作者: 陈光 | 2017-03-10 11:48

如何利用FM解决高温问题

今夏酷热，出现了因为高校宿舍高温且未安装风扇空调，导致的学生群体性事件。本文尝试以FM专业理念，以存在的普遍情况为对象，并参考已掌握的国内外一些高校的经验资料进行分析，以期带给从业者一定的启发。

FM解决设备问题的方式

FM，即Facility Management，直译为“建筑设施管理”，但“设施管理”容易与“设备设施管理”(equipment management)混淆，所以也有“不动产设施管理”、“整合设施管理”等译法。这是一门整合了工作空间管理、设施运维、行政服务、不动产管理、资产管理等众多与建筑设施相关业务的系统性的管理学科。

解决高温等设备问题有两种可能的方案：

局部解决

只针对这一特定的问题寻找解决办法，这是常见的“头痛医头、脚痛医脚”。大部分时候也是有效的，但是这类问题在高校中所涉部门较多，仅为一件事而进行跨部门协商是临时的，比如部门间联席会议，这种临时性导致无法应对更多的类似问题;在建筑设施领域的“九龙治水”并不是一种稳定可靠的解决机制。

通盘解决

建立解决问题的长效机制，持续不断的解决问题。这种机制的基础是集中化的建筑设施管理体系，包括组织结构的调整、相关职能的整合、人员素质的提升、行业最佳实践的不断吸收、流程的优化等因素，这种体系在国外有较为成熟的参考系，即以美国的高校等机构和企业为主要实践来源的FM体系。

用FM体系解决宿舍高温

参考FM体系的理论知识与实践经验，从以下几个方面来分析此案例：

服务水准协议SLA ( Service Level Agreement)

在本案例中，显然学生期望学校能够给宿舍提供适宜的温度环境，而学校则是相对被动的，并无提前的规划与供应。这首先反映出学校与学生在设施环境条件的质量等级上并未事先达成一致，这种期望上的差距由来已久，其根源在于双方的契约关系。

学校与学生的契约关系存在相当大的模糊性，这是国内高校普遍出现的治理问题，虽然它导致了无数的管理问题，但这并不在FM讨论范畴之内。毕竟FM是一个管理学科，管理的问题始终要等到治理问题解决之后才会出现。

假定双方已经解决了治理问题，那将会出现一个明确的服务水准协议(SLA)。这个SLA既由内部或外部的服务方承诺给校方，也由学校(简化之后)承诺给学生。SLA可明确列入诸如《宿舍管理手册》等文件中，各方均可以便利调阅并清楚具体内容。

SLA的意义在于服务商向最终用户承诺足够可以量化的服务质量，从而降低两方之间的交易成本，也即快速促成服务协议的签订。相较于制造业而言，服务业的质量是较难量化的，特别是针对成本的量化，所以国外FM业界经过了几十年的摸索，得到了许多可供参考的实践经验。针对本文聚焦案例涉及到的部分情况，SLA至少应当包括以下内容：

(1)请求：学生提出高温难耐的服务请求(实则投诉)，学校应有合理的受理渠道和响应速度。

(2)解决：学校在响应之后应有合理的解决问题的方法和速度，并将进展情况及时反馈给学生。

(3)预案：学校应预先制订针对不同温度条件的完善的解决预案，且根据具体情况而启用，并及时告知学生。

(4)超出范围的对策：对于极端高温情况而无设施对策时，其设施条件直接影响学生的复习考试等核心业务，负责FM的部门是否与学校教务等部门进行协商沟通，以解决设施状况与核心业务的矛盾，并及时告知学生。

(5)满意度：针对此项服务的满意度调查，并一定程度上与服务报酬激励挂钩。

以上几种要素在国内高校中多是缺位的，而且由于管理理念、组织集中度、人员素质等各种原因导致短期内也不太可能转变到FM模式，因此可以预见此类问题还将会在国内高校继续出现，即便解决了宿舍高温这一项，也还会在其他方面出现问题。而采用SLA模式，尽管可能由于各种困难无法解决高温问题，但其完善的沟通机制却能大大减少学生的负面情绪，即便是极端高温天气，也不致发生群体性事件。

最终用户(End User)

FM管理模式内含了一种假定：它实质上将学生当作接受服务的客户对象，而学校则作为提供服务的一方，即使其可能聘用了第三方服务商。而在现实中，学校未必将自己完全当作服务方，存在显著的服务缺位。这仍然是治理层面的问题，本文不展开讨论。

学生在宿舍中生活(无论是否付费)是接受服务的一方，也即宿舍的最终用户，这一点是显而易见的。整个FM的几十种服务都是针对这个最终用户在空间内的活动而展开的，宿舍空间内的活动是居住;教室空间内的活动是教学;图书馆空间内的活动是阅览。针对最终用户在每一种特定空间的特定活动需要而制订FM服务策略，这是FM个性化、人性化服务体系不同于传统物业服务的显著特点。

当出现极端高温天气时，没有安装空调或风扇的宿舍很容易达到令人无法忍耐的气温，从而无法满足居住的要求。在国内高校长达几十年的历史中这种状况尽人皆知，那时囿于经费等因素，多数学校尚未进行改善。而目前，高校经费问题已经与十几年以前大不一样了，大兴土木所费颇多，而投入到运营维护的数量也增长;同时，最终用户也与过去完全不同了，过去免费上大学如今变成收费，全社会生活水准的提高也使这些新一代的最终用户的要求显著提高。

在这种新形势之下，高校建筑设施管理应该采取更为系统化的策略，即以最终用户为核心的总体战略，整个FM系统的设计是围绕最终用户的需求展开的。当然，从FM的全局角度来看，最终用户不仅包括学生，还包括教职工和访客。

考虑到当前国内高校普遍还未建立FM体系，因此首当其冲的事情是收集最终用户需求，这需要建立系统化的服务界面。一般国外高校即以FM部门的呼叫中心(Helpdesk)为综合界面的服务体系，它同时就是收集需要的最佳来源。其形式在今天信息时代已经非常多样化，从留言簿、电话提出服务请求这些传统手段，到采用短信、邮件、网络门户网站、微信、微博等信息化手段，短短一个学期就可以搜集到大量的直接反映当今学生普遍需求的信息，这是制订FM策略的宝贵信息资源——当然同时也是能够有效避免高温天气导致群体性事件的一个手段，至少可以及时了解民意。

资本预算(Capital Budgeting)

在很多人眼里，这件事的焦点是“宿舍是否应该安装空调”。宿舍太热，显然需要在宿舍空间的热环境上投入，或增加通风空调设施，或节能改造。这需要经费，即便是改造成功了，庞大的能源开支和运营维护也是一个新增问题，同时需要考虑节能，一般也需要进行大范围的修理改造。而一笔可观的改造经费，需要通过学校乃至教育系统的资本性预算审批才有可能得到。这种预算的评估也需要基建、能源管理、宿舍管理等相关业务部门的努力，又需要经过财务、资产、设备、审计等职能部门审核，在外部还有更高一级的教育系统的职能与流程，本身就存在一个多业务职能和流程整合的老大难问题。

而在任何一个组织机构中，预算永远是有限的，审批则一般是按照事情的轻重缓急进行的，在资本预算这类大型开支的审批流程中，决策者常常面对的是在几十个项目中选择几个来实施。宿舍太热只是几十年来既有问题之一而已，是否急需在当前解决，这一点是很难被客观论证清楚的，国内也一直缺乏这样的评估体系，因此在审批时经常被搁置而导致此问题久久不能解决。

因此，整件事情的焦点实质上是“宿舍安装空调是否应该(以何种预算、何时)被(一系列部门)审批同意”，而这个陈述显然只有前半段为公众所熟知，后半段则极少有人了解。而这个问题解决的路径，通过上述讨论可知，是牵涉众多角色的、复杂的、漫长的，最终用户的初始需求(宿舍太热，希望安装空调)最终被满足的概率之低，简直可以认为是侥幸。

在资本预算流程层面上解决本案例的问题是一个系统化的解决之道，然而建立这样的方法则需要对建筑设施相关的业务职能和流程进行全局统筹，也即采用FM模式。

FM体系下的资本预算管理逻辑图

这个模式采用了1980年代由美国教育界开发的指数——设施状况指数FCI(facility condition index)，作为评价资本预算项目优先级顺序的客观指标。这个指标能够反映出设施运维、空间和资产等设施因素方方面面的情况，并以简单的指数来衡量建筑物、建筑系统和设备构件对象，为资本项目预算审批决策提供了很好的参考依据。

目前国内高校还没有一套很完善的评价体系，以及如上图的完善的流程体系，FM体系是高校设施管理的一个发展方向。

实践经验

以国内某高校宿舍空调安装工程为例，略作分析。

在例行的年度中大修预算会议上，上海某高校相关职能部门提出空调改造工程项目计划。一种空调设备租赁模式经讨论后被这所学校接受，问题得到一举解决。这种设备租赁模式由空调厂商租赁设备给学校(并解决售后维修问题)，学生合伙交费租用(以一间宿舍为单位)，学校出资建设配套管线工程及解决供电和用电问题，三方面共同出力从而基本上解决了宿舍夏日高温(及冬季取暖)问题。

一旦这种模式被学校高层认可，以校级会议的形式决定下来，接下来就进入工程实施。决策时已3月份，需要赶在5月初开工，工期一个多月，必须在高温开始之前完成(上海地区的梅雨季节一般比较凉快)。首先遇到的就是招投标问题，因为此采购涉及到设备硬件，但实质上是服务采购，交由对采购业务比较熟悉的设备部门来负责采购招标。

此外，在项目实施过程中还需要解决一系列的问题，比如：由于允许学生自由选择是否签约安装空调，就有可能出现一部分宿舍安装了空调，另外一部分没有安装，且同宿舍的几位同学相当于作为一个联合体签约付费，那么当调整学生宿舍时、学生住宿被打乱重新安排时，此空调及其相关的权益债务都需要被考虑进去。空调电量消耗相比宿舍一般电器用电量要大许多，于是宿舍楼所在区域的配电容量问题也需要解决。在安装好空调之后，由于电路与插座等是同一路电，所以熄灯停电时空调也停了，若延长时间(按照今夏炎热程度基本上要整晚开空调)则不能熄灯，于是有同学喜欢夜读、有人喜欢早睡，从而出现矛盾。凡此种种，为了解决一项问题(高温)却又引发更多问题，不仅出现在高温安装空调项目上，还出现在宿舍楼内的电热水箱项目、楼层浴室等项目上，这是设施服务的系统性使然，源头则是最终用户的需求是复杂和多样的。

需要指出的是，这种设备租赁模式是由一所学校先行实施之后效果不错，然后才陆续被其他学校采纳的，这就是所谓的“最佳实践”(best practice)被传播的方式。能够在没有任何先期经验的情况下架构和设计整个项目的方方面面，又有能力协调校内各方面资源并付诸实施，这是颇为不易的;而一旦经验被摸索出来，其他学校再借鉴，就相对容易一些，管理模式的传播靠的就是同业的最佳实践的不断交流。

经过上述分析，我们可以看到，本案例的问题很难普遍使用局部方法彻底解决，也许能够侥幸在某个个案中被机缘巧合地解决了，然而它极难被推广应用;能够稳定可靠地解决这类问题的方法一定是全局性的。此类事件在FM框架内的解决对策是多样化的，比如节能可以另辟蹊径，除了技术性的硬件改造之外，还存在开支较小但成效显著的节能管理方法。

(高军对本文亦有贡献，原载于《现代物业·设施管理》2013年第10期/总第272期)