作者: 朱展宏 | 2016-03-22 22:04

产业园区设施管理组织现状调研

设施管理综合利用多学科理论，将人、空间与流程相结合，对人类工作和生活环境进行有效规划和控制，满足各类企事业单位、政府部门战略目标和业务计划的要求。设施管理作为保障与支持企业核心业务有序高效进行的有效手段，其管理水平越来越受到企业、政府的关注。

产业园区情况介绍

某产业园区(下文简称“园区”)中工业类项目338个，占54.5 %;工业服务类项目76个，占12.3%;其他类项目206个，占33.2 %。园区共有通过市科委审定的高新技术企业100家，入驻的企业研发机构87家，其中国家级、市级和新区级研发机构共34家。目前，园区已经形成汽车、电子信息、现代家电、食品加工与生物医药四大支柱产业，集合了以制造业为主的众多国内外大型企业，涵盖的企业具有多样性和典型性。

调研内容和方法

调研内容

参照国际设施管理协会(IFMA)等机构的指标体系，调研企业设施管理相关方，了解影响设施管理活动或受设施管理活动影响的群体或个人，以及他们对企业设施管理的影响程度;其次，通过了解企业设施管理组织模式、组织核心职能、组织管理制度等内容，反映企业设施管理组织结构的特点和完善程度;最后，对企业的外包需求进行调查，识别企业对外包业务的服务范围和业务活动的要求。

通过调研企业设施管理过程中遇到的困难和企业提高设施管理水平的途径，并综合上述内容的调查情况，反映园区的整体设施管理组织水平和面对的挑战，提出合适的建议以提升园区设施管理组织的服务水平。

调研方法

主要调研方法包括：(1)文献阅读。通过数据库和行业协会资源，收集国内外设施管理理论文献和资料，以供研究借鉴和学习;(2)问卷调查。根据设施管理理论体系以及园区现状，从七大研究内容角度出发，制作问卷，对园区内设施管理主要负责人和企业员工进行问卷调查。(3)调研走访。结合问卷调查结果，针对典型企业的设施管理实施情况进行现场走访和调研，深入并直观地了解企业设施管理现状与问题。(4)统计分析。在对问卷调查数据的整理的基础上，有效数据运用数理统计方法，结合调研走访结果，进行比较分析，寻找园区设施管理现有问题。

园区设施管理组织现状

园区设施管理现状调查分析主要从设施管理组织、空间管理、设施运营管理和能源与环境管理四大方面进行。由于设施管理组织是企事业单位进行各项设施管理工作的基础，因此本文着重介绍园区设施管理组织方面的调查和研究情况。

设施管理部门设置

在调研对象中，明确有相关部门从事设施管理业务的企业占70.34%。但从企业组织机构的设置中可以看出，大多数企业没有直接命名为“设施管理部”，在出现类似名称如“设施和安全部”、“设施设备部”、“设施部”等企业中，该部门的业务也并没覆盖设施管理所有内容。且有少数企业是由专业人员直接承担相应的设施管理职能。大多数企业的设施管理业务均分散在各个不同部门，其名称也各异。各类企业的设施管理业务相关部门或人员名称，如表1所示。

可见设施管理某些职责通常被委托或分配给几个相关工作部门。例如，生产设施运行和维护的职责分配给生产、维修、厂务等部门，IT设备则单独由IT部门负责或外包给其他公司;不动产管理经常属于管理部、生产、行政办公室等部门的职权范围;安全保卫工作通常由安全部负责或外包给保安公司;能源环境管理方面的内容则由环境设施部、管理部综合科等部门负责。

设施管理的各项工作需要各个部门各级人员协同完成，园区中设施管理各项职能分散在不同的部门，这可能是由于园区内企业规模较小，设施管理业务量不大，因此不需要一个专门的部门对设施管理任务进行综合管理。

设施管理人员来源和专业背景

设施管理涉及业务繁多，不同的设施管理内容需要的专业背景也有所不同。从人员组成看，85.59%的企业由内部员工直接负责相关工作;参与设施管理的人员来自咨询公司、房屋所有者、研究学者、临时聘用人员或外包供应商的企业均不超过30%。从人员专业背景看，52.54%的企业中设施管理人员有工程技术背景，33.90%的人员有工商管理背景，少于20%的人员有经济学、理学、法学、社会科学等其他专业背景，如图1所示。

园区设施管理人员组成情况表明大多数企业选择由内部员工直接执行设施管理相关工作，但由于内部员工分属各个不同部门，专业背景各不相同，且大多数为工程背景，对设施管理的某一项任务而言，这些内部员工能够通过自身的专业技能完成任务，特别是涉及技术方面的内容，但是可能会缺少一定的设施管理知识。虽然有28%的企业有外包供应商参与管理，但通过实际调查发现，大部分为保安、保洁工作的外包。仅有3%的企业通过专业的咨询公司对企业进行设施管理服务。

设施管理业务范围

总体上看，各类企业设施管理业务范围涉及较广，主要集中在运营和维护管理、环境管理和家具、设备管理等，涉及比例分别为68.64%、33.05%和27.12%;实施其他设施管理职能的企业均不超过25%。数据表明，园区企业大多数进行的是传统的设施管理业务，这些业务属于较低层次的工作，是满足企业日常工作的必要任务，要实现企业的提升，仍然需要对设施管理业务进行拓展和提高。设施管理业务覆盖范围如图2所示。

企业性质不同，设施管理职能有所差异。国有企业由于自有物业较多，设施管理涉及范围较广，主要包括日常维护和管理(78.57%)、家具和设备管理(50%)以及环境管理(50%);民营企业由于规模较小，大多数都是租赁小部分建筑空间，因此除有48.15%的企业涉及日常维护和管理外，其他设施管理业务都很少涉及;外商独资企业和中外合资企业则介于两者之间，主要涉及日常维护和管理，也涉及环境管理、外包管理、建设项目管理等。不同性质企业的设施管理服务覆盖范围如表2所示。

设施管理制度

设施管理制度是设施管理过程中全体成员必须遵守的行为准则，包含了日常运行和维护制度、财务管理制度、客户服务制度、采购管理制度、环境健康安全管理制度等。从调研数据可知，81%的企业具备日常运行和维护制度，可见日常运行和维护工作作为设施管理的基础工作受到了广泛的认可与重视。制订应急事件处理、财务管理、消防、采购管理等制度的企业占50%左右，说明部分企业认识到了制订相关服务规范制度的重要性。而对供应商管理、客户服务以及能源管理方面，相关制度的制订较少。设施管理制度涉及范围如图3所示。

外包服务领域

外包是分工整合模式下的一种有效的组织方式。随着社会分工越来越细和专业化机构的应运而生，许多内地企业、公共部门等都认识到自己不再需要事必躬亲，并逐渐改变传统的做法，把充分利用合作伙伴的核心优势当成重要的经营战略。从总体上看，没有采取业务外包的企业占16.95%。在已进行外包的业务中，外包频率最高的为保洁，占42.37%，其次为设备维护(37.29%)、保安(35.59%)、装修建造(34.75%)、景观绿化(33.90%)、电路网络管理(26.27%)。信息技术、空间规划设计的外包比例较低，分别为12.71%、6.78%。

设施管理外包业务的比重在不同业态略显差异。服务性企业外包比重较高的业务依次为保洁(18.84%)，装修建造和景观绿化(均为17.80%)，保安(16.95%)，设备维护(16.10%);工业生产企业外包比例较重的业务依次为保洁(23.73%)、设备维护(19.49%)、装修建造和保安(均为16.95%)、景观绿化(16.10%);非营利企业外包比重较高的业务为保安、设备维护以及信息技术。不同业态设施管理外包比重如表3所示。

企业性质不同，设施管理外包业务的比重也略显差异。国有企业外包比重较高的业务依次为保洁(71.43%)，设备维护(64.29%)，景观绿化(50.00%);民营企业中有较多企业(29.63%)不进行设施服务外包，外包比重较高的业务为保洁(22.2%)及景观绿化(22.2%);外商独资企业外包比例较重的业务依次为保洁(44.42%)、设备维护和装修建造(均为41.18%);中外合资/合作企业外包比重较高的业务为景观绿化(55.56%)、保安和保洁(均为44.44%)。不同企业性质的设施管理外包比重如图4所示。

园区设施管理组织现状分析及建议

园区设施管理组织方面存在的问题

通过以上调查分析和典型案例分析，以及与设施管理从业人员的沟通探讨，课题组认为目前所调研的大多数企业设施管理组织方面普遍存在如下问题。

(1)设施管理的认知程度不够、缺乏培训。大多数人乃至专业人员对设施管理知识体系了解甚少，缺乏现代设施管理的技术方法和手段，高层领导对设施管理提升资产价值的重要性缺乏足够认识，对从业人员的系统理论知识和技术培训不够。

(2)设施管理部门分工不明确。设施管理某些基本职责通常被委托或分配给几个相关工作部门承担，涉及跨部门经营管理。不少企业设施管理职能较为分散，分工不够明确，相关部门之间沟通不畅，导致设施管理有效性降低。

(3)设施管理业务领域单一，层次较低。企业设施管理业务主要集中在日常维护和管理、家具管理、环境管理，很少涉及到其他设施管理业务，且所涉及的业务都属于基础层次的工作，缺少战略层次的业务支持。

(4)相关服务的管理制度不明确。从管理制度的角度可以发现大多数企业均制订了日常维护制度，而供应商管理、客户服务等可以提高设施管理服务质量的规范制度没有得到充分重视。

园区设施管理组织方面的对策和建议

针对园区设施管理组织存在的问题，参考发达国家和地区的实践经验和研究，提出如下发展对策和建议。

(1)引进设施管理专业人才，重视设施管理研究、学习、交流和培训。设施管理人员是实施职能的主体，因此必须从社会、高校、企业等引进设施管理专业人才，每项基础工作都需要与之对应的专业人才，并通过高级设施管理人员对企业设施管理进行战略规划，统筹发展。企业还要不断加强设施管理人员的专业培训和企业各级人员的全员培训，让设施管理人员具备全面的专业知识，让企业员工具备设施管理意识。

(2)清晰界定部门职责，畅通交流渠道。设施管理是企业和事业单位一项综合性的战略管理任务，建议企业和事业单位设立相对集中的专业化、综合性设施管理部门，统筹全局性任务，协同跨部门分散经营工作，清晰界定相关部门的工作职责，保障各部门和层级间通畅、高效的交流渠道。

(3)倡导设施管理业务外包，提升质量管理水平。在保证设施管理基础服务高质量完成的同时，倡导产业价值链分解与非核心业务外包。将企业的设施资产为主的非核心业务外包给专业化设施管理公司，以达到减少成本、提高效率、增强公司核心竞争力、集中精力推动核心业务发展的目的。