作者: 刘敏 | 2007-12-01 13:52

论物业管理纠纷的防范

随着房地产业的发展，物业管理与人们的关系越来越密切，物业管理纠纷、特别是居住类物业管理纠纷日益突出。因此，如何防范物业管理中的纠纷已成为业主、物业管理企业及政府相关管理部门普遍关注的问题。

一、物业管理纠纷的含义、特征

(一)含义：物业管理纠纷是指物业管理企业、业主、非业主使用人及其他物业管理主体之间在物业使用、维修、养护、管理中产生的矛盾和争执。

(二)物业管理纠纷的特征

1、物业管理纠纷涉及面广、关系复杂

物业管理纠纷可能发生在物业管理企业与业主之间、业主与业主之间、物业管理企业与物业使用人之间、业主与物业使用人之间、业主与业主委员会等不同主体之间。这些不同主体之间的纠纷可能发生在物业使用、维修、养护、管理等不同阶段。因此，物业管理纠纷涉及的主体及法律关系非常复杂。

2、物业管理纠纷具有易发性和社会性

由于物业管理涉及的主体和事务多样化、复杂化，在这些主体之间容易受服务态度、服务质量及个人情绪的影响而产生争执。又由于物业管理大多涉及业主团体的共同利益，一旦发生问题，往往会引起业主集体争执，甚至引起社会公共媒体的介入，具有较强的社会性。

二、物业管理纠纷产生的原因

1、法律法规、规章制度不健全

我国物业管理起步较晚，法制建设跟进速度更加缓慢。目前，在《物权法》还没有实施之前，只有《物业管理条例》是全国性的针对物业管理的法规，其中许多条款都只是纲要性、原则性的规定，没有更加明确、便于实施的配套规范。同时，现在还没有法律层次的规范来指导物业管理中的一些重要问题。由于我国的物业管理法制建设不足，使得在物业管理中的许多行为没有法规的约束，产生纠纷后长期难以解决，从而使矛盾可能更加激化。

2、物业管理当事人法制意识淡薄

一些物业管理企业和业主缺乏基本的法律观念，特别是缺乏遵守合同法、按合同办事的意识。在签订物业管理合同时，对合同内容及物业的现状不进行认真的分析，合同内容对双方的权利、义务约定不十分明确。签订合同后，不严格按合同办事，有些物业管理企业随意降低服务标准、提高收费额度，个别业主随意拖欠物业服务费用。物业管理企业与业主之间发生纠纷后不是以法律法规为依据去协商解决，而是采取一些过激行为，使矛盾加深。

3、物业管理企业服务意识不强

有些物业管理企业没有摆正自己的位置，没有认识到自己是一个“服务”者，而始终认为自己是一个“管理”者，不是为业主服务的，而是来管理业主的。因此在物业管理活动中不可能树立“业主至上、服务第一”的思想，工作人员缺乏必要的服务技能、态度恶劣，不能保质保量的完成物业服务合同规定的服务。

4、有关公用事业单位不能履行自己的职责

《物业管理条例》明确规定“物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用”，“供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任”。在实践中，有些单位能自觉履行职能，也有些单位对自己的职责不予履行或不按要求履行，而是把收费和维修养护责任全部推给物业管理企业，认为自己只是向小区整体收取费用并只承担小区以外相关管线、设施设备的有关责任。这样既增加了物业管理企业的工作量、增加了业主的费用支出，也使物业服务费与这些公用事业收费相混淆，甚至也会出现物业管理企业挪用或贪污水电费等现象，随之而来的是业主遭遇停水、停电等现象时常发生的情况。

5、政府有关行政机关不履行职责或违法行政

房地产、物价、环保等有关行政机关及其工作人员在对物业管理的监督管理中，有不主动履行职责、滥用职权、玩忽职守、乱收管理费等不依法行政的行为。如相关法规规定“业主应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会”，但在实践中由于房地产行政主管部门不履行职责，造成物业管理企业或开发商采取各种方法阻止业主成立业主大会的事情并不少见。

三、物业管理纠纷的防范

1、健全物业管理法律法规和规章制度

健全的物业管理法律法规和规章体系是防范物业管理纠纷的重要保障。虽然国家和地方陆续出台了一系列物业管理法律法规和规章制度，但由于缺乏层次高、权威性的法律，导致物业管理中容易出现物业管理纠纷，且纠纷得不到及时解决。因此需要加快物业管理立法步伐，特别是法律的制定，来明确实践中的一些问题，如即将实施的《物权法》对物业共用部位的使用、收益加以明确，保护权利人拥有物权，使用物权进行消费和取得收益，新的价值判断与评价体系将在新的法律制度环境下重新塑造，这样在很大程度上可以阻止物业管理纠纷的产生或为解决纠纷提供法律依据。

2、加强对物业管理企业及服务合同的管理

房地产行政主管部门要对物业管理企业的资质进行严格审查，严格物业管理企业设立的条件，房地产行政主管部门或物业管理协会对物业管理企业法人及经理等进行定期培训教育，加强物业管理企业在招投标、签订和履行合同时的管理。监督物业管理企业与业主委员会按照内容详尽的合同示范文本签订物业服务合同，严格界定物业管理企业和业主的权利与义务，并明确物业服务的具体项目、服务标准、收费内容及收费标准等内容。同时还要对物业管理企业实行随时抽查和定期年检制度，对不合格的物业管理公司予以相应的制裁，甚至取消其资格，并对物业管理企业与业主之间的纠纷进行及时的调解，使纠纷得到有效的防范和及时的解决。

3、物业管理企业要加强企业内部管理，提高服务人员的综合素质

物业管理企业应严格按照有关规定聘用具有一定水平和物业管理资格的人员，加强对员工的思想教育和技能培训，使服务人员具有较高的管理水平、专业技术能力、良好的职业道德和服务态度，切实为业主提供优质的服务。物业管理企业应制定严谨高效的管理制度，包括员工行为规范、员工福利制度、奖惩制度等，并在实践中逐步补充和完善，牢固地树立“业主第一、服务至上”的经营意识，这是防范物业管理纠纷的重要保证。

4、加强宣传教育，使物业管理企业和业主积极履行相关义务

政府、物业管理协会要采取多种宣传手段进行宣传教育，让物业管理有关法律法规深入人心，使物业管理企业和业主都能明确自己及对方享有的权利和必须履行的义务，互相监督，严格按照法律和物业服务合同办事，不实施法律和物业服务合同禁止的行为。

5、物业管理企业应协调好与小区其他管理服务部门的关系

供水、供电、供气、供热、有线电视等单位应切实履行自己的职责，向最终用户收取有关费用，并依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。可以把供水、供电、供热等单位的职责、联络方式等以住户手册的形式或公示的方法公布于众。如果这些单位委托物业管理企业代收相关费用的，应向业主出具这些相关单位的正式票据，并由这些单位承担物业管理企业可能违约或挪用所收费用的风险，而不能将风险转嫁给业主，甚至停水、停电等。

6、政府有关行政机关应切实履行自己的职责

房地产、工商、物价等政府部门应切实执行自己对物业管理相关活动的监督管理职责。比如房地产行政主管部门应采取多种措施督促、指导建设单位、业主及时成立业主大会与业主委员会;业主大会根据有关规定选聘新的物业管理企业后，原有物业管理企业拒不移交手续时，房地产行政主管部门应根据《物业管理条例》“违反本条例的规定，不移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正;逾期不移交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款”的规定履行自己的监督管理职责。这些行政主管部门应畅通自己的监督投诉渠道，接受业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业的投诉，并及时进行调解或处理。政府的价格主管部门会同同级房地产行政主管部门应当加强对物业服务收费的监督等等。

参考文献：

[1]彭纯宪.物业管理法规基础知识[M].北京：高等教育出版社，2003.

[2]袁永华.物业管理法规[M].武汉：华中科技大学出版社，2006.

[3]胡晓娟.物业管理法规[M].重庆：重庆大学出版社，2005.

(原载于《现代物业·新业主》2007年13期)

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