中国设施管理如何突破发展瓶颈？
传统英式物业管理服务进入中国三十多年，对中国房地产市场尤其是出售型住宅市场发挥了莫大的作用。近十年，纯住宅外的长期持有型、投资性的地产发展项目与日俱增，CBD、城市综合体、大型工商园区的出现，美式设施管理服务应运而生并在中国萌芽，为这些投资性物业提供资产管理综合服务，成为物业服务行业的热门话题。本文介绍设施管理服务的概念及现阶段中国设施管理的发展如何享有更多优势。
设施管理的概念
首先阐述设施管理的概念。按照国际设施管理协会(IFMA)的定义，设施管理是一种包含多种学科，综合人、地方、过程及科技以确保建筑物环境功能的专门行业。它以保持业务空间高品质和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类有效生活环境进行规划、整合和维护管理工作，将物质的工作场所与人和机构的工作任务结合起来。英国设施管理协会认为，设施管理可综合多个建筑部分，用以管理其对人及地方的影响。澳大利亚设施管理协会将设施管理看作是一种商业实践，它能够使人、过程、资产以及工作环境最优化，从而支持企业的商业目标。
适用于设施管理的物业通常具有以下特征：物业业权相对单一或集中;使用者在空间业务流动中流程相对复杂;业务空间对专业化程度依赖性更高;需进行管理模式与系统软体的定制化设计。
设施管理的业务范畴和服务对象
国际设施管理协会提出设施管理的业务范畴包括八个方面：(1)策略性年度及长期规划(2)财务与预算管理(3)公司不动产管理(4)室内空间规划及空间管理(5)建筑及改造工程(6)新的建筑及修复(7)保养及运作(8)保安、通讯及行政服务。
尽管设施管理的业务范畴比较广泛，但这些业务都是围绕着两个中心内容展开的：(1)通过对建筑设施的管理，延长设备设施使用年限，确保其功能正常发挥、节约能源、降低成本及运行费用;(2)运用各种高新技术，向客户提供各种高效增值服务，使客户工作更加合理化和简洁化，生活更方便和舒适。从而提高公司形象，增加公司收益，并使建筑物保值增值。其服务对象是人，管理对象是建筑设施。针对不同类型的物业，设施管理内容的侧重点也有所不同。
设施管理应用领域主要有(1)城市公共设施：包括公园、医院、体育馆、学校、会展中心、机场、博物馆;(2)工商业设施设备：包括保税区、港口、科技园区、现代化工厂、办公及商业中心。
从事设施管理的专业公司
第一太平戴维斯(savills)
第一太平戴维斯公司成立于1855年，位列伦敦上市公司(FTSE)前250位，全球共有180个办事处，亚太区拥有17,000余名员工。中国公司成立于1993年，全国范围内共有12个办事处，拥有超过4,000名员工，管理面积8,400万平方米。
公司主要业务：代理商业写字楼、商务租赁、住宅、评估、市场调查、投资，资产管理方面包括前期顾问、运营前期管理、项目市场推广、项目租赁、财务管理、租户管理、物业管理、设施管理、项目管理等。
企业设施管理目标：降低投资风险;合理化运营成本;建立和优化绩效管理;扩大生产力、灵活性及价值;提升客户满意度。
对客户的益处：让客户专注于核心业务;量身定制设施管理服务配合经营策略;参照国际标准优化运营方案;提升员工生产力;增大运营成本效益。
企业设施管理包括：软性服务、硬性服务、搬家管理、租赁及租户管理、持续性发展管理、品牌管理、供应商管理、项目管理、活动管理、办公室健康安全管理、商业活动延续管理。
日常运营管理系统：客服系统管理流程(图1)、客户满意度调查、关键绩效考核指标、综合管理报告。
图1 客服系统管理流程
案例分析：微软北京西园区
项目概况
微软大厦为2幢高层建筑(18层和15层)，连桥位于3层(长100米)，建筑面积150,000m2 ，拥有540个地下停车位，200个自行车位，34台电梯。
项目特色
微软北京西园区是全球微软3个访客中心之一，在每层茶水间提供小食品和饮料，设置瑜伽室和禅室、可容纳600人的多功能室和培训室、员工餐厅、中餐厅、西餐厅和快餐厅同时可招待600人，拥有干洗店、便利店、健身中心、图书馆、邮件收发服务、4台ATM和1台缴费易等多项设施。
项目难点
建筑设计;施工进度落后;项目缺陷整改;员工满意度;统一服务标准;与员工沟通及让员工了解服务标准。
项目成就
(1)设计方面
整改卸货平台、垃圾和垃圾房管理、太阳能系统、浴室分配、安保控制、高空清洁等设施配合实际运行管理需求。
(2)运营准备和搬家阶段
①在极短时间内，迅速组织和成功完成系统测试和调试;②按计划完成所有相应设备维护商的招投标工作，确保项目顺利进入运营阶段;③多渠道沟通，平衡服务标准和员工期望的差异;④顺利组织员工从3处租赁大厦统一入住新园区约可用办公空间70%。搬运过程达到“0”投诉率。
(3)运营阶段
①100% 达到合同要求的服务水平;②空调通风系统的投诉电话量从2011年平均每天15个减少至2012年的5个;③楼层温度变化控制幅度从2011年19℃-25℃，至2013年的22℃-24℃;④电梯故障率从2011年日均2个，至2012年的月均2个;⑤建议2013财年整体预算降低6%。
(4)财务成就
①不计维保过期的影响因素，与2012财年比，2013财年预计节约6%运营费用;②与2011财年相比，2012财年节约25%运营费用。
(5)关键绩效指标趋势，如图2。
图2 关键绩效指标趋势图
(6)项目服务范围(图3)
图3 项目服务范围
设施管理主要项目
(1)微软中国研发集团总部：规模为150,000m2，主要用途为商业写字楼、研发中心、商铺，物业等级为国际甲级，位于北京中关村，服务范围为设施管理。
(2)微软上海研发中心：规模为110,000m2，主要用途为商业写字楼、研发中心、商铺，物业等级为国际甲级，位于上海紫竹科技园，服务范围为设施管理。
(3)美的集团总部：规模为96,000m2，主要用途为综合(写字楼，展示间，设施交流区域等)，物业等级为甲级，位于顺德、佛山以及广东省，服务范围为设施管理。
(4)联想中国研发集团总部：规模为33,000m2，主要用途为商业写字楼、研发中心，物业等级为国际甲级，位于北京中关村，服务范围为设施管理。
索迪斯(sodexo)
餐饮服务及设施管理服务的全球领袖、提高每日生活品质的全球外包专家。
一个使命：提高每日生活品质。两个业务领域：餐饮服务及设施管理服务。八个细分市场：工商企业、娱乐及高端服务、军队国防、劳教机构、健康卫生、老年领域、教育机构、野外基地。
索迪斯于1995年进入中国市场。索迪斯中国业务涉足北京、天津、沈阳、武汉、青岛、大连、上海、苏州、无锡、杭州、南京、广州、深圳、东莞、珠海、厦门、香港等三十多个城市。索迪斯在中国拥有员工近13,000人，目前在全国各地的近580个运营点为客户提供量身定制的餐饮、设施管理非工程服务和设施管理工程硬服务。主要客户：工商企业和行政部门、学校和大学、卫生健康机构和其他。
杜斯曼(dussmann)
杜斯曼是全球最大的多元化服务提供商。在26个国家，杜斯曼公司名下超过48,300名雇员提供服务，包括物业管理、工程服务、膳食服务、保安接待服务、保洁服务、商业管理、能量管理。
应急服务和呼叫中心通过了VdS认证，服务被授予了“培训中心”资质，高质量的认证机制使服务流程、步骤、方法、包括第三方监督达到了标准化。
插入图4
图4杜斯曼公司获得的国内外认证
杜斯曼集团自1998年成立了上海总公司后，业务迅速发展，又先后在北京、广州、沈阳、重庆等地设立新的分支机构，随着业务的扩大，经营范围不断完善。
仲量联行
仲量联行是亚太地区设施管理服务的市场领导者。目前，为该地区的110多家企业客户提供全方位的服务，所管理的物业设施面积累计超过1.3亿平方英尺。其管理、技术和支援团队遍及亚太该地区16个国家的88个城市，分布在3,500多个工作场所，为客户提供始终如一的优质服务及最佳实践。
各地区的设施管理发展情况
设施管理，这一术语最早来自1979年成立的美国密歇根州的安阿波设施管理协会以及1980年成立的国家设施管理协会(国际设施管理协会的前身)。20世纪80年代末90年代初，设施管理开始从传统物业管理中脱离出来，并逐渐发展成为独立的新兴行业。此后，相继出现了一些名为设施管理的专业管理机构或公司，产生了本国的设施管理专业协会，并于1989年共同发起成立了新的国际性专业组织——“国际设施管理协会”。
欧美地区
目前欧美设施管理行业在提高设施运行效率，提升设施资产价值的前提下,有以下发展趋势：日益加快的全球化进程;预算平衡的压力增加;在技术设施管理的基础上着重客户服务管理，在使用功能管理的基础上着重设施资产价值的管理。
香港地区
设施管理自1993年引入香港以来，发展日趋成熟，现在很多大机构包括政府部门越来越多将其物业设施交由设施管理公司代管，以达到理想的成本控制及营运效益。为配合设施管理行业的发展，香港较大规模的私人物业管理公司已纷纷设立设施管理部门，招聘人才以应付客户对其设施管理的需求。
各大专院校及培训机构亦纷纷设立设施管理有关课程，以迎合市场需要。尽管物管行业对设施管理的定义及其服务范畴仍有争议，但基本上，其在香港的发展势头已经确定。
日本
20世纪80年代设施管理传入日本。起初一些设施管理的尝试成效不大，基本还是停留在设施维护的层面上，随着设施管理概念逐渐推广，设施管理应用越来越多，执行也越来越充分。在日本，以单一的、专业化的设施管理公司为主。相对而言，提供综合的、集成化设施管理的公司比较少。在日本，公司往往以部门或者区域为单位进行单独管理，只有少数公司有统一的管理系统。根据日本设施管理协会的调查，67%的日本企业掌握办公间资料，其中70%有资料管理系统，但只有13%的管理系统是公司范围内统一的。同欧美公司相比，设施管理所需要的相关资讯不够完备。未臻完美的统一资料管理系统是日本设施管理实施的主要障碍之一。
设施管理在中国的现状
目前国内对于设施管理的认识还非常有限，依然处在探索阶段，其发展还处在以住宅社区为对象的物业管理的初级阶段，除了上述提及的国际企业之外，对于大型公用和商业设施的管理大部分还停留在维护管理这个层面，与专业化的设施管理相去甚远。
国内设施管理在实践过程中主要存在以下问题：缺乏战略性的全局观念;服务对象不明，不注重以“人”为本;管理水平及技术含量不高;人才严重缺乏;理论探索滞后，基础研究虚浮;缺乏大学专业培训等因素，导致设施管理在中国发展相对滞后。
设施管理未来的发展道路
中国房地产业持续蓬勃发展，全国各类场馆、工商住物业迅速增加，丰富的物业类别与多元开发运营模式，无疑是设施管理理论实践的最佳市场。
随着越来越多的大型企业意识到其物业资产在公司发展战略中的重要地位，现代化智慧大厦和高新技术产业用房落成数量的不断增加，对于工作和生产空间品质要求的不断提高，都会形成对高品质专业化设施管理服务的潜在需求。而目前我国设施管理的相对滞后更是造成了庞大的市场需求。因此，中国的设施管理市场巨大、需求强劲、发展潜力无限。
设施管理与地产项目联手合作
设施管理与地产项目联手合作过程中主要存在以下问题：对市民大众推广的范围太广;对政府推广困难;与个别商业客户推广不容易;与地产项目联手合作较易;地产项目可配合大学生就业指导与在职培训;地产项目十分乐意招聘曾受专业培训的大学生;从地产项目开始作样板，再向专案内商业客户推广业务;有了地产专案样板之后再向政府推广业务。
例如传统的英式物业管理行业：英国特许房屋经理学会CIH 、英国特许房屋经理学会+建设部 +协会+大学+地产公司=本地人才。
在中国发展过程中遇到的瓶颈
市场发展尚在初期;客户对行业认识不深;价值观不同;保护主义强烈;缺乏国内大学的理论探索、基础研究和专业培训;本地人才缺乏 ;外国设施管理公司找不到落脚点;缺乏政府法例法规的指导和规管;政府主管部门不清晰;缺乏国内专业行业组织及协会。
突破瓶颈的解决思路
基于设施管理在中国发展过程中遇到的瓶颈，有以下几方面的解决思路：针对目标市场推广，例如向政府、地产开发商及商业客户进行推广，增强行业信心;联同国内大学举办理论探索、基础研究和专业培训，并提供专业人才;引导政府制订法例法规，用于规管市场;成立国内专业行业组织及协会，进行自我约束;另外，与地产项目联手合作将会更易吸引、招聘及留下人才;地产发展亦可同时获益。
设施管理服务于地产行业的优势显而易见，它能将对物的管理与人的管理有效融合在一起，为人和物提供更优质的服务。由于其在中国的发展还处于雏形阶段，让人们从接受到熟知需要一个过程。因此，借鉴国外的设施管理服务经验、引进国内外优秀人才用于推广中国的地产发展市场显得尤为重要。当然，亦需要政府、学院、开发商以及行业内人士的大力支持和共同努力, 此朝阳行业在中国的发展将会无可限量!
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