物业管理系统需要更加灵活
CTS是高力国际物业服务有限公司(以下简称高力国际)自主研发的一款物业管理系统，全称为Colliers Technology System，根据《现代物业》2013年第10期的报道可以知道，CTS包括人事管理、物业财务管理、客服工程、合同管理、仓库管理、短信平台六大模块。该系统于2006年引入中国，高力国际认为，其功能可以使管理系统流程快速、顺畅，管理人员在同一时间进行远程监控，实现无纸化办公并节约快递费用。各部门可以实现信息共享，从而实现企业扁平化管理。优化高力国际的业务流程，使得管理水平得到很大提升。客户服务速度和质量也有很大改善，高力国际可以在第一时间得到客户反馈，同时尽快派工作人员处理，提高了用户满意度，降低了管理成本，优化了资源配置。同时提升了高力国际的企业形象。据高力国际提供的资料显示，该系统已在全国(不包含台湾地区)91个楼盘上线使用，其中涵盖了上海、北京、杭州、南京、厦门、广州、成都等城市，目前高力国际同微软公司展开合作，对CTS进行升级。
根据高力国际资讯与科技高级副董事黄光仁介绍：“本次CTS的升级迎合了新时代里一些新的应用，例如APP和微信方面，选择和微软合作，我们看重的是其产品的灵活性和扩张性，因为我们的系统是总部研发后拿来中国翻译后本土化的，但是微软本身就支持多达40多个语言。这次升级后，CTS中包含的模块比较关键，例如短信发送功能，可以针对群发，也可以对个别业主发送;例如有些紧急事件或者楼发生什么情况，可以把环境状况实时发送给业主和租客;台风要来了，我们的应急措施是什么，有没有紧急的电梯停电等。另外还增加了微信来接近新一代的客户，例如80后、90后，通过微信可以查询或者举报服务。CTS跟微软合作最大的特色是跨平台的，不管苹果、安卓或者微软的手机，都能使用CTS都可以使用我们的APP和微信平台来报修、跟着来做服务。这次升级使我们的财务系统有了很大的转变，除了能生成中国本土化的报表形式以外，还包含了多币种和多国家的报表，在同一个报表基础上给我们做一个分类，使外国投资方，例如澳大利亚、美国的投资方在一个月可以收到不同的报表。”
通过黄光仁的介绍可以得知，CTS目前整个框架主要是通过微软的平台来搭建模块和体系，之前是一些个别的功能，而现在是一个整体系统，其中一个比较受人关注的功能是智能排工，在人事系统和客服系统之间做一个连接，工程师上班刷卡，考勤机知道工程师处于工作状态，客服系统接到服务请求后会进行分类，例如目前需要强电工来修灯泡，系统会直接显示哪一位强电工在值，就会进行派工，而强电工会在他的APP移动端收到通知，至客户单元内或所在区域进行工作，工作完成后强电工请客户在手机端签付和评估他的服务。同样对扶梯、电梯、水池的保养也会按时自动发到工程师的手机端，让他们执行工作。微信客户端将利用于客户报修、维修的时候，客户可以在微信上查询和跟踪设备的修缮状态。
根据微软CRM解决方案专家祝立峰介绍：“高力国际CTS系统的升级带来了五个变化，第一，物业报修分类体系的细化;第二，相关人员的技能完全结构化;第三，管理流程的标准化;第四个变化使得高力国际采购和微软的平台联系在一起;第五，前端维保人员的管理移动端可以和业主进行互动。”
高力国际大中华区物业及资产管理服务部董事总经理马光汉谈到产业趋势时，说道：“我们在国外，不论澳洲、美洲或欧洲，所用的系统都不一样，所以当时我们大胆的采用了美国的系统，这在2005年的时候是一个非常大的创举。时代的变化非常快，那时候我们谈‘云’还是指蓝天白云，而现在‘云’已经是另外一个东西了。大家住的小区或者商业办公大楼最常遇到的问题是什么?可能今天家里突然没电了，但是你不知道什么原因;可能电梯有什么状况，你也不知道什么原因;你不知道为什么保安脸很臭(难看)……。我们以前的系统是单向的，用户并不知道我在做什么，所以我们希望最大的改变是变成双向。其实市面上的系统非常多，那么‘人’一定是核心竞争力之一，人才培训、服务质量等要依靠我们的系统实现。”
《现代物业》：除了移动端的改变之外，CTS此次升级还带来哪些新的东西?纠正哪些不适用的部分?为什么要升级?
马光汉：十年前没有“云”的概念，宽带不足导致系统及时性不足，可变性不够，系统比较死板，我们的手机功能并不会像现在这样广泛的运用。现在的改变非常大，变得更具有及时性、灵活性，储存和报表的生成也发生了巨大的转变。
《现代物业》：CTS升级的时候为什么要考虑和微软的合作?
马光汉：实际上我们看了非常多的系统，微软以人为本的特点符合我们现在的想法，它的可变动性也很好，另外，微软的品牌让我们比较有信任感，我们两家公司都具有相当的规模，彼此合作起来也会比较快乐。
《现代物业》：可变动性如何体现在功能模块的设计上?
马光汉：简单来说，如果今天我们要产生一个资料，关于某种类型的楼盘目前汇总的情况，例如楼盘清扫的频率，我们以前的旧系统没有办法整合这样的资料，而现在的新系统可以马上整合出来给我，我可以在一分钟之内知道现在的状况，保洁员工的数量设定好了，每一个人负责的面积调出来就比以前更加灵活。
《现代物业》：新系统的功能模块和老系统是否一致?
马光汉：其实物业管理工作功能模块的变化不会太大，主要的变化体现在它的细节上，例如灵活性、应用终端的改变。流程方面也发生了改变，以前我们受到老系统的一些限制，所以流程是有瑕疵的，可能流程走了一半就卡住了，而现在的系统可以结合人与流程，并行实施，但又不是人工干预，反而回归到流程里去，我们比较关心结果，例如维护工作里，没人在乎中间做了什么，而最想知道的是结果，所以我们让这个结果的产生更快速。
黄光仁：在这个过程中，我们在流程里放一些控制点，尤其是我们总部监督楼盘的情况的控制点，监督员工有没有违规行为，采购、招标、盖公章等事务都把控的很严密，这个系统可以有效地执行这些控制点。
《现代物业》：目前服务器是贵司架设在每一个项目上，还是架设云端服务器或者借用其他的云端服务器?采用了哪些加密措施保证数据安全?
黄光仁：我们现在不把服务器放在楼盘，而放在中央，实际上就是自己的一个小云端，中央有防火墙，有备份，异地备份也做好了，所以我们能有效地管理，加上每个楼盘跟我们总部通讯全部使用SSL，所以整个过程是加密的。
《现代物业》：这样会不会影响数据传输的速度?
黄光仁：不会，在客户端跑的数据量很少，再加上这几年来，中国的基础设施建设，尤其在互联网的速度方面已经有了很大的提升，所以很多楼用光纤是很普及的事情，最差的楼在建设的时候也有3G或者4G覆盖，你可以应用这个移动端来上网。
《现代物业》：是否可以详细说一说自动派工的运算方式?还有哪些功能已经结合大数据及云计算实现了部分人工智能?
马光汉：我们现阶段实现了自动派工，另外一个是自动制定报表。我们发现每个业主都会要求每月底出一份资金报告，我们可以利用系统生成报表，每个月自动发给他们，这个智能化可以减少我们做报表的时间和准备。
《现代物业》：物业类型不同是否会影响CTS的功能设定?
马光汉：那是一定有的。很简单讲，例如办公楼的保洁服务使用频率低，但是住宅会经常用到，所以每种业态的楼盘使用模块的频率是不一样的。但是这个跟产权没有关系，我们针对的是在楼宇里生活和工作的人，而不在乎谁是大楼的拥有者。
黄光仁：商业楼盘对设备管理、保养会比较关注，例如扶梯、电梯、空调等，也会比较关注室内空气质量，所以这些数据会在系统里面。
《现代物业》：设备管理方面是否引入了一些二维码、物联网技术?
黄光仁：我们已经用了一些二维码，贴在我们的项目上，我们可能在下个阶段要把这些二维码体现的数据，跟我们在系统上的数据做一个连接。
《现代物业》：在社区里会不会向智能家居的方向发展?
马光汉：我们比较偏向的是在整个项目上的服务，不会偏向对每一个住户的服务，所以我们在设定系统的时候主要是为了提升整个服务的质量，但不是利用这样的一个平台赚取更多的费用。
《现代物业》：CTS系统有没有可以让高力国际员工或者是让用户自定义的一些模块?
黄光仁：现在的模块已经集合在一个系统里面，信息都会比较及时，下面发生什么事，上面就有体现，所以有效的让我们扩展，中央和异地都可以管理。业主可能在世界各地不同的楼里，这样他也可以选定了解各区域、各地区的情况。
马光汉：业主方最想要自定义的部分是我们给出的报表，每个客户想要的几乎都不一样，所以系统里目前自定义最多的是客户需要的报表上。
《现代物业》：在物业管理领域，今年最受人关注的话题是建筑的能耗、室内空气质量等，那么针对这些问题，CTS有没有做出较大的调整?
马光汉：说到能源管理，就是怎么样使用设备，这个在系统中，我们可以监控到每一个设备每月产生的数据，这些数据提供给我们的总公司或者是楼盘的一些工程师去分析，实际上每一个楼盘的物业管理都具有的普遍性问题是物业费用很难调适，所以最重要的发展方是节约成本，我们会针对不同的楼盘做一个对比，例如这个楼盘10块，那个楼盘为什么15块?这时，我们可以在这个楼盘的节能减排系统中发掘出数据。
黄光仁：因为我们知道这个楼用什么设备，每个月的电费、水费是多少，我们有这些数据，所以可以做一个对比，如果一个楼盘的设备陈旧或者型号不好，我们可以推荐业主换一个型号，预计可以减少多少费用、预计电费会减少多少，这些数据的采集跟我们管理的楼盘做一个分析给业主参考。
《现代物业》：CTS会不会给除高力国际以外的其他物业管理公司使用?
马光汉：不会，也不会出售。CTS是一个平台，里面怎么运转还是要看高力的整个流程，所以我们今天使用的是自己公司在全球规定的东西，它不可能交给别的公司去使用。
《现代物业》：CTS系统有没有自主研发的一些专利?
黄光仁：有，虽然我们跟微软合作，但是自定义的版权归我们所有，所以微软在推销给万科或者绿地时，我们只能作为借鉴而不能被复制。例如我们的合同管理、清算系统、采购系统都是拥有知识产权保护。
《现代物业》：就采购方面而言，CTS使得哪些工作更完善了?
马光汉：我想每一个软件都希望包含越多的东西越好，但对企业的运营来讲，这反而是错的。它必须要专人专职，所以如果把流程拉到10个人去负责同一个项目的话，实际上是在浪费整个工作时间，浪费整个公司金钱，所以我们这个灵活的系统符合公司的要求，也符合工作效率的要求。
《现代物业》：近几年来，IT的发展对贵司的财务报表产生了哪些影响?请从内部管理成本、投资回报率、利润率等方面谈一谈。
马光汉：其实现在谈成本的时候，我们可能理念不太一样，我们的出发点是希望借由一个软件去提升服务质量，扩大市场。所以，首先我们关心的是公司的品牌，如果我们所有东西都是计算投入多少钱，产出多少钱的话，那很难把公司维持在很高的标准，我们在投入这些钱的时候，看的是产出的质量能否达到我们的要求，然后怎么样利用这样的东西，使得公司能够获得更多的市场，而不是依靠系统去赚钱。
黄光仁：这次我们得到最大的利处是缩短了时间，以前更新换代、换系统得花一年半到两年的时间，这次我们花了八个月就把这个系统给升级完毕，然后可以推广了，这对IT部来讲是一个很大的成就感。
《现代物业》：目前，BIM技术，FM软件也开始进入中国市场，而BIM、FM等相关技术在欧美国家广泛被认定为建筑运维的关键技术，CTS是否有和这些软件相似的地方?和BIM软件有哪些相辅相成之处?
黄光仁：现在来讲我们只是看到前景工程，就是在项目还没有开始的时候，BIM技术的应用比较广泛，但是我们还没有看到将BIM引进来做设备的管理的有效应用，但是我们一直在关注这个趋势。
《现代物业》：在app、微信之后，是否有尝试一些其他移动终端的应用?
黄光仁：我们只是做了一个开头，明年我们会在社交网站上逐步实现我们的计划，以前我们想利用微博，但是现在微博用的很少了。我们以客户习惯的渠道来有效地传达信息和服务，例如我们关注的微信电话。我们也利用了微软里类似QQ的交流工具来进行互动。
《现代物业》：如何看待IT技术对中国物业管理行业的影响?
黄光仁：从物业管理来讲，我觉得很多发展商已经开始注重物业管理这块了，我们以前就意识到物业管理行业是一个很老的行业，很消耗人力，所以我们需要有效管理，而信息化管理就是一种有效管理，让我们以最少的经理人来管理这些保安、保洁等人员，来提供一系列的标准化服务，将紧急事件有效地传达给总部、业主及客户，这是物业管理与IT结合的基本原则。
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