作者: 郭洪琪 | 2007-09-15 17:51

物业管理需要大智慧而不是大道理

物业管理需要大智慧而不是大道理。先请看两个实例：

实例一：某小区入住时，业主开始装修，按业主公约的规定，为了小区的美观和统一，业主在安装空调时，不允许安装空调篷。有一业主(离休干部、脾气倔犟)在到管理处多次要求未准的情况下，夜里悄悄地装上了空调篷。对此，物业管理处如何解决?表面上看，这只是发生于所有物业管理在装修阶段都会出现的问题，但如何解决，既可以使空调篷顺利拆除，又不会引发业主的不满，却是对管理处处理类似问题的智慧的考量。视而不见，听之任之，对那些遵守业主公约没有安装空调篷的业主就不公平，放任自留的结果，很快就会有新的空调篷出现，导致小区的立面景观直接受到影响。按照业主公约的约定强行拆除，则很可能会使矛盾进一步激化。

接报后，管理处开会几经商议,主任没有采纳强行上楼拆除的建议，而是要求管理员一方面再去做说服工作，另外，交待要特别留意其他业主的动向，强调一定不可以再出现类似的状况，否则星星之火成燎原之势，局面将难以收拾。过了几天，管理员的说服工作毫无效果，主任又去做业主女儿、儿子的工作，均告无功而返。事已至此，主任说，不要再去打扰老人家，冷处理一下，慢慢地再找机会。但对其他业主的同类行为一定要予以高度关注。

一个月过去了，老人开始搬家，主任兴奋地对管理员说：机会来了。随即就带了几个管理员去帮老人搬家。从上午一直忙活到晚上，看着搬得差不多了，老人的感激之情写在脸上，趁此，主任似在不经意中提到了空调篷的事，老人说，能不能再给他几天时间考虑考虑。主任见此，没有做进一步的要求，而是转身对自己的员工说，你们继续帮老人搬家，我出去一下。片刻间，出去的主任到管理处又喊来了几个女管理员、女护卫员来到老人家，开始帮助老人收拾房间，从客厅到卧室、从书房到厨房、从洗手间到盥洗室，归整家具、书籍、工艺美术品，扫地、拖地，擦拭桌椅板凳、门窗……午夜时分，窗明了、几净了，擦了地板油的木质地板映射着窗外的月亮和点点星光，一尘不染。到了这个时候，看着为自己搬家忙碌了一天的孩子们，老人坐不住了，老人从工具箱中，拿出钳子、扳手，走到主任面前说，孩子，我上不去，你帮我上窗台，把那空调篷给我拆掉吧。

在这个故事中，我们可以看到一个管理处主任，在处理小区类似事件的机智和灵巧，沉着和冷静。事件发生了，面临着其他业主随时可能效仿跟进(安装空调篷)的态势，针对老人脾气倔犟的特点,没有急躁，没有贸然行动.而是运用自己丰富的物业管理经验，在做老人及其家人的工作的同时，要求管理员严密留意其他业主可能的行为。在屡做工作未果之后、仍然按兵不动，没有采取强硬行为，而是在稳定大局的同时，静待时机。帮老人搬家，本也是为业主提供周到服务的内容，但管理处主任在此时，却巧妙地把它当成了解决空调篷问题的契机，明修栈道，暗渡陈仓。最为精彩的是，当老人被感动，答应考虑几天的时候，根据老人通常比较善变的心理，又立即叫来女管理员、护卫员帮助老人收拾房间，继续感动老人，直到问题得到圆满解决。“不战而屈人之兵”，是为智慧，是为大智慧。

实例二：一个事务助理，在小区里总是比别人处理问题处理得好。有一天，有个业主，因为管理处接到他的投诉后没有得到及时的回复，意见很大，主任让他去处理。到了业主的家中，这个事务助理先就管理处的不周赔礼道歉后，并没有在这个问题上过多纠缠，而是看到业主的客厅墙面上悬挂着一幅徐悲鸿的《八骏图》，就和业主聊起了徐悲鸿，由徐的马聊到在香港被660万港元拍卖的《浴》，甚至两人还为徐到底是其画“马”还是画“女人”在中国美术史上的成就大而争执起来。争执没有结果，但原来双方对立的气氛却得到了大大的缓解。

事务助理说：在处理类似的问题时，本来业主就在气头上，如果就事论事，单刀直入，不仅无助于事情的解决，很可能会把问题弄得更糟，耐心地寻找切入点，打破僵局，巧妙迂回，避其锋芒，不仅会很好地把问题解决，而且还可以更贴近业主，得到业主的认可，大家一起做朋友。

在这个故事中，我们可以看到，你可以不知道李可染的牛、黄胃的驴、但要知道李苦禅的鹰、齐白石的虾。上面的你可以都不知道，但若要把物业管理做好，你至少要对绘画有所了解，对书法有所涉猎……不求通晓，但须知道，不求精通，但需全面。

物业管理行业是一个从业人员需要综合知识的行为。专业知识：物业管理、房屋建筑、供配电、给排水、电梯、中央空调、清洁、绿化、安全护卫、车辆管理等等。非专业知识：法律、心理学(儿童的、老年的、妇女的)、公关学、管理学、审美学等等。还要再加上丰富的经验和阅历。

一个物业小区内，业主、用户千千万万，层次、职业不一，学识、涵养不同，喜好、秉性各异，面对不同的业主、纷繁复杂的事务，层出不穷的问题，如何处理，如何协调，需要花功夫，需要智慧和丰富的知识去打理、去应对。物业管理人不仅要有爱心、诚心、关心、耐心、细心，还要有丰富的、综合的知识打底，才能够胸有成竹、游刃有余。

“腹有诗书气自华”!

物业管理是一个充满了关爱的行业。现今社会似乎还没有哪个行业如物业管理这般从始至终都充溢着关爱的情愫，在关爱这根温馨的红线的串连下，赢得业主的欢心，换取市场口碑。特别是在今天这个由水泥森林、摩天大楼、高速公路构成的现代社会里。历览人类社会的变迁史，其实就是人类心灵的变迁史。中国物业管理随着二十多年来社会的剧烈转型，促进了人们生活方式的改变，调整并适应着在这一过程中人们的心灵境界、价值观念和行为方式的变化。在这样一个社会各个层面包括人们居住方式的急剧转型的时期里，原来的单位统一分房，国家计划调配的模式发生了巨大的变化，原本素不相识的人，今天成为了邻居，而且是水泥森林中的陌生的邻居，在这种情形下，如何处理人与人的关系，让人性的本质和心灵的状态在新的环境中重新释放，真正实现“邻里关爱，真诚守望”的纯真状态的回归?

物业管理人所要做的，就是用真诚的关爱，用关爱这个人性中最积极的力量，去破除阻隔，克服孤立，克服冷漠，把人凝聚在一起，让每一个渴求爱的人，都找到爱。关爱表现的是团结和凝聚。

比如物业管理的清洁，要求清洁人员不仅要使小区内业主目所能及的区域明亮整洁，而且业主轻易注意不到的如信报箱口、电梯轿厢、楼道照明开关、楼梯扶手、铁花等都要擦拭得干干净净，一尘不染，为什么?是因为不要让业主在取信报时、在开启楼道开关时，老太太一手拎着菜篮、一手扶着楼梯扶手时弄脏了手，不要在上下电梯时，弄污了男人洁白的衬衣，女人漂亮的衣服。

比如物业管理的绿化，要求绿化工不仅要定期除草、喷药、还要随时清理草地中的碎石、杂物，其实说到底，不为别的，只是不要让小孩在草坪玩耍的时候，划伤了他们的脚，或者随手拿起石块，伤了别人;拣出杂物，只是要在碧绿的草丛、灌木中除去那些污染人们的眼球，为休闲、舒适、优雅的心境添堵的东西。

再比如，很多物业管理公司都会要求保安每天笔直地站立在小区门口，迎来送往，按时在小区内巡逻。表面上看，这只是一个形式，但实质上所包含的深深的关爱是，由于保安的训练有素，彬彬有礼，其实也在给那些对小区心存妄念的不良之徒以震慑，从而保证小区内业主和用户的安全。

物业管理的关爱不需要讲大道理，不需要豪言壮语，点滴的关怀，一个眼神，一个到位的行为，一个无言的举止，就足以体现出对业主的尊重和爱，对业主的价值、权益的尊重。关爱是所有物业管理人理解、进入物业管理的第一个起点。“精品服务、真情关爱”、“精益求精、用心服务”、“一颗诚心、所有关爱”、“专业服务、至诚呵护”这些物业管理公司的企业宗旨，其中充溢的无限脉脉温情的表达，其实就是物业管理的本质，就是物业管理的最终追求，是每一个物业管理人必须将之奉为圭臬的信念。

(原载于《现代物业·新业主》2007年09期)