联合利华：多元化的空间管理提升资产价值
不动产管理帮助提升资产的价值，而租户和员工舒适的体验是资产价值提升的最直接表现。接受《现代物业》采访时，联合利华亚洲全球不动产总监蔡明荔(Ming Lee Chua)女士分享了联合利华的企业不动产管理实践。
资产中包括了办公室、零售空间以及仓储空间的联合利华，十分倚重设施使用的整体规划——办公空间管理着眼于灵活办公理念的实践和运用;仓储空间的规划注重物流的效率;零售空间看重的是人流动线的设计;而工厂的重点则是物流的交通动线。对于联合利华来说，所有的设计、管理以及战略，前提都是以人为本，以顾客为先、以员工的体验为先，即使不同的国家在设计标准上会有个体上的差异，但都是基于以人为本和品牌建立的前提。
Ming Lee Chua在全球工作环境亚洲峰会上
《现代物业》：在新加坡不动产的管理更偏向于哪些内容?在管理中怎样凸显不动产的价值?
蔡明荔：其实不动产的管理不论在亚太还是全球都有同样的趋势，都是先管好房子的操作，也就是企业不动产管理的方案。要保证建筑的价值，就需要很好的管理，否则它的价值就会下降。就像一个人不注意他的身体健康状况就会每况愈下，楼宇也是一样。所以一定要有规划地管理。
现在不管是企业、业主还是租户，越来越多的人都非常注重物业的管理，因为我们自己以及很多的同事都要住在里面，或在里面办公，一个员工一天大概有八到九个小时在公司里面，如果没有好的管理就会影响到个人的身体健康，或者影响他们的工作效率。一个好的不动产管理就如背后的英雄一样，确保员工的工作效率和身心健康。
《现代物业》：通过物业管理或设施管理提升资产的价值，甚至使其增值，而不是让它贬值。
蔡明荔：对，如果我们的租户在里面工作得很开心，很喜欢来到办公室里工作，他们自然会说这栋楼宇的好处，那么自然而然它的价值就提升了。
《现代物业》：联合利华在对不动产的管理中，通常采用哪些方式提升资产的价值?
蔡明荔：联合利华的房地产一半是租赁的，一半是我们自己拥有产权。对于租用的物业，我们会跟业主商量怎样把它的管理业务做好。因为正如刚才所说的我们的员工都在那里工作，所以一定要跟业主和业务管理者沟通。清洁是最基本的，再高一层的比如空调、照明、空气质量都非常重要。像北京、上海有雾霾情况，我们是特别注意的，所以会跟业主沟通，以租户的角度告诉他们我们所需要的，他们就会去调整。
对于我们自己所拥有的物业，除了提供自己的员工在办公室里工作，我们自己也做物业管理，只不过是以外包的方式选择比较专业化的公司来做。因为专业的公司相对来说比较规范，而且最主要的是联合利华是做consumer goods(生活消费品)的，不是物业管理的专家，用外包的方式管理物业，之后我们才可以放心地去做我们该做的事情。同时这样也可以从承包商身上吸取一些经验，将其他公司的经验带到我们的企业当中，大家共同提升。这对于整个市场来说是非常重要的，不只是单方面的增值，业主要增值、客户要增值，外包也要增值，大家共同发展。
《现代物业》：联合利华的资产中包括了办公室、零售空间以及仓储空间，在对这些资产的管理中，怎样进行合理的空间规划以提高空间利用率?在不同的地区，由于气候环境以及租金等因素，在对办公、零售、仓储等空间进行规划设计时需要做哪些考虑?
蔡明荔：不同的物业有不同的规划。我们先讲办公室，因为办公室是员工最主要的工作场所。办公空间管理方面联合利华是利用Agile Working(灵活办公)，员工可以自选他们要在哪里办公，不一定要在某张椅子或者桌子上工作，如果今天想开会就在会议室，想做一些灵活的沟通也可以在午饭时间进行。我们的办公室里都会设置这些不同的地点可以让员工灵活取用，重点是希望把员工带回公司里面。带回公司不是说主管要看着他们工作，是因为他们需要跟同事相互沟通、协作，办公室可以给他们一个空间去执行他们的工作，同时提高他们的生产力。这就是我们对员工办公室的看法。其实物业不可能是独立的，所以我们要以员工的利益来看齐：一是我们的物业所提供的环境;二是人力资源要制订一些规则说明怎样去启用;三是我们的技术。要有这三个方面才可以发挥它的功能。所以重点就在办公室。
仓库也有不一样的方案。仓库是管货物的，没有很多人，所以烦恼也比较少，主要是物流的效率。零售方面，我们主要是以顾客的角度来看。因为面向顾客销售，所以设计时人流动线要有一个规划。就联合利华来说，不同的产品有不同的规划。工厂要看物流的交通动线，从资源地搬运到工厂，工厂再运输到货仓，最后从货仓送到客户门前，需要快速地把货物送到客户手上。
所以整体规划不只是在于一个地点，我们要看大前提。对于我们来说，重要的是到底怎样能够尽快地把货物送到客户手上。我们的物业，我们的管理，都是朝这个方向走的。
看似复杂，但其实也不算复杂，因为出发点是一样的，都是以顾客为先、以员工的体验为先——在办公室里面是以员工的服务为先，在货仓、工厂就是以顾客为先。我们的设计、管理以及战略都是以人为本。
《现代物业》：不同的地区气候环境以及租金等因素，对办公、零售、仓储等空间都会有一些影响，在进行规划设计时需要做哪些考虑?
蔡明荔：因为联合利华是一个全球性的公司，我们有全球总部帮忙规划哪些因素一定要应用在全球的公司里面。因为不同的地区政策、习俗等都不一样，所以把这些规划运用到不同的地区时可以做一些更改，但是主旨不会变，因为要保证联合利华的特点和一致性。
第一是以员工为先，有一个灵活性的办公室。无论到哪一个国家你都可以看到我们的最高层领导都是没有独立办公室的，也就是说不只是员工，连领导也是开放式的办公;第二，当然又是以员工为先。他们要有权利选择办公场所的环境，我们的设计都是基于这个前提;第三是品牌建立。联合利华的品牌一定要存在，我们把我们的品牌带入公司里面，因为如果要争取请到好的员工，他们会从公司的设计看到我们的企业文化，从而吸引更优秀的员工来加入我们。
《现代物业》：在企业资产管理中，运营成本和人工成本都非常高昂，在管理中有哪些方式能够降低运营成本，提高运营效率?请您分享您所参与管理的案例。
蔡明荔：灵活办公能够充分利用空间，在空间设计上我们有不同的标准。第一个标准是每一张桌子、椅子可以安置1.5个员工;第二个标准是以人均8-12平方米空间来做规划。我们当初有灵活办公的想法，其实出发点就是降低成本。
但是，经过6-8年的发展其实降低成本已经不是灵活办公的前提，而是以灵活办公来吸引员工，保持员工的生产力。当然降低成本是应该要有的，我们有一句话：“在联合利华就是要爱低成本。”就是说，无论今天的成本是多少，一定要设法降低它，看能不能做出同样的东西。
除此之外当然是从物业管理当中去想不同的方法，比如说机械化，或根据大数据做一些工作环境服务数据的分析。
《现代物业》：在您的工作管理内容当中有一项是工作环境服务数据的分析，这项工作主要包括几项内容?工作环境服务数据分析对于不动产的管理有什么样的意义?
蔡明荔：除了刚才我说的人均8-12平方米或者是每张桌子1-1.5人那些数据，就人均来讲，我们现在开始看另外一个数据，就是办公室应用率要达到80%。比如1,000名员工可以给800个位置，但这800个位置并不一定会100%地运用，我们现在是尽量把这些位置提升到80%的运用率。为了得到这些数据，每年我们会做两次调查，了解员工的满意度或者员工运用办公室的实际情况，然后以这些数据来调整。有可能1,000个人只是给600个位置，但并不代表办公空间缩小了，也不代表员工的生产率会降低。所以其实这样一来成本会自动减少。所有的这些都是通过数据来分析，现在没有数据是行不通的。
《现代物业》：这些数据是否应用了一些新的技术或者是互联网?
蔡明荔：参半吧。现在是互联网，然后也要有一些机械化、智能化的内容。比如我们现在也在做一些研发，看可不可以通过检阅E-mail知道到底跟谁沟通得多，从沟通往来的效率来看，然后以这些数据来设计我们公司的工作环境。
《现代物业》：也就是说工作环境对工作效率产生影响，利用一些智能化、机械化的手段代替人工投入，比如一个不动产部门之前设10个人，现在可能只设1-2个人。
蔡明荔：对，而且他们也不觉得少了什么，这属于管理的多元化。我们当然是以降低成本为先，但重点是我们设计之后当员工进来的时候他是不会察觉到的。我们会从员工的工作环境、员工的健康来考虑，比如为有小孩的员工设立亲子间、为不同宗教信仰的员工设立祈祷间等，非常人性化。另外，所有这些其实重点是领导，领导要去带动，要接受这样的灵活空间。如果公司里面没有领导带动，给你一张乒乓球桌你会去打乒乓吗?领导说办公时间不可以用，谁会用?所以说要先征服领导，领导接受之后再去设计你的这些方案。
[国际设施管理协会中国(IFMA CHINA)为采访提供了帮助]
(原载于《现代物业·设施管理》2017年第1期/总第380期)
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