作者: 成忻 | 2016-03-23 20:53

科技引领专业设施管理变革方向

2014年10月31日，由澳门设施管理学会主办的“2014亚太设施管理专业人才培养长效机制研讨会”在澳门举行，来自中国内地、中国台湾及港澳地区、美国、澳大利亚、新加坡的业界人士参与交流探讨。澳门设施管理学会主席马耀霖表示，随着城市不断发展，科技日益进步，设施管理需求都有增加，行业人才日益紧张，无论公营、私营机构，持续培训设施管理人才是长远而又艰巨的项目。

深圳华为技术有限公司物业管理部部长黄澄宇，以实际工作中积累的经验，从科技引领专业人才变革的方向发表观点。尽管黄澄宇对《现代物业》强调，这些观点只能代表他个人的工作总结，不能代表华为公司的集体经验，但是，从中我们依然能够读出著名企业的独到见地。

黄澄宇认为，中国设施管理行业目前的现状是处于发展初级阶段，属于劳动密集型，人才结构失衡，没有形成相应的行业标准和品质较高的人才构成，在“金字塔”塔尖上的人才尤其少;行业中供需结构失衡，尤其缺少有经验的工程技术人员和管理人员，这两个缺口是制约行业发展的重要因素;中国很少有学校能够开展专项设施管理学位教育，教育培训机构的水平又参差不齐;行业薪酬还在中等或者中等偏下的水平，认可度和社会地位也还不够高。

就科技运用于管理从而提高管理效能以及节省人力成本方面，黄澄宇还表达了以下观点。

随着科技的发展，行业也发生变化。第一，设施管理的物体在变。第二，设施管理的客户需求在变化。第三，设施管理的经营方和管理方在变。设施管理相关方的利益诉求不同，作为业主，最大的希望就是楼宇资产的保值经营，从保值增值到资产经营，通过经营楼宇资产产生极大的效益。楼宇的使用者——租户或客人对于简单的、日常保障性的水电气路通及时响应服务需求已不能完全满足，希望更健康、舒适、高效的工作环境。从华为的做法来说，公司对全国资产项目做了两大改造，第一，改变新风系统，把原来每小时三十立方米的标准新风量增加到每小时五十到六十立方米，这增大了能耗，以及空气处理和清洁成本，但好处是办公环境、人的清醒度极大地增强，尤其在北京，增加了高效除尘的新风系统后，在外面三百多微克/立方米PM2.5的雾霾情况下，公司楼宇内部降低至50微克/立方米至80微克/立方米的水平，办公环境舒适率提高了。第二，重做净水系统，在全国所有的楼宇内，从喝的桶装水改变为全部增加净水供水器饮水，因为大部分的桶装水隔夜使用，细菌就产生了，并且不环保。对于使用者而言，楼宇维护只是一方面，让其健康、满意、高兴、高效地工作，这是使用者高品质需求的转变。说到行业的转变，信息技术和移动互联给行业带来了很大挑战，现代化管理已不再是拿一张巡检表，做到哪儿就签个到，现在可以用APP边走、边拍、边传，标准作业指导流程也实现了可视化。

麦当劳是一个例子，其房地产部门不但支撑了主营业务的发展，还进行选址、开店、装修，使加盟店、直营店通过房地产创造更多的效益。西门子从设施行业到能源管理等，由其房地产部门来经营，业务部门提出需求，房地产部门去决策建、修、买，这样对资产的经营效率更高。在不同地域，不同性质的经营业态，不管工厂或写字楼，都在发生高速的转变，从以成本为中心慢慢地向以利润为中心转化，思考除了支撑以外，要获得更多盈利的机会。设施经理也在变化，总在思考做好服务的同时做好经营，原来组织结构都是服务部门，然而现在向业务部门转化了，例如原来是物业管理设施处，现在可能叫综合设施管理部，支撑主营业务的方式也从原来简单的质量控制转变为房地产经营的直接经营，从简单的维护到策略性规划。除了需求的变化以外，从生存型到贡献型的房地产也在发生转变，原来更多的是服务方对照甲方的ISO标准去执行，从而获得好评价拿到酬金。而今后业主使用方潜在的、迫切的需求，能够主动地超越ISO标准，变成价值贡献，主动创新、主动经营。

城市进度智能化的前景无限，楼宇设备已经不再是有电梯、中央空调就可以满足的，可视对讲、安防、停车管理系统、消防系统、通讯技术要完全地进行一体化的融合。但现在几大系统都是相对独立，消防系统选择这一家，能源管理单独接到能源管理系统，停车场管理又是单独的运行系统。那有没有一个中间的盒子，把这些系统之间对接起来，由管理人员值班的时候一起管理?能不能提高效率?它的接口、系统都互不开放，其实很麻烦，为什么不能做得更合理、更合管理方的要求?如何融合在一起?中国的未来也将和欧美发达国家一样，劳动成本越来越高，而人是最大的成本，一定要想办法通过机器设备提高人的效率，因为机器比人的功率和可靠性更高，而人主要提高管理职能，把各种资源整合起来，进行分享、找到共性、发挥更大的价值。到目前为止，传统设施楼宇的管理进行了很多物联网的集成，智能物业的投资回收期很快，维护期为三至四年，远快于其他建设行业投资期。那么我们对人的要求，是需要更多系统接收、运行、维护的技术人员来完成操作。具体而言，把楼宇当中各个智能系统通过信息采集集中到BIM工作站或者资产管理工作站，通过工作站开发成移动APP去进行管理，移动APP接到定单以后触发定单，把相应的楼宇保养手册预置在系统当中，做成一个资产管理系统。现有的系统有一个最大的问题，它没有把针对企业的楼宇或者我们行业的设备标准手册和经验放进去，它更多地只是使这些标准流程化。如果把我们的经验，通用的工程建设PM(预防性保养)、CM(纠正性维修)标准预先设置在系统当中，那么初始化时便可以将这些预置的保养周期和标准等，推送到派工单APP上。

如何应对这些变化?

第一，策略层。甲方或称为业主、设施部门管理层决定业务的走向，决定业务是经营、管理、维护还是保持。在不同的时间段要有不同的方法，没有一劳永逸、一成不变的策略和模式，这需要设施管理人员也能运用财务的头脑来策划。

第二，监管层。当知识在IT上被尽情共享的时候，那么很多日常检查的工作会逐渐被信息平台和IT平台所替代，例如每做一个标准化的动作，通过APP进行了拍摄和调用，回馈到系统当中，自动提取业务，那就不再需要一个主管策划领导去抽查完成情况。通过位置定位以及设备二维码扫描进行定位，监管可以清晰地知道巡检路线和时刻表，未来IT平台和技术平台的建设将会得到监管层的接受。

第三，技术层。技术层不可替代，它能实现服务交互最后一公里，是最关键的环节，即使有在线专家解决中间层的问题，那么最后一公里的交互，一个电机、一个马达的维修和更换，它需要专业技术。技术人员的能力和素质一定要加强，再通过大数据平台共享，一线人员把一项项服务做好，那就会非常理想。

最后，实施层。实施层这个层面会减少，抄表、巡检会被自动的BA系统(楼宇设备自控系统)或者信息化系统所替代，即使不可能完全替代，但是技术将越来越多被运用。原来，内地的供电局要求四个小时抄一次电表，高压辨识、超长电压电流频率，浪费了很多人力，现在智能化数据采集完以后即刻显示出来，原来一个人负责一百平方米，现在扩大到一千平方米。

除了以上黄澄宇的个人观点，《现代物业》亦从华为公司设施管理部门了解到，华为公司在对设施管理的模式进行全面审视并推动变革。今年也在对汽车行业维保、国际近期主流的设施IT运营现况和趋势进行调研，并对当前国际国内供应商的运行模式、运作效率、工时、费用等内容和活动进行“麻雀解剖”，主要有几个方向：一是基于业界设施服务内容和报价相对笼统的困扰，拟参照工程建造清单方式和汽车行业维护包的方式，对服务项目、内容、标准、工时、要求、费用进行清单化编制，这是一项很繁重的基础性工作，以此建立可量化、清晰的服务标准、验收依据和付费;二是将IT系统进行升级开发，将新的服务内容清单、业务模式、管理策略在落到IT系统上，对PM和CM形成运行维修人员手持终端PAD推送/接收、审核/审批、照片上传、验收关闭、费用申付的端到端的IT运营模式;三是对设施运行模式变革，形成为BMS为核心的运营管控方式，让现场的人员越来越少，以技术的方式取代传统的人员现场工作。这样的改变也将设施管理专业人才引向一个全新的领域。
（高见对本文亦有贡献）