沟通细指导 不满终化解
某日上午10：30，A座楼上某房业主罗阿姨情绪激动地来到管理处投诉：“上午我楼上洗手盆角阀漏水，请管理处派技工来维修，但技工在拆卸时却把阀拧断了，然后用尖凿凿取断头时又把水管弯头凿坏。最后，说因没工具修不了，要我自己去找外面维修人员来维修，现在因水管总阀关不死导致水还在不停地流。作为业主，我对这样的维修质量和服务态度都表示非常不满，要求管理处对此作出尽快处理，及时将水阀故障维修好。”
接到投诉后，我当即上门向业主罗阿姨了解详细情况，通过检查维修现场和故障水阀，确认业主投诉情况属实。因罗阿姨刚入住小区不久，买来的二手房并没有进行重新装修，为了平息她的情绪，我一方面耐心向她解释：任何产品都会有个正常使用年限的问题，不难看出该洗手盆角阀从装修使用至今已经有七八年时间了，早已经发生自然老化，阀体变脆稍一用力就会碎裂，并非是技工拆的技术问题。我把拆下来的角阀断裂口拿到客厅指给罗阿姨看，并用手轻轻一掰即掰断了，以证实自己所说不假。罗阿姨看了后，脸上的怒气顿时消去了大半。接着我告诉罗阿姨因为角阀的丝口断在水管里面了，而水管和接头都埋在墙面瓷砖里面，要换水管接头则必须破坏墙面瓷砖，因此维修工才设法用尖凿去凿取断在里面的丝头，可能一时取不出来而回维修间另想办法去了，也许因解释不当才造成罗阿姨误会，并不是说不再处理，请罗阿姨给予理解和放心，我们一定会尽快把这问题解决好的。听了这些话，罗阿姨表示理解，不再追求技工的责任了，只要求尽快把水阀给修好。
我随即下楼找来技工班长将业主投诉情况向其转达，提醒其技工的服务态度问题稍后再做处理，必须先把这水阀维修问题解决好，并根据自己过去的维修经验指导其如何简单将断在水管里的丝口取出，然后更换一只新角阀。技工班长上门按我指导的技巧维修后，半小时就将问题圆满解决。待我再次上楼回访业主罗阿姨时，得到业主罗阿姨的满口夸奖，一个劲地说“谢谢!谢谢!”。至此，一件看似很小的请修服务，因当事技工缺少维修经验和技巧造成推诿，所引发的一起业主强烈不满投诉事件，终于得以及时顺利平息，从而消除了给管理处可能带来更大的不良影响。
从这起业主投诉事件中可以看出，在物业管理服务时，看似简单的业主屋内请修，虽然没有很高的技术含量，却也需要一定的经验积累和掌握一定的维修技巧。物业管理行业维修技工的工作不是简单的体力劳动，而是要靠平时不断地学习积累，同时还须掌握一定的水、电、焊、钳工等多项工种维修工艺与技巧，才能很好地去独立完成业主屋内的不同请修服务。另一方面，就是物业管理行业维修技工的心态问题。目前维修技工普遍缺乏技术学习的积极性，这与物业管理行业技工主要以设备运行保养为主的性质有关，缺乏学习锻炼提高的机会。因为都是有偿服务，遇到困难问题可以找借口让业主请外面专业维修人员来处理，业主反正都要出钱，大部分业主也都能认可。所以客观上也养成了技工遇到难题不爱动脑筋，不爱想办法去解决问题的不良习惯。
针对以上维修服务所存在的问题，我专门组织技工班全体维修技工进行了充分沟通，并对相关服务技巧进行了专门培训，要求所有技工都应树立积极良好的工作心态，遇到自己一时无法处理的问题要及时向班长汇报，大家共同想方设法去解决问题，而不是一味地将问题推向外面市场。
如今，当你再次询问业主对维修质量和服务态度的意见时，业主总能露出满意的笑脸，谁能说这不是业主对我们工作的最好的褒奖呢?!
(作者单位：深圳市长城物业管理股份有限公司)
(原载于《现代物业·新业主》2007年7期)
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