作者: 高见 | 2016-03-24 21:20

嘉铭中心依托优质管理展露国际舞台

嘉铭中心位于北京市朝阳区东三环CBD核心区域，是一栋2011年1月正式启用的高档写字楼，由嘉铭投资(集团)有限公司(以下简称“嘉铭投资”)投资，德国GMP设计师事务所完成设计。建筑面积9万平方米，主体结构分为A、B两座高层写字楼，其间由一个高达83米的全玻璃中庭空间相连接，立面设计由石材幕墙、索网玻璃幕墙、双层玻璃幕墙等多种形式构成，采光效果好。嘉铭中心的标准层建筑层高为4.3米，行政层层高为5.4米，空间宽敞，创造了较舒适的办公空间。目前，嘉铭中心获得了LEED-CS 金级环保认证，并在2013年10月30日，获得了BOMA(国际建筑业主与管理者协会)卓越证书(CoE)，成为中国第一家获得BOMA国际标准五个 CoE 卓越认证的写字楼项目，也成为第一家被提名参加2014年BOMA国际设立的TOBY(The Outstanding Building of The Year，年度卓越建筑奖)奖竞选的中国商业项目。

该项目目前由北京嘉铭第一太平戴维斯物业管理有限公司(以下简称“嘉铭第一太平戴维斯”)进行管理，嘉铭投资副总裁、嘉铭第一太平戴维斯董事长张立新接受《现代物业》专访时介绍，嘉铭中心的管理团体在前期设计阶段与设计团队的交流使建筑功能的布局更加合理，为日后的管理工作提供了很多便利，例如在交通流线、餐厅、电梯配置、地下车库、物业管理用房等环节，管理团队给出了许多建议，目的是使后期运营避免因为设备使用和管理的不便而付出很高的改造成本。“嘉铭中心启用后，我们(嘉铭投资)与第一太平戴维斯成立的合资公司便达成一致,采用BOMA国际的运营标准进行管理，原因是：首先，这样做可以获得更多世界500强企业的青睐，吸引并挽留优质租户是嘉铭中心的管理重点之一;其次，我们进行资产管理，按照BOMA的标准可以吸引国外金融机构的关注，这样可以让我们进入金融地产。”张立新认为嘉铭中心未来的方向应该向金融地产前进，因此，在其团队的运营与管理下，嘉铭中心目前拥有61%的世界500强企业租户，余下部分主要由国有大中型企业及外资企业构成，其中知名企业包括德国拜耳集团、金融时报、OMD(浩腾传媒)等。

对于嘉铭中心的招商情况，嘉铭第一太平戴维斯总经理盖比·弗朗哥介绍：“首先，我们试着建立一个品牌，如果嘉铭的团队拥有运营高质量建筑的声望，包括顾客服务、空调系统等，在未来，空间的供给会多于需求，当我们成为管理最优质的楼宇时，客户就会自己来找我们。目前我们处在市场的繁荣时期，业主掌控着市场。但是总有一天，市场会回落，租户会掌控市场。到那时，如果业主和管理者对租户不好的话，便会马上失去竞争优势。通常租户会在楼宇间进行比较，特别是外企租户，业主的管理是否符合国际标准就会对租户的选择有很大的影响。所以，获得BOMA国际的认证是战略的一部分。”

此次CoE评审由BOMA国际前任主席乔伊·马克林及BOMA加拿大前任主席温蒂·卡戴尔完成，根据两位专家与盖比·弗朗哥共同向《现代物业》提供的信息可以得知，优秀的商业物业管理及资产运营应该满足很多条件：首先，管理团队应该能够预计未来楼宇管理中会碰到的困难并向设计团队提供解决方案，投入高科技设备时应该预估使用年限，例如自控系统，需要充分考虑日后的更新和升级问题。另外，管理团队也应该根据建筑设计的特点培训经理及员工，以达到优质管理的目的。其次，“最好的租户就是支付租金的租户!”弗朗哥说到，挽留优质租户与寻找新租户相比较，可以节省4倍的成本，尤其当新的租户进入时，楼宇管理者必须花费资金为其重新装修，因此，留下优质的租户能够保持稳定的现金流。第三，挽留优质租户并不意味着不拓展新的租户，吸引新的优质租户需要建立优秀的品牌，管理团队的声望决定了商业物业的品质，其中需要建立优秀的客服、高效并节能的设备运行等。例如空调系统的管理，北京的空气污染非常严重，如果在洛杉矶使用一般的空调，在中国就需要更先进的空调过滤空气。

在具体运营管理环节，嘉铭中心的管理团队引入大量北美尤其是美国的管理方法，并且也根据北京乃至中国的具体情况做出许多管理计划。

1、启动“巡视管理(MBWA)”，要求并鼓励管理人员在巡楼时主动发现潜在的隐患，以及及时报告给“质量管控官(QCO)”，而主动发现隐患最多的员工将得到奖励。另外，在卫生间等公共区域设置巡视卡，巡视从早晨7点到晚上10点，以每小时为时间段，巡视内容包括清新剂、地面、墙面、废纸箱、镜子、洗手液、立便池等，每项核查完后需要员工签字与经理巡查签字。张立新介绍，如果卫生间的卫生状况好，将会对提升租户满意度有很大帮助。

2、设置“质量管控官(QCO)”，这是一个轮值的职位，主要为了确保巡视管理过程中发现的某些问题或者情况可以立即得到报告，并且将未解决的问题备注到工作手册中，直到解决为止。

3、成立“租户健康安全与环境俱乐部”，鼓励并组织租户参与有价值的活动，开办绿色环保回收计划、家庭急救培训、让租户更换LED灯、消防系统培训等活动，树立租户节能环保和安全健康意识，并且管理团队在每个有人工作的房间都会放置急救箱。提升租户健康卫生状况以提升租户满意度是管理团队的一个重要的管理方向，例如在洗手池镜面上粘贴的“7步洗手法”可以说明注重细节对挽留优质租户有积极影响。

4、管理团队统计194个电表并得出每月平均值作为收费标准，而非挨家挨户寄送账单，既减少了管理者的工作量，也得到了租户的满意评价。盖比·弗朗哥说道：“如果将194个电表的不同数字统计后分别寄送账单，这是很疯狂的行为，我认为应该积极探索有效的方式，专注于管理的每一个环节，想办法用较少的成本提高管理的效率。”

5、每周星期五固定的时间用于员工聚会，一起做活动放松，目的是激发楼宇管理人员的士气。

6、将利润最大化目标放在首位，专注于那些未被充分利用的停车设施。

7、建立标准的租户能源账单，以便于准确记录租户的能源损耗情况。

8、设立卸货平台管理员职位，推广卸货平台管理员的观念，以便使大厦的卸货平台有效运转。

9、采用两点联动警报系统管理程序，它的特点是当在同一个消防分区内，两个感应装置(烟感或温感)或手动报警装置报警，大楼内的消防系统便会自动启动灾难控制及疏散撤离程序。

10、制订“灾难恢复计划”，计划的内容涉及管理人员的工作职责、授权流程、沟通小组、操作小组、区域监控等多项不同功能的组别。预案针对不同的灾难建立一套专属的方案，以便更有效地管理。灾难恢复计划最主要的目的是尽量保障在灾难发生后，管理团队可以协助租户尽快恢复生产力，减少租户的损失。

11、开设并持续运行楼宇的官方网站，租户可以了解他们使用大楼的相关信息，包括租户手册和消防报警程序等。

12、积极应对信息化对办公空间的影响。盖比·弗朗哥举例，10年前对于写字楼来说，律师事务所是非常好的租户，因为他们需要较大的空间去存放资料。但是现在不同了，所有资料都存在USB里。因此在美国和加拿大，律师事务所一直在缩减办公空间，对业主造成了损失。

嘉铭中心的管理模式受到外国专家的认可，乔伊·马克林说：“在嘉铭中心看到的管理成果，已经达到了国际先进水平，尤其是解决空气质量问题和‘租户健康安全与环境俱乐部’是很独特的管理方式，对于美国的楼宇管理者同样具有很强的借鉴意义，尤其是我运营的四百多栋建筑。”如今中国的商业地产发展迅速，楼宇的硬件系统日新月异，新技术换代升级频繁，先进的管理理论和优秀的管理案例不断涌现，嘉铭中心所获得的CoE也只有两年的有效期，两年后需要再次审核，如何保持持续的、优质的管理需要管理团队不断的思考。温蒂·卡戴尔表示：“我认为必须记住一点，在北美，我们(楼宇管理者)的工作任务是增加建筑资产的价值，如果做不到，就不能挽留租户。因此，这个认证只是一个基础，在日后的工作中还要不断建立目标和高水平的期望值，而不是得到了认证就可以保持不变。北美有一些不注重提升的业主和管理者，他们永远是井底之蛙，当经济低迷期来临，这些楼宇的空置率就会直线上升。”

采访时，张立新和盖比·弗朗哥都为嘉铭中心能够被世界各国的楼宇管理者所赞赏而感到自豪。如今中国商业地产蓬勃发展，更期待中国的楼宇管理者创造出更多被全球楼宇管理者赞赏与借鉴的案例。