作者: 高见 | 2016-11-10 17:13

设施管理需要发达的服务业和市场经济

《现代物业》2014年第2、3期合刊的专题刊登了《“同”的清晰和“异”的界定——中国设施管理行业共识度调查报告》(以下简称“报告”)，该报告中诸多的数据表明不动产管理者对于“设施管理”这一概念的理解尚未形成共识，且差异性非常明显，这也说明设施管理在中国的发展缓慢。设施管理最早形成于欧美的文化和商业体系中，从其形成及发展所需要的政策、商业和人文状况分析，对比中国现状，能够解答现阶段中国设施管理为什么发展缓慢以及如何做才能使其发展迅速。

RICS(皇家特许测量师学会)全球商业地产总监邓约翰(Johnny Dunford)向《现代物业》介绍，设施管理在西方出现并发展成为高端行业是服务业发展到一定水平的必然结果，行业总是在人们有需求的情况下出现并在此基础上不断发展，需求量会越来越大，需求的种类也会越来越多。而设施管理也不例外，人们对办公室的清洁卫生程度、规划设计的合理性、空调及湿度等提出的要求越来越高，这就促使服务行业中出现了专业的人士来提供服务并且保证这样的服务可以通过规范的、项目运作的方式延续下去。但保证项目正常运作及作出关键决策的却是一些专业人士，例如会计、建筑师等，这样管理团队就形成了一个“正三角形”，位于顶端的专业人士是最为重要的部分，在英国和美国，这些职业逐渐地壮大成为了真正的行业领军人物。为什么需要专业的团队处理清洁、空调等问题?北京均豪物业管理股份有限公司执行董事许国鸿认为，清洁、空调的问题虽然是企业的非核心业务，却影响着企业的成本支出、员工的工作效率等关键问题，中国企业的非核心业务外包，将会降低30%甚至更多的经营成本。

RICS(皇家特许测量师学会)全球商业地产总监邓约翰(Johnny Dunford)

虽然中国已是全球第二大经济体，但服务业水平较低，第三产业发展进度缓慢，这已成为不争的事实，此处不必多加论述。而设施管理的出现却依赖于服务业的发展，许国鸿谈到香港的情况：“香港的不动产管理者在很长一段时间内将管理的核心业务集中于对物业设施和配套设备的管理，但是在社会发展的过程中，这样的管理模式使得不动产管理的发展步伐停滞不前，因而转向以人为中心的服务，在这之后，就形成了服务型合作的概念，不动产管理者也从原有的模式中走出来，开始更多的承接他人的非核心工作。”然而中国人将保安、保洁等服务看作“简单而低端”的服务，更难理解为什么优秀的管理能够提升生产力。反观西方设施管理的发展历史，也同样遭受过偏见，据邓约翰介绍，保洁工作曾经作为工资低且无需太多知识就能完成的工作，长期以来不受尊重，因此，设施管理人通过自身的知识和工作成果告诉人们保洁工作可以使得受益者更加高效的工作，从而改变着人们对保洁工作的态度。“当你走进香港的银行、上海银行、巴克莱银行时，会感到心情大好，认为这一定是一个好企业，”邓约翰举例说道，“设施管理是围绕‘人’而提供的服务，由于在这一点上已经成为行业共识，所以设施管理所遭遇的问题已经得到解决。”

北京均豪物业管理股份有限公司执行董事许国鸿

物业管理行业所遭受的不公待遇和偏见亦不用在此赘述，但是按照西方的发展轨迹分析，扩大服务业的影响力非常有利于改变行业冷门的状况，从中国“十二五”规划的“营造环境推动服务业大发展”、推动新兴服务业发展等政策可以看出服务业在中国三大产业中地位和比重都得到提升，然而仅从政策层面鼓励服务业的发展依然无法形成设施管理所需要的环境。邓约翰认为设施管理所需要的最佳环境是一个城市化水平较高的社会，这样的社会可以带来足够的需求，并且消费者的经验和知识都达到了一定高度，他们了解自己使用的产品和自己对产品的期望，当城市化水平较高时，第三产业才能形成设施管理所需的生存环境。邓约翰举例说：“西方的设施管理发展早期，人们只是关注简单供暖、清洁等服务，随着城市化水平的提升，第三产业发展迅速，人们开始关注设施管理怎样使办公空间能够有效利用，例如空间内如何配置桌椅数量能达到最佳的办公效果，而非尽可能多地配置;自行车棚、餐饮服务、淋浴房如何融入办公室等。”除了城市化水平需要提升外，许国鸿认为设施管理的发展与自由的市场经济有着密不可分的联系，在自由市场经济受到限制的情况下，无论物业管理或者设施管理都无法得到长足的发展。

由于缺乏发达的城市化水平，以及自由的市场经济制度还在行业内孕育，造成人们低估了行业的含金量，将其归类为低端服务，而人才自然选择了律师、银行家等高端服务去就业。虽然设施管理在中国的发展遭遇了种种困难，但是许国鸿和邓约翰认为中国设施管理的发展将会和欧洲的发展轨迹相似，最终取得优秀的成果。

“事实上我认为无论在任何国家，设施管理的发展都经历过困难，西方同样也用了很长时间才形成了设施管理需要的服务文化，简单地分析就能知道北京是一个国际化的城市，有很多高质量的劳动力和人才资源，增加了行业迅速发展的机会，因此，我认为中国的市场潜力可以为设施管理的发展提供条件。”邓约翰如是说道，许国鸿同样认为中国的设施管理有较好的发展前景，至少从政策层面看，国家对第三产业的发展期许很高。

政策和城市发展状况将会加速设施管理的发展，但是，管理者和需求者缺乏战略性的设施管理规划同样是阻碍设施管理发展的重要原因。战略性的设施管理计划要求管理者和不动产拥有者之间形成共识，统筹和整合资源，形成有效的合作模式。许国鸿举例说明，在香港，管理者和业主们已经认识到战略性的设施管理计划的重要性，许多设施管理人和服务需求方的秘书部门展开合作，只有当设施管理拥有战略性的计划时，企业的竞争力和生产力才能得到最有效的提升。邓约翰说：“缺少战略性的设施管理计划，即使设置了设施管理和物业管理部门，它们之间也无法协同合作，为企业的增值和提高生产力提供服务。”

回到一开始讨论的问题，中国的设施管理需要做些什么?邓约翰给出的建议是关注“如何有效利用办公室”的问题，“这是最值得设施管理人关注的话题之一。由于引入了工厂的流水作业体系，传统的办公空间规划比较简单，例如只配置桌椅，但是现代环境中，业务被分割，雇员会被派往不同的任务，而且每个工作都必须快速、高质量地完成，因此企业对办公空间的要求越来越高，它必须能够持续运营并为雇员的工作效率和企业的生产力提供帮助，因此在办公空间里出现了餐厅、更衣室、自行车棚等，在以前的办公空间规划中，这些都不是和工作有关的设施，但是现在这样的规划方式影响着伦敦、华盛顿、法兰克福、北京、上海的企业，而作为企业的非核心业务，却又深刻影响着核心业务，企业更愿意外包给专业的团队为其提供服务。”邓约翰认为办公空间的发展十分令人期待。许国鸿认为为企业建设团队也是设施管理人的核心任务之一，西方对于团队的培养非常重视，因此设施管理人在提供的服务中应该考虑如何使得企业员工之间的协同合作更加紧密，通常情况下中国的企业会给经理人单独的办公室，而设施管理人需要关注的是如何让这样的办公室变成一个协作的空间，而非产生隔阂的门。

人才是设施管理不断发展的重要因素，许国鸿介绍中国设施管理人才状况时说到：“在中国，尤其是北方，服务行业的地位低造成物业管理人员的社会地位低，因此相应的高等教育严重不足，开设物业管理、设施管理专业的学校少，并且大部分著名学府都未开设这个专业。另外，从物业管理专业毕业的学生也很少选择从事物业管理工作，武汉大学就是一个例子，大部分物业管理专业的学生选择了建筑工程的行业。然而在西方，许多大学甚至开设了设施管理的研究生班。”据邓约翰介绍：“在西方，有一群具备设施管理专业知识的人，他们能够非常清晰地诠释设施管理的含义和设施管理人的职业素养，他们拥有和客户对接的‘使馆’，同时也能服务想要进入行业的年轻人，因此这些人被称为设施管理大使。”因此，在人才培养的问题上，邓约翰建议中国的著名高等院校积极与西方的设施管理人合作，分享设施管理的经验，慢慢理解设施管理的价值。

邓约翰和许国鸿一致认为中西方分享设施管理案例将会有效促进设施管理在中国的发展，他们认为每个企业都有不同的需求，每个管理者都希望证明自己在某些方面很在行，有些物业管理人认为办公空间管理只是简单的工作，那是因为没有和设施管理人很好地进行过案例分享。管理者们应该相互交流和分享经验，这对行业的发展非常有帮助，也会影响政策和教育发生变化。

(本文共同作者：陈艺，原载于《现代物业•设施管理》2014年第4期)