作者: 格雷·沃特金斯 | 2016-11-11 14:53

设施管理需要自助式服务

客户服务是设施管理专业人员工作的重要组成部分。然而，随着科技进步，得到极大发展和完善的自助式服务正在逐渐改变设施管理工作的整体结构——同时也改变着客户选择、购买服务或商品的具体方式。

在多个行业中，服务客户和商品购买者已经开始使用自助式结账机进行付账;旅行者也通过自助式取票机领取汽车、火车或航空客票;甚至求医者也可以通过自助挂号和病例查询设备来进行医疗服务的预约和结算，这些自助设备在极大地提升了服务质量和服务速度的同时，也实现了更好的病人隐私保护。近几年来，硬件设备(如平板电脑和智能手机的发展和普及)一直以极高的速度发展着，商业公司也已经开始将这些技术设备应用于自助式的客户服务、甚至建筑设施的日常运营和管理工作中。

可以说，设施管理行业极佳地见证了自助式设备的这一趋势，自助服务设备的应用已经为设施管理工作带来了革命性的转型：这种工作方式使得一般办公人员可以在得到充分授权的情况下随时根据自身要求录入诸如网上维护请求、会议室预约等信息，而不是穿越整座建筑去人工帮助台寻求帮助;同时，工程人员和其他运营支持性工作人员也可以很方便地在移动设备上随时随地接收上述请求信息，并以最快的速度完成维护和管理工作。

传统的人工帮助台模式经常受到公众的批判，被动、无法灵活地处理随即发生的各种意外状况。此外，这种模式经常导致工作人员花费更多的时间来处理一些极其简单的问题，服务水平无法贴合公司或企业的“关键绩效指标”(KPI)，且员工缺乏对辖内工作内容的良性感知。

赛门铁克公司(Symantec，美国软件公司)发布的白皮书表示：在当前阶段，传统的帮助台模式只有“竭尽全力”才能满足今日商业运营中的服务需求。而缓慢的工作处理速度带来的影响不仅仅限于客户满意度的降低，更会对商业业务整体带来不可估量的负面影响，甚至降低公司中信息技术部门的声誉和该部门在企业决策者心中的实际价值。

这项调查极好地诠释了在日常管理、办公中进入自助式服务的必要性，在获得更为合理的设施管理方式的同时，实现维护服务和预约服务的共同发展。

“自助式”为设施管理带来的收益

自助式服务能够为设施管理部门和服务提供方带来极大的工作效率提升和运营策略收益：

24小时每天全天候环境：无论对于员工还是客户，自助式服务方式都可以提供全天候的不间断服务环境，因而使得服务请求在发出的一瞬间得到受理，进而极大地降低了相应部门针对服务请求的反应时间，提升客户满意度。

压缩工作记录时间：针对通过网络完成工作记录的流程方式，自助式系统可以根据工作类别的选择情况预先筛选出相应的工作数据：例如相关员工信息、位置和可能产生的问题等，进而大幅度降低处理服务请求和工作记录所需的时间。

提升员工工作效率：通过应用自助式服务设备，员工们花费在工作记录和会议室预约上的时间大为降低，自然就有了更多的时间来处理日常工作，在一定程度上提升了其工作效率和“日产能”。

消除重复性工作和预约：自助式设备的使用者可以对建筑设施内部特定区域范围内的工作、预约记录进行浏览，将重复工作的发生几率最小化——确保预约有效性的同时，降低重复预约的可能性。

提高用户和帮助台之间的交流有效性：自助服务设备可以向服务承包商、员工和客户提供直接、实时的工作信息记录，确保处在不同位置的所有人员共享相同的信息，提升所有相关人员和部门之间的交流效率。

提升服务承包商工作绩效：直接的信息获取可以使工程人员更加迅速地开展、完成相应的工作。另外，如果工作的过程中发现了其他的问题或者错误，工程和维护人员则可以即时进行相应记录并上传所需的照片和其他支持影像。

高效帮助台：自助式服务系统可以卸除帮助台员工的巨大压力，咨询人员将不再需要回复海量的电话和邮件咨询，从而更为主动地处理既有的工作或准备工作处理所需要的信息资源。

降低运营成本：随着工作台的运行效率得到提升，该部分占用的额外资源数量得到了相当程度的降低，额外的员工薪水、空间占用、能源消耗和基础设施成本得到了压缩。

行政成本降低：由于大多数的工作都藉由网络记录和管理，工作流程得以简化，这使得工程人员和行政人员无需在文书工作和其他行政工作上花费大量时间，从而降低了行政运营成本。

空间使用效率提升：由于自助式服务设备具有更高的灵活性，因而受到了远程、移动办公的巨大青睐，这使得远程办公人员有着更为强烈的“办公空间使用安全感”，即可以随时通过预定获得特定办公场所和空间的使用权限，极大地促进了员工的工作能动性。

谁将受益于“自助式”服务模式?

任何与建筑设施维护或内部空间预约的个人都会受益于“自助式”设备服务：

建筑使用人：任何可能提出服务请求的个人，无论是提出设备维修的培训、护理人员，还是提出彩印服务的一般工人，都是建筑设施的直接使用人。通过灵敏的触摸式操作界面，建筑使用人可以随时录入其所需要的服务，并对服务交付状态进行实时跟踪和临时补充。

远程/移动办公工程人员：自助式服务设备的应用将极大地提高正在进行的维护工作、或受理其他服务请求的移动工程人员(无论是公司内部工程人员、移动性工作人员还是服务承包人员)的工作效率。工程人员通过平板电脑、智能手机等移动设备来降低问题处理时间、提升服务质量、降低行政和运营成本并最终创造出更高的客户满意度。

帮助台员工：自助功能使得使用者可以自行录入所需的服务信息，这极大地降低了帮助台与各个办公空间之间的员工活动流量。无论从何种方面来说，自助功能都能够将帮助台员工从单一的“系统录入”工作中解放出来。

支持性办公人员：支持性办公人员(例如专门负责设备和餐饮的内部员工)可以通过自助式设备提前掌握一天所需的全部设备维护或餐饮服务需求信息，以便于其更为科学地规划分内工作。这种服务质量的提升可以对其他员工的工作带来极大的正面影响，例如，会议室的使用人可以更为专心的讨论会议内容，而不是一直纠结于办公室的过高、过低的温度。

高层管理人员：自助式设备服务，作为设施管理方案，可以为高级管理者提供直观的关于辖内建筑设施的实况报告：资产的运营绩效、建筑管理情况、空间预约情况、能源消耗情况等。通过对这些细节的掌握和分析，高级管理人员和企业决策者可以作出更为明智的财政预算、分析出承包商成本需求和关键绩效指标完成情况。

营销、推广自助型服务模式，使其易于被公众接受

在任何行业中，人们都有着“墨守成规”的坏习惯，我们更倾向于以既有的方式来工作和生活，而不愿作出改变。所以，新事物和方案实施的初期是非常困难而又关键的阶段。因此，让员工和服务使用人了解自助式服务的优势和收益是十分必要的。同时，设施管理部门、营销部门和运营部门之间的合作亦十分重要：通过企业内部的沟通和分工，即可在商业正常运营的同时，使员工对自助式服务的收益产生充分的认知。

当企业向员工和客户推广自助式服务的时候，还必须对可能使用同一自助系统的不同员工所需应对的不同工作类型加以考虑。例如，办公室办公人员往往会更加频繁地使用企业内网，而现场办公人员则并非如此。所以，在进行自助式服务的推广时，我们需要针对多种员工各自的主要办公需求进行开发和宣传，以实现更好的服务模式普及。

营销、普及自助式服务模式的方法有：

设立快捷自助服务使用账号：该方法可以极大地支持传统办公台模式的自动集中化。通用的预约、维护服务请求登陆账号更加便于使用者记忆，并可以通过企业公司的内部交流完成普及。

设立社交媒体标签：针对从事技术性调查的办公人员，还可以将社交网站等媒体的快捷跳转标签整合到自助服务系统中，便于其使用。

企业公司内网：由于企业内网中经常发布与行业、办公相关的各种信息，且所有企业内部办公人员都会经常使用，则企业内网毫无疑问可以作为宣传、普及自助式服务模式的最佳载体。办公人员通过浏览企业内网，可以对自助式服务模式的收益和优势产生更好的认知。

品牌化：确保自助式服务模式的品牌化流程严格遵守企业品牌营销的指导方案。通过这种方式，员工将能够更为自然地将自助式服务当成企业品牌和正常运营之间的常规组成部分，并在一定程度上鼓励员工使用自助式服务设备。

满意度调查：满意度调查是掌握员工和客户对自助式服务模式认知和使用状态的最佳工具。调查结果数据可以最为客观地反映出终端使用者对这种工作服务模式的具体要求，相应的反馈信息则可以作为未来决策者进行自助式服务模式、系统和软件升级的重要参考。

通过对比，我们发现远程、移动式工程办公人员即便认知到自助式服务模式的各种收益和优势，也仅仅体现出较低的接受程度。所以，我们必须设定相应的解决方案，确保这部分工作群体对自助式服务模式产生适应感。相应的推广方法如下：

培训指南：指南手册可以为使用者提供更具深度的、含盖所有自助式工作模式细节的操作指导。对于那些可能在工作中使用所有自主功能的员工，指导手册更是具有极大的必要性。

邮件活动：可以在更新自助式服务系统和操作软件之前，通过电子邮件的方式提前告知工程人员操作方式的任何改动。确保其掌握所有相关信息，以便更加有效地使用自助式服务设备。

研讨会：研讨会以及其附带的“试操作”可以帮助使用者在第一时间、直观地了解到自助式服务模式的各种优势，并建立工程人员对于自助式服务系统和设备的使用信心。

在线演示：提供高清的在线视频操作演示可以帮助员工更加直观地了解自助服务模式的各项细节、更好地掌握相应设备所具有的功能，在提高员工对自助服务模式理性认知的同时，完善其操作技术。

问&答：自助服务模式专家和员工之间的面对面问答式交流可以很好地解决员工在实际操作中遇到的各种问题。在时间受限的情况下，也可以在企业内网上设置问答页面来实现良性交流。

金牌使用人：可以通过自助式服务、设备的使用情况选出优秀的员工代表。金牌使用人不但可以帮助其他员工完成自助式服务模式培训，也可以在一定程度上激励其他员工学习和掌握相应技能。

自助式服务模式可以为企业、公司提供更为全面的、可对相关数据进行捕捉和测量的设施维护、预约和资产管理方案。通过应用最新的网络和移动技术，自助式服务软件在一定程度上充分地授权了设备使用人，并最大程度地简化了相关工作的管理和运行流程，实现设施服务质量和效率优化。同时，自助式网络服务可以极大地透明化设施设备的运营状况，进而提升企业与服务承包方之间的良性关系，使得服务质量进一步贴合关键绩效指标(KPI)。

优化的员工工作效率、更为主动式的帮助台工作模式、长期的行政和运营成本压缩，这些自助式服务模式的优势将空前地提高商业运营效率，树立更好的设施管理形象。

(本文由IFMA国际设施管理协会授权发表，翻译/南天)

作者简介：

格雷·沃特金斯(Gray Watkins)是设施管理软件公司——企业应用服务公司(Service Works Group of Companies)的CEO，具有超过25年的信息技术管理和设施管理从业经验。现主要负责软件集成业务，致力于维护企业的持续增长和更好的海外市场开发。

(原载于《现代物业•设施管理》2014年第4期)