作者: 詹姆斯·惠特克 | 2016-05-06 14:37

重要的设施管理标准都有哪些？

如果社会群体和人类一样拥有DNA，那么各种各样的标准就是组成社会躯体的“基因”和“染色体”。标准与准则作为约束和统一人类行为的工具，自始至终深深地植入到人类历史发展的长河中。正如约翰·昆西·亚当斯(John Quincy Adams，美国第六任总统)于1821年在美国国会发言中所说的一样：“标准是在人类社会中每一个人的生活必需品。”

在建筑环境中，标准也是一切事物的基石。标准帮助我们塑造建筑和设施，帮助我们维护环境安全并指引我们取得进步，不断地提升日常生活与工作的质量。标准的形式多种多样，事实上，单就“标准”一词来说，就有着许多种截然不同的意思。

作为名词，“标准”一词可以解释为：我们根据道德原则或一件事物的好坏程度来判断其具体价值的基准或依据。此外，“标准”还有着“榜样”的意思。标准可以表示“价值”、“计量单位”、“措施方法”或“起到支撑作用的竖直立杆(标杆)”。在一些特殊语境中，“标准”一词还可以代表植物，花瓣甚至是闻名遐迩的音乐诗篇。

作为形容词，我们则有着道德标准;高矮、双重化标准;护理、生活、学习、测量标准;偏差和错误标准。此外，生活中还充满着技术标准、指导标准、要求标准、核心标准、财政标准、现代化标准和开放式标准等。

而我们现在要说的“标准”，则可以说是一份文件或者一种规章制度——它包含着要求、说明、指导方法和所有其他必需的要素，使我们可以以之为执行依据，并确保物资、产品、工作流程和服务秩序能够紧密结合并达成最终设计目的。标准确实是社会构成中的DNA物质。但是，设施管理行业中的标准又为何物?又是否同样非常重要呢?

综合性设施管理标准为何如此重要?

当前，世界各地的设施管理专家都在积极地参与相关的调研工作，致力于完善出一套完整的ISO综合设施管理认证标准，将设施管理规范从理论推向实践。

理论上来说，这一措施是为了帮助世界范围内的设施管理行业能够通过标准化管理和运营实现行业上的大踏步式飞跃。现阶段，许多国家都在尽力地将设施管理从现代化资产管理的“衍生物”转换为一门独立的正式学科，并作为正式学科接受政府的监管和标准约束。美国劳工统计局(the U.S. Department of Labor Bureau of Labor Statistics)目前尚未对设施管理行业进行统筹并编纂北美行业分类体系标准工业代码(North American Industry Classification System Standard Industrial Code)。因此，我们无法通过官方渠道获得法律依据支持，进而对整个设施管理行业从业人员数据进行普查，甚至无法通过正常渠道向年轻的职场人员推荐设施管理岗位。近日，设施管理已经被英国政府和相关行业管理机构承认为独立的职业和学科，可以说，现在的设施管理行业，已经拥有了欧标(欧洲管理标准)。

从实际操作的角度上来说，综合性设施管理标准能够为设施管理从业人员提供良好的职业准则和工作标准引导。从另一个更大的方面来说，这种标准能够帮助设施管理行业建立起更具流水线化的标准流程，并进而提高设施建筑管理服务机构的整体绩效。简而言之，这种标准能够促使设施管理行业快速发展，并通过将设施管理工作和下辖建筑设施的商业运营策略有机结合，创造更高的管理效率。

设施管理已是重要的资产管理内容

设施管理工作的好坏，将直接影响企业的运营效率和生产力。除此之外，设施管理工作还决定着辖内设施建筑的安保状况、工作安全环境以及世界上大多数人口的居住健康状况等。设施管理行业以及其关联服务产业影响着人类生活的方方面面：生产经营、办公;娱乐性、社交性以及其他所有非工作性质的生活细节。

作为设施管理人员，我们需要面对的行业挑战是：设施管理的方式方法并非全球统一。不同国家、不同的管理机构甚至是不同设施建筑的管理标准都不尽相同。这就决定了来自不同国家、不同地区的设施管理机构，其行业标准和工作职能都应因客观情况的变化而有所区分。随着经济的快速发展和经济全球化进程的加快，客户对设施管理服务的要求也越来越由“本地化”趋向于“国际化”——无论是大型的跨国企业(设施管理服务需求方)还是国际设施管理服务供应商，都希望能够通过“最新设施管理技术、设备的应用”等创新方式获得和交付符合国际行业标准的高质量服务。

不得不说，设施管理服务市场的发展，因为国际化行业标准的缺失而受到了极大的阻碍。世界范围内的建筑设施业主一直在寻找相对成熟的行业标准或行业执行规范，以便于其对设施管理服务进行评估和度量。全球相关行业都处于“久旱”状态，正期盼着国际化设施管理标准这一场“甘霖”的到来。

ISO技术和管理体系标准

国际标准化组织(ISO，the International Organization for Standardization)是一个独立的非政府组织，国际自愿一致标准的开发和制定机构。大体上来说，自愿一致标准可以被分为两大类：技术标准(或指导标准)和要求标准(管理体系标准)。

当前，ISO技术标准已是非常成熟的标准规范，它包含着要求、说明、指导方法和所有其他必需的要素，使我们能以之为执行依据，并确保物资、产品、工作流程和服务秩序能够紧密结合并达成最初的设计目的。一个管理体系能够创造出机构政策和工作流程的框架，并以此为依据确保企业能够实现其全部商业目标以最终实现商业化运营目标。体系化标准对于那些想要获得具有极高公信力第三方认证的企业而言至关重要——这种标准能够极大地体现出企业是非常符合行业公认规范的。

既有的ISO标准多达19,500个，其中的管理体系标准(Management Systems Standards)还不到24个。

与设施管理行业相关的ISO管理体系标准

管理体系的好坏直接影响着一个企业的运营绩效和盈余状况。恰当的管理体系一旦得到良好的应用和相关的认证，将能够提高企业业务的盈利性、质量、服务等级、客户忠诚度和品牌声誉等。在已有的ISO标准中，与设施管理行业最为相关的几个ISO管理体系标准包括：

——ISO 9001:2015 质量管理体系(具体要求);

——ISO 14001:2015 环境管理体系(具体要求以及使用指导规范);

——ISO 22301:2012 社会安全(商业永续性管理体系具体要求);

——ISO 26000:2010社会责任感指导体系;

——ISO 50001:2011 能源管理体系(具体要求以及使用指导规范);

——ISO 55001:2014 资产管理体系(具体要求)。

上述的ISO标准是如何与设施管理行业的社会角色和社会功能产生关联的想必显而易见。尤其值得注意的是，ISO 55001资产管理体系于近日获得了世界主要的设施管理服务机构群体的极大关注和推崇。

以历史观点来看，资产管理即是指系统化地对固定资产进行维护、升级和运营，并结合工程学原理和行之有效的商业管理范例、经济理论来优化管理过程，提高固定资产的升值空间和运转效率，为企业决策者提供明确和符合逻辑的决断依据。

ISO 55001资产管理体系将“资产管理”一词定义为：“协调机构或企业的活动和职能，以通过对固定资产的管理创造更多的价值。”新型的资产管理标准为设施管理企业提供了标准理论框架，并能够提供必要的引导作用，帮助设施管理人员将所服务企业的战略性目标转化为与其设施资产有关的决策和计划等。

ISO标准体系能为我们带来何种收益?

一些评论家认为，我们所谓的“标准”能够带来的收益其实很小;相反，这种条条框框式的规范只会使问题更加复杂化，为设施的管理和运营招致额外的成本并扼杀创新性。我承认，依照特定的标准程序来执行设施管理工作确实有可能会导致运营成本在一定程度上有所上浮，但是，标准程序为设施管理企业带来的长期收益是巨大的。

ISO标准体系的应用可以确保产品和服务的安全性、可靠性和优质性。对于商业企业而言，这种标准化的运营方法能够成为策略性工具——帮助企业通过最小化资源浪费和运营错误来降低成本和提高生产力。此外，标准化的商业运营还能帮助企业开拓全新市场、升级发展平台和促进国际自由平等贸易。

最为大家所熟知的ISO标准体系想必就是ISO 9001质量管理体系。ISO 9001标准详细地规定了适用于商业化企业的一套质量管理体系，非常适合那些希望在公众面前展示企业产品和服务可靠性、持续性和合法合规性的商业企业申请认证。这种标准也能在一定程度上提升客户对其产品和服务的满意度。

ISO 9001质量管理体系为世界范围内许多的企业带来涵盖多个方面的巨大收益：

——管理方面：100%的认证企业的管理绩效明显高于市场平均水平;

——财务方面：55%的认证企业实现了运营成本压缩;

——运营方面：75%的认证企业极大地提高了其运营效率;

——服务方面：75%的认证企业提升了其客户服务体验和客户忠诚度;

——营销方面：71%的认证企业赢得了新客户并保留了既有客户。

ISO 41000设施管理体系标准

设施管理行业能够直接地影响每一名设施内或设施周边的工作人员的办公生产状况。设施管理也在世界人民的生活质量和生活安全领域中扮演着举足轻重的角色。为了保证设施管理的上述职能有序、高效地发挥应有作用，恰当的国际化管理标准的建立势在必行。ISO TC267标准的目的即在于从战略角度出发做出实在的贡献，敦促ISO体系成员国采用设施管理体系标准。

设施管理体系标准的目的在于为设施管理行业机构和从业个体提供成熟的行业规范和理论依据，进而使所服务企业可以体现出“我们有着成熟的标准流程来开展设计、管理和完善设施管理体系”的巨大潜力。

成熟的设施管理体系，其核心价值包括：

——提高劳动力的生产和工作效率，同时提升办公安全性和员工健康状况;

——完善公有化公司和私有化公司之间的标准方法论交流沟通机制;

——完善竞争机制，提高行业企业成本收益;

——提高服务的一致性，降低客户风险;

——为全新的设施管理服务供应商打开市场;

——为小型商业企业和发展中国家企业提供公共的行业平台。

ISO 41000体系职能范围

一旦得到正式的发布，ISO 41000体系将成为全球首个设施管理行业国际管理体系标准。如果经由商业组织实际运营证明，即能够为广大的设施管理行业企业和从业人员提供前所未有的方法论依据。

ISO 41000体系的职能将完全适应各种类型和规模的设施管理企业、机构使用，并进而以之为根据开展设施管理体系的设计、维护和完善。同时，ISO 41000将细化设施管理体系的规划、建立、应用、运营、监控、检查和维护方法和具体要求，保证企业设施运营行为和风险规避的正常运转。

设施管理体系遵循着标准ISO格式的“计划——执行——检查——行动”(PDCA)模型。设施管理体系的应用将以对企业结构和企业环境的充分理解作为开端(确保管理体系与企业目标、企业视野和战略性目的相契合)。随后，这种标准体系会帮助我们完善出更加成熟的设施管理政策和战略性设施管理计划，同时保证支持性资源的配给。在设施管理体系标准中，最为重要的元素即，这种标准化的执行程序可以指引我们这些业内人员将设施管理工作中包含的广阔学科和跨学科元素进行良好的集成。

执行标准遵循PDCA循环

下一步是什么?

ISO设施管理体系标准的开发和完善获得了技术委员会(ISO TC267)的极大支持，该技术委员会由英国标准协会(British Standards Institute)的斯坦·米切尔(Stan Mitchell)任主席，协会还包含超过50名来自于世界各地(各个大陆都有专家前来)的设施管理专家。

TC267技术委员会当前已几近完成两个设施管理技术指导标准：“ISO 18480-1设施管理部分1：专业术语以及定义”和“ISO 18480-2设施管理部分2：战略资源开发和协议制订指导方案”。技术委员会正对上述两个设施管理技术指导标准进行最后的准备和调试，并暂定于2016年初正式发布。

世界上首个ISO设施管理指导标准是以CEN(欧洲标准化委员会，The European Committee for Standardization)发布的7个相关行业标准(编号EN15221-1至EN15221-7)为主要依据进行开发的。而ISO 41000设施管理体系标准则正由新建的研究团队(WG3)进行开发和调试，ISO 41000体系的正式发布日期预计为2018年2月。

如果作为本文读者的您乐于参与到ISO 设施管理体系标准的开发活动中，或想要了解更多信息和内容，可以发送邮件至ifmastandards@ifma.org与拉维恩·德科特(Laverne Deckert)联系，来帮助我们完善未来设施管理行业的DNA序列。

参考文献：

1、 International Organization for Standardization (ISO)

2、European Committee for Standardization (CEN) EN15221-1 to EN15221-7 FM Standards, Brussels, Belgium

3、https://en.wikipedia.org/wiki/policy

4、https://en.wikipedia.org/wiki/organization

5、U.S. Federal Highway Administration. 1999. Asset Management Primer. U.S. Department of Transportation. Office of Asset Management. Washington, D.C., USA.

6、 Sroufe, Robert and Sime, Curkovic. “An examination of ISO 9000:2000 and supply chain quality assurance.” Journal of Operations Management, Volume 26, Issue

7、July 2008. Pages 503-520.

8、ISO TC/267 FM Standards New Work Item Proposal prepared by committee chair Stan Mitchell.

(本文由国际设施管理协会(IFMA)授权发表,原载于《现代物业·设施管理》2016年第2-3期,翻译/南天)

詹姆斯·惠特克(James Whittaker)，设施工程协会(Facility Engineering Associates)董事CEO，TC267设施技术委员会现任委员(负责ISO 18480-1和ISO 18480-2标准的开发工作)，WG3团队召集人和创建者(负责ISO 41000设施管理体系标准的开发工作)以及国家科学学术委员会基础设施和建筑环境董事会(National Academies of Sciences Board on Infrastructure and Constructed Environment)成员。