众包：与设施使用人建立良好关系
通过大数据分析，设施管理者可以快速获得设施使用人的满意度，从而建立良好信任关系。
你是否曾经光顾一家餐馆，点好了菜然后等啊等，完全不知道你的晚餐为何迟迟不上。一个小时过后，服务员才一脸歉意地悄悄把菜上齐。此时此刻，无论免费赠送你多少甜品都无法挽回已经浪费的时间。结果很可能是你以后再也不来这家餐馆了。
这种不走运的状况在工作场所也屡见不鲜。即使设施使用人觉察到工作环境不够舒适或者维护有问题，他们顶多也只反映其中的20%![1] 长此以往，问题严重到无以复加的程度，设施和办工场所服务的领导们不得不临时救场来平息使用人的怒火，一个消极循环便由此建立。
当设施使用人没有有效的反映问题的渠道，而且无法准确得知问题是否正在被解决的情况下，他们只能选择不反映问题，或者频繁投诉给设施管理团队以期问题得到实质性解决。设施管理与物业主管人员又无从得知问题根源从何而来，其服务水平也将受到影响。这种情况下设施使用人反而更不愿意反映问题了。
一种可行的解决方案
2013年，“众适软件”(CrowdComfort)推出了一种可供设施使用人与设施管理人员间进行虚拟沟通的交互模式，打破了使用人问题难以得到解决的僵局。当设施使用人能够便捷提供关于问题的有效信息时，设施专家便可以切实做到预防问题扩大并将之彻底根除。这种交互模式集成在手机软件之上，凭借手机的摄像、定位和交流功能，设施使用人也能方便地提供与设施问题有关的翔实数据了。
办公室员工可以通过CrowdComfort软件实时在手机上提交问题报告，并将问题精确地锁定在楼宇中一平方英尺(约合0.09平方米)内的位置。如果某些员工提交的问题恰好其同事也曾遇到，则他们可以随时插入信息来印证问题确实存在。最重要的是每一份问题报告都将由虚拟地图打上位置标签。即使设施使用人并不清楚哪些报告反映的是同一个问题，一定时间内设施管理者们也可以通过位置标签的密度来判断问题主要集中在哪片区域。
有了众包软件的帮助，设施使用人在90%的情况下都会及时反映有关舒适度以及维修方面的问题，而设施管理经理们可以在软件中响应，这样设施使用人便可得知确实有人在帮助他们解决这些问题。这种实时通信与可执行信息的结合帮助设施使用人和设施团队有效地划清权责。如此一来，设施使用人可以在第一时间反映问题并得到解决。
以下是一些员工在使用众包软件时发现工作环境中某些重要问题的案例：
员工帮助定位热空气来源
艾罗伯特(iRobot，家用机器人品牌)办公大楼某层的员工曾连续几个月反映室内温度过高，但设施管理人员无法确切查明究竟何处出现故障。而且员工投诉的渠道多种多样，设施管理人员也无法确知哪个时间段员工才会感到燥热。虽然设施管理团队尝试过许多办法，如请第三方维修机构进行检修等，都未能有效解决问题。而员工则更不想听到设施管理团队诸如没有办法解决之类的答复。
但在使用了CrowdComfort软件之后，员工们得以实时上报带有时间和地点标签的舒适度报告，从而找出了问题的根源所在——所有报告都集中在下午1点以后的时段，而且仅局限于办公楼的两处地点。分析师定位了报告投诉的燥热集中点，通过相连通的通风管道反向追溯到了问题的源头——是一台空气处理装置发生故障。
“我们随即通过这款软件将有关高热问题的数据发送给第三方服务商，对方很快便找到了问题根源，是一台空气处理装置出了问题。”艾罗伯特设施主管查德·哈斯科尔(Chad Haskell)说。设施管理团队甚至亲自面见艾罗伯特的员工，以感谢他们对设施问题的帮助。
水龙头漏水，还是其他原因?
当设施使用人极少反映问题时，设施管理团队常常会陷入“小样本量”的困境中。当问题反映次数十分有限的情况下，一般很难判断这个问题是普遍现象还是个例。
但通用电气数字解决方案部门(GE Digital Solutions)通过让员工用手机软件实时沟通汇报，打破了“小样本量”困境。GE的一名员工有一次发现了一个漏水的水龙头并及时向设施管理团队汇报。设施管理团队判断是水管的问题并更换了管道，但随后又有4起同样的报告反映同一问题。随着问题报告越来越集中，员工们觉察到很可能是洗面池中的出水感应器坏了。设施管理团队立即改变了原有的判断，更换了出水感应器并成功地解决了问题。
“当员工们在手机上安装了这款软件后，他们与设施管理人员的关系也变得更加紧密。我们可以让员工们切身感受到自己也是解决问题的关键一环。”通用电气油气运营经理鲍·施亚罗利(Bob Schiaroli)说道。
通用电气同时也致力于运用CrowdComfort软件实现实时安全汇报。在推广使用该款软件前，公司每年从内部网络渠道仅能收集20条安全问题汇报;装了软件后，安全问题汇报的数量增加了3倍多。员工自己也反映说使用了直观简洁的众包软件后，汇报安全问题的积极性大大增加。
设施管理者可以通过众包软件便捷地获得设施使用人的意见和反馈，并及时响应解决问题。
力避淋浴冷水
“交叉点”大厦(Crosspoint Tower)是一个多用户的办公环境，其健身中心为多家公司员工所共用。当世邦魏理仕(CBRE)为该大厦的员工装上众包软件后，发现员工普遍反映健身中心的淋浴水忽冷忽热。由于热水不能持续供给，很多员工一大早(清晨健身)要么只能洗个冷水澡，要么干脆不洗澡就开始上班。设施管理团队高度关注这一问题并察觉到其实在软件安装之前，淋浴的问题就早已存在。但鉴于没有可执行信息数据，设施管理团队无从得知这一问题的严重性与波及范围。
有了众包软件之后，可执行信息数据量大增，设施管理团队从中得以准确判断问题的根源所在。每位员工的健身房淋浴水温实时报告中会附有“时间戳”(一种附带准确时间的加密信息)，团队可以通过报告的时间来判断是否是早起的健身者提前用光了所有热水。某些员工在报告中还会指明是哪一个隔间的水温忽冷忽热，设施管理团队可以借此判断是否仅有这些隔间出现了问题。他们还能够通过重设热水器配置来检查淋浴水温度是否稳定。如果上述方案都不能解决问题，那么还可以请技术人员直接检查热水器看有无故障产生。
“有很多方法可以让员工知晓你正在切实解决他们报告中所反映的问题，比方说问题解决后，在软件中留条感谢的信息就是其中的一种方式.”世邦魏理仕设施经理尼科尔·汤森德(Nicole Townsend)说道，“当设施使用人意识到自己的问题报告是诸多同类问题报告的其中一条时，他们会相信我们确实将重视并积极着手解决该问题。”
在更高的层面上分析地产运营
当商业地产业主学会如何在更广泛的范围内收集设施使用人的满意度数据，他们便从单一数据源和案例访谈中解放出来。运用众包软件，通过报告的数量来分析问题的普遍性程度，商业地产业主可以懂得：如果设施管理人员能尽早发现并解决问题，该问题便不会发展到无法挽回的地步，而且问题的分析、解决方案及反馈将在几分钟甚至几小时之内完成，而不是若干天后才能完成。
与此同时，设施使用人也可通过方便快捷的问题申诉途径提供有效信息，他们不乐意见到自己的投诉被束之高阁。在提交问题报告时，许多员工通过众包软件也将纷纷报告相同的问题，最终积少成多引起设施管理部门的重视，这样他们能感受到公司文化确实是提倡预防为主。设施管理经理们在问题解决后，也可通过软件对提出问题报告的员工表示感谢，以表明员工是整套解决方案的一分子。
参考资料：
[1] 源于GE内部调查。
艾瑞克·格拉厄姆(Eric Graham)是CrowdComfort的联合创始人兼首席执行官。 CrowdComfort公司是一家专注为设施经理们提供众包形式手机软件的初创企业。
(本文由全球企业房地资产与设施管理协会(CoreNet Global)特别供稿,翻译/思骏)
(原载于《现代物业·设施管理》2017年第5期)
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