、工种多、繁杂琐碎、突发性强、规律性差等特性，要求修缮服务人员必须具有“一专多能”的技能，才能满足学校日常修缮服务工作的需要，服务质量和服务效果才能保障。

总之，提高房屋修缮服务质量和效率是一个外因和内因共同作用的系统工程，一方面学校要营造较好的政策环境，给后勤修缮服务部门构建一个强有力的支撑平台，更重要的一方面就是后勤修缮服务部门要抢抓机遇，从抓内部管理入手，扎实练好内功。只有这样后勤修缮服务承诺制才会不至于是“一纸空文”，才能更好地把房屋修缮服务工作落到实处，才能得到师生的好评。

(本文共同作者：袁定中，原载于《现代物业·新业主》2008年09期)