作者: 阿兰娜·度诺芙 | 2016-03-28 11:45

智能数据管理让决策更精明

因美味面包圈闻名的美国路易斯安那州的杜·梦德餐厅一直在追踪餐厅每月订购餐巾纸盒数。就是这条数据记录的飓风横扫后餐巾纸订购数量的变化，从侧面反映出餐厅的运营和盈利状况，也显示出当地商业复苏的迹象。这个事例说明，并非需要许多数据，仅仅一条数据、一个衡量或评估标准，就可以帮助设施管理人获得所有“所需”的数据信息。

数据是一种未得到充分利用的高质量资源，设施管理人员往往会在工作过程中收集大量的原始数据，这些数据堆积在一起等待相关人员的有效处理。然而，或许是因为缺乏必要的工作时间、设施管理人员对大数据量的恐惧，又或许由于我们根本不愿意做这类工作，无论原因是什么，设施管理人员仅仅有效使用了庞大信息中的一小部分，从堆积如山的数据中整理出一小篇近似无用的简单报告。

在这样的大环境下，作为设施管理人员，只要我们能够运用简单的工具对已收集的数据加以适当的管理，就能发挥出数据资源具有的巨大“正能量”。之前没有得到充分利用的数据将变为可付诸实施的专业知识和理论，传递价值、说明客户需求以及帮助从业人员最终实现更精明的设施管理决策。

无用输入必然导致无用输出

大多数设施管理人员都需要根据所收集的数据进行日常数据录入和战略管理决策制订。但是，是否能够保证原始数据的准确性呢?起源于计算机运算的“错进，错出”理论(指在计算机运算中，如果输入的数据是错误的，则相应的输出数据必然也是错误的)在一定程度上体现了数据精确度为后续决策步骤带来的关键影响，作为设施管理人员，如果既有数据来源于充满矛盾的老旧资源，则必然对设施的战略管理决策带来极大的负面影响。

或许你会认为：数据仅仅是多元的数字体现，又怎么谈得上“智能数据”呢?智能数据来源于对本末一致、可获得、真实可靠的数据的收集。精准、有用、可以进行平行比较的以及智能、准确的数据信息就是优质建筑的“基石”。那些出现在精准报告中看似简单的数字毫无疑问将是高效建筑和设施管理中的关键构成，并会为后续的建筑整体绩效评估带来宝贵的数据支撑。

绩效评估标准又称关键绩效指标(KPIs)，是设施管理人员用以评估和证明管理步骤中既有成就和挑战的最优惯例和测定基准点。建筑和设施的绩效评估已成为设施管理人员应肩负的最重要的责任和义务之一，亦是每一天的工作目标。并且，评估本身还将直接支持决策工具。

决策工具是指相关的文件、报告和其他数据载体，设施管理人员和整个企业作出高效战略性管理决策的重要依据。诸如仪表盘、平衡计分卡、财务分析报表和商业案例场景等，都是我们用于作出决策的关键数据支持载体。甚至，招标书也是一种重要的决策工具，可以帮助决策者决定由哪家服务提供商来支持和管理设施。如果你想作出精明的决策，则必须具有准确且可付诸实施的数据支持(如图1)。

什么是“可付诸实施”的数据?

作为设施管理人员，你或许会发觉经常需要向高层管理者阐述某种客户的需求、向客户传达某个来自高层下达的决策、实施全新的服务流程、甚至申请更多的财务支持等。事实上，设施管理人员的工作本质即是“建筑、设施和内部人员的声音”。在大多数工作中，说服高层管理、决策人员和其他股东，使之站在设施管理人员的角度上看问题是十分艰难的，而强有力的数据支持将为“低层向高层”的互动建立坚实的交流平台，使“建筑的声音”——设施管理人员的意见和想法更加“响亮”。

优质的“可付诸实施”数据的意义是极具战略性的，这种高度集成的有效数据可以预测行业的发展趋势和提供具体情景，并在一定程度上为决策者带来积极影响。此外，优质数据还将帮助完善设施管理人员的价值感知，提高设施管理效率并进而提高设施运营效率，实现管理流程和服务等级的全面提升。智能数据管理着重于管理流程的完善和创新，同时为相关的设施管理从业人员带来极大的激励作用。

“可复制实施”的数据可以为设施管理人员提供极具深度的企业洞察视角，作为设施管理人员，随着你对所属企业、设施的了解越来越深，即可以作出或帮助高层管理者作出越来越精明的管理决策。

从哪里获得优质且准确的数据?

事实上，我们一直被海量的数据包围着。作为设施管理人员，我们来仔细查看管理电脑中既有的那些自动系统图标：建筑管理系统(BMS)、能源管理系统(EMS)、综合工作管理系统(IWMS)、电脑辅助设施管理系统(CAFM)、工作指令系统(WOS)、个人数据系统(PDS)、财政和预算系统(FBS)和其他数不清的各种管理系统。所有的这些数据源都会提供相应的报告和信息——而我们极有可能只从中选取和运用了一小部分数据，而完全忽略、浪费了剩余的大量关键信息。

其他的数据可能来自于客户调查工具，企业会组织“工作满意度调查”或“我们干得怎么样”年度调查。此外，设施管理人员可以藉由“设施内走动、观察”或“与企业决策者、高级管理人员面谈”等方式来收集空间规划和设计的具体数据信息。

可以说，我们所需要的数据信息其实就在眼前，作为设施管理人员，我们可以通过恰当的管理方式使这些数据更加容易管理，进而发挥出更大的价值。当然，在这个过程中我们仍将面对许多挑战。

存在的挑战和相应的解决方案

数据这么多，我们怎么知道哪个有用?

任何人都不能整天处理数据和撰写报告。我们该如何开始?首先，我们应该仔细查看那些对企业、客户、股东、高层管理人员和员工来说最为重要的数据信息。我们怎么才能知道哪些数据是重要的?很简单，通过询问这些人员对企业设施管理工作的感觉，以及设施管理工作是否达到了其预期效果等问题，我们可以轻松地得知数据的核心关注点。

另一种方法是查看、思考企业的当前任务、运营目标或企业责任报告。如果设施管理部门的工作实质服务于企业运营目标，作为设施管理人员，应该能够快速地定位相应的数据信息以支持进而实现企业的整体目标。如果你所在的企业极其关注运营中的可持续性改革，则设施管理人员应更为关注能源管理系统的数据信息。如所在企业处于成本压缩阶段，则设施管理人员应着重收集和处理那些能为企业整体带来利润的数据信息。

数据区分和应用的窍门在于保持专注，且不要担负过多，不要试图立即了解企业的方方面面。以调查问卷举例：我们在采取调查问卷形式进行数据采集时，都倾向于提出大量的问题。然而，当所有的问卷回收后，海量问题产生的海量反馈将为数据信息的区分和有效应用带来巨大的障碍。相比之下，提出一个问题，并应用数据加以解决则更为直观有效。在年度调查会议上，与其提出50个泛泛的问题，不如提出5个最为主要的关键问题，数据分析过程将变得更为合理和容易管理，问题的处理结果也将更加清晰和令人满意。

你需要的并非是许许多多的数据，而仅仅需要一条数据、一个衡量或评估的标准，常态化的数据收集方法将帮助你获得所有“所需”的数据信息。

杜·梦德餐厅位于美国路易斯安那州新奥尔良市的法国区，因其出售的美味面包圈闻名美国。该餐厅的员工一直在追踪一条“有趣的数据”，餐厅内每月订购的餐巾纸盒数。餐巾纸盒数的订购数量即从侧面反映出餐厅的运营和盈利状况。在2005年，卡特里娜飓风横扫新奥尔良市，杜·梦德餐厅和其他经受了飓风毁坏灾难的店铺一样，在修缮后重新开张，其餐巾纸的订购数量降至极低。

然而，在2008年初，数据显示杜·梦德餐厅的餐巾纸订购数量相比卡特里娜飓风灾难之前翻了整整一倍!看似微不足道的数据信息讲述了一个充满新希望、新机遇的故事——新奥尔良市已从灾难中走出，商业已然复苏并创造了新的篇章。从这个故事中，我们不难认识到，即便是微小的数据信息，也可能带来令人叹服的激励作用。

我们如何确定数据是否为优质数据?

优质数据是指我们的数据准确、可靠，并且能够显示出我们想要知道的信息。正如我们登入电脑辅助设施管理系统(CAFM)，打印出系统生成的财务部门即时位置，应确保新近的设施变化、结构改变都体现在报告中。否则，该报告就是具有瑕疵的非优质数据信息。同样，如果设施管理人员连续3年采用调查问卷形式在客户群体中进行数据收集，则反馈者提供的数据极有可能是过时且无用的，会对最终的结果甚至决策产生极大的负面影响。

所以，作为设施管理人员，不要“想当然”地高估了数据来源的稳定性和所收集数据的准确性。而应进行不定期、随机的数据信息质量检查，微小的数据参数错误、数据录入矛盾或界定范围失误都将导致错误报告的产生。例如，偶尔设施管理人员会与设施使用人或承租方就“装修成本”等问题产生较大的争议，而争议发生的根本原因是双方所参照的数据信息存在一定程度上的出入。“错误的数据信息”比“根本没有数据”更具危害性，在管理人员相信数据为准确的情况下作出的决策将导致更为严重且广泛的负面影响，例如引发管理人员和使用人之间的误解甚至冲突。

作为设施管理人员，应该适当地对现有的客户调查问卷进行调整，将“一成不变”的问题更换为建筑设施内部人员更为关注的新鲜热点问题，更好的问题将带来更为优秀的管理成果。

什么是无源型数据?如何才能使数据信息更智能、更具效果?

无源型数据是处于事实表面的直接信息，缺乏相应的情景和数据背景。无源型数据可能仅仅是一个简单的事实或数字，在缺少相应情景的情况下，这种数据能够提供的具体信息微乎其微。在设施管理报告PPT文件中，经常充斥着大量的无源型数据，大量的表格和图形占据了客观的数据空间，无源型数据或许是相关的，但是其中包含的具体信息极其有限。表1为某企业的年度设施成本表格：

在表1中，我们可以得知每座设施、建筑的年度运营成本，以及额外标注出的计价基准点4.50美元/平方英尺。虽然这是一个良好数据信息表达的开始，但是整个表格仍然是无源型数据，它只能告知我们，该年度我们在设施管理和运营中消耗了高达179万美元。

如果我们在上表中加入历史信息元素，即得出图2：

在对原有表格加入年份之后，我们可以通过该图表看到设施管理和运营所需成本的发展趋势，而在设施管理决策中，“发展趋势”是十分重要的核心元素。通过上表，我们在得知当年花费179万美元的同时，还知道了我们在最近的几年时间内持续实现了成本的压缩。其中的重大意义是，设施管理、运营部门为企业整体创造了巨大的盈余。而这个盈余数据，则是我们所说的“更为智能、高效的”数据信息。我们需要做的仅仅是从过去的报告中拖出历史性、线性发展信息，即可将无源型数据变为带有激励作用的“可执行”智能数据。

基准点、度量评估和最佳管理也是将无源型数据转化为优质数据的重要工具。此外，在当前的设施管理行业中存在的诸多评估、认证都有着类似的作用，可以极大地帮助设施管理人员更高效地规划未来。

所得数据恰好是坏消息

许多人有着这样的处世哲学：如果我们不去询问各种消息，那么自然不会因为坏消息心烦。在设施管理行业中，无论你发问与否，都会听到各种各样的坏消息，负面的反馈和较低的客户调查评级虽然会使人沮丧，但绝非世界末日般让人难以接受。作为设施管理人员，我们应该“拥抱”消极的结果。

如果数据信息显示出设施的管理和运营并没有达到预期标准，我们应将其当成新的机遇，而非引发责怪和惩罚的原因。如果我们能够发现一个问题，则往往可以顺利地解决这个问题，并且，我们可以收集相关的数据信息，纠正问题，并对高层管理人员和客户展示出已做出的完善。这种孜孜不倦的自省和自我完善是成功的必须元素。并且，在这个发现问题、解决问题的过程中，设施管理人员表现出的灵活性、包容性和乐于纠正错误的态度毫无疑问是员工关心企业发展的最好体现。

一些企业还应用动态工具，例如办公场所仪表盘、平衡计分卡等对内部员工和外部客户展示“看得见的”成就。这种即时的评估、管理工具可以实时监控整体设施中各个关键“元件”的运行状况。发生问题或运营效率低下的部分会被系统自动标记为“红色区域”，这种负面指示器可以帮助设施管理人员集中精神获取最合理、最直接的数据信息。谈论下辖设施的低运营效率并非易事，但是这起码为设施管理人员提供了改进、展示成果的机会。在恰当的数据管理和处理情况下，“坏消息”也会变为优质且高效的数据信息。

更精明的战略性决策

在设施管理中，数据信息是从未被歌颂过的“英雄”。作为设施管理人员，只需要一点点努力和远见，就可以使数据发挥出所具有的无限潜力，作出最为精明的决策。收集准确可靠的数据信息并加以适当的管理和分析，设施管理人员可以轻松解决许多已“陷入僵局”的管理难题。甚至，我们可以利用优质的数据信息来改变高层管理者和客户对设施的感知。

如果你能辩证地思考数据信息(如何收集数据，如何展示数据)，你就会发现数据信息所具有的奇妙的动态性。获取无源型数据并增添历史性、线性时间轴，即可找到战略性的发展趋势，综合的评估方法和基准点则可以为我们提供完善管理和运营流程的主要方向。

基础数据的精确和稳定意味着更为强大、有力的绩效评估标准——而强有力的绩效评估标准则成就了更为高效、精明的决策依据和工具。这个“链式反应”将使设施管理人员作出或帮助高层管理者作出更为精明的战略性决策。

(本文由IFMA国际设施管理协会授权发表，翻译/南天)

阿兰娜·度诺芙(Alana Dunoff)任职AFD设施规划公司(一家专注于设施规划、服务、设计、占用率分析的咨询公司)董事长，有着20多年的设施战略规划师从业经验。度诺芙女士还是IFMA董事会董事，兼任IFMA费城董事会董事长。