如何提高业主满意度
中国物业管理的危机已经来临，但综观业界各物业管理企业，几乎普遍性地并没有做好在浪尖上舞蹈的准备。本文在此提出“致力提高业主满意度，倾力提升业主忠诚度”，建构无法克隆的物管品牌力量，可以说是找到了应对这场危机的全新攻略。
那么，如何快速推进企业经营、管理、服务的变革，“致力提高业主满意度，倾力提升业主忠诚度”。答案只有一个，那就是创新，全面地、彻底地、深层次地创新。而对于物管行业及物管企业来讲，最基本、最首要、最紧迫的就是要持续推进物业管理与服务的产品创新，即物业管理与服务模式、技能、方法的创新。迫使我们不得不变革创新的动力，除了有随着中国市场经济改革的深入，国家文明政治的推进，在WTO的催生下，我国社会政冶、经济、文化等大环境已发生深刻变化的大环境因素外，特别是物管市场的各种要素，包括物管企业面对的人(业主与住户)、物(房屋建筑及配套设施)的结构、层次、质素、功能也发生了深刻变化。以某物业管理公司管理服务的建于1984年的深圳某大型小区为例，历经10余年的岁月沦桑，除去该小区房屋及各种配套设施日益老化等因素，目前仅社区业主及住户的结构层次就与以往大不一样。过去该小区业主及住户的层次主要为政府公务员、企业管理人员，特别是居住了大批的政府高级公务员、高级企业管理人员。而如今，该小区 6000套住房中有2000多套已出租，这带来了整个社区住户结构层次的巨大变化，广大住户的需求与期望也不言而喻有了深刻的裂变，由此对企业的物业管理与服务的模式、技能、方法提出了一系列严峻的挑战。
在中国的企业界，包括物管行业中的各企业，目前比较普遍性地关心企业的体制创新、产权结构创新，以及行业法规的制订、完善与创新。当然，这些方面的创新很重要，也很紧迫。但却忽视了物管行业的产品创新，特别是物管行业产品创新中模式、技能、方法的创新，在整个行业中鲜有提及。从目前的行业实际情况来看，需要进行体制、产权结构创新的企业，主要是指国有企业。但我们可以看到，绝大多数国有物管企业都是国有地产企业、国有企业集团下属的子公司或二级企业，而这些物管企业的体制和产权结构的创新均需按照上级的统一布署推进。因为，国有企业体制、产权结构的创新是全国各行各业所有国有企业面临的共同问题。
目前来看，物业管理进入攻坚阶段已成为业界不争的共识。但不少人在理解及认识上存在着一定的误区。我们可以发现，近年来物管行业已成为人们投诉的热点，投诉率逐月连年攀升，不少物管企业可以说巳处于危险的状态，从而导致整个行业的发展缺乏生命活力，甚而导致社会上出现物管行业有没有存在的必要的质疑。当然，出现这种状况的原因很多，如物管行业的快速发展，使得行业的竞争加剧，物管企业之间管理服务水平差距拉大，对比明显;人们的法制意识、权利意识、民主意识、自治意识与日俱增……但我们从物管行业及物管企业自身找问题，其主要原因还是在于物管行业及物管企业自已的产品创新步伐太过迟缓，物业管理服务模式、技能与方法，不能与时俱进跟上物业管理的内外部环境的快速变化，不能持续满足业主日益增长之需求，更遑论超越业主的期望。
通过哪些运作来激活与焕发物管行业及物管企业的活力?显然，企业制度创新和产权结构创新绝不是行业生死存亡的主因。而如果不对物业管理产品进行创新，年复一年用陈旧的物业管理与服务的模式、技能与方法去应付业主，不下大力气致力创新物业管理与服务的模式、技能与方法，不能满足业主日益增长的需求，甚而超越业主的期望，物业管理行业及任何一家物管企业均将没有任何出路。我们必须深刻地认识到，物业管理的一切的一切都是为了业主，失去业主就是失去一切。
(原载于《现代物业·新业主》2003年第04期)
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