作者: 谢勇 | 2016-12-30 10:29

从物业管理索赔实例谈风险防范

笔者在新华社网站检索到2003年1月至7月，上海市价格举报中心共接到举报投诉17216起，其中物业管理投诉有3295起，荣登榜首(类似现象在广东早已有过)。针对这种现象，笔者试图结合自己对物业管理的实践和理解，通过本文的某些案例，在降低物业管理索赔风险方面给予大家一些启示。

案例一:深圳某住宅小区护卫员(义务消防员)在例行巡楼检查过程中，发现一业主家中厨房冒出浓烟(尚未燃起大火)，而当时业主家中无人应答，有发生火灾的可能，遂迅速通过对讲机通报物业管理处，管理处启动应急措施，护卫员及时赶到现场，因业主家中无人，防盗门紧锁，管理处被迫采取紧急措施，由一护卫员冒着生命危险，从外墙破窗而入，及时将火扑灭。后业主赶回家中才知道，原来业主的母亲上午离家去买菜，忘记厨房正在烧开水，从而引发火灾，所幸物业管理处及时发现火灾险情，并在萌芽状态就把火扑灭，否则后果不堪设想。业主对此感激不尽，但紧接着业主提出一要求让管理处十分意外，业主提出管理处在灭火过程中破窗而入，损坏了窗户，管理处有义务将它维修好。理由是业主缴纳了物业管理费，消防是管理处的应尽职责。处理结果我们在此不谈，但这位业主的“维权”意识可见一斑。

案例二:仍然是在一个小区，有一次供电公司要来小区检修，管理处将检修时间安排在15:30-16:30间，意在避开业主上下班高峰，并提前几天在电梯间书面公告全体业主。但由于“电老大”未能在约定的时间15:30按时赶到小区，因此维修班未在15:30按时关闭电梯，这给业主一个错觉，检修取消了。直到16:10供电公司人员赶到小区，管理处为赶在业主下班高峰前完成检修，工作中出现疏忽，虽通知各栋楼大堂护卫员检查电梯，但由于护卫员的疏忽，导致C栋一退休干部恰好被关在电梯中，15分钟后才被发现。老人来到管理处情绪激动，当即指出自己有多种慢性疾病，要求去医院检查身体并赔偿精神损失。对此管理处自知理亏，只有再三赔礼道歉，解释原因，半小时后，老人气终于消了，一场纠纷才结束。当然相关责任人被物业管理公司进行内部处分。这一案例中如果老人一再坚持要去医院检查身体，或身体确实发生了某些不适，这对于物业管理公司而言，无疑是一场“灾难”，所幸老人被关在电梯中时间不长，未发生不适，且原谅了物管公司。

案例三:本案例发生在广东东莞，并曾在《广州日报》报道过，某小区一女业主在小区游泳池中游泳，未留意到深水区与浅水区之间的台阶，在游泳过程中不慎面部在台阶上擦伤，从而导致面部容貌受损，遂向物业管理公司要求索赔，理由是物业管理公司未在深水区与浅水区过渡处设立明显标志，且未告知游泳者此处有台阶的存在，索赔金额达数十万之多。类似案例还有许多，例如游泳池未设置救生员，小区儿童游玩区设施损坏等等引发意外伤害导致物业管理公司面临巨额索赔。

案例四:此类案例经常见诸于媒体，主要是小区内发生盗窃，抢劫，以及人身伤害案件等。此类案件的关键在于物业管理合同中对权利义务的划分。也就是《物业管理条例》第三十六条的第二款规定:“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”此处的约定，往往在合同中表现为物业管理企业承诺提供24小时保安、全封闭管理、巡逻次数以及停车场提供停车场地等等，而绝对不会直接承诺对业主的个人人身及财产等承担法律责任。物业管理公司通常只会承诺对小区公共设施等承担责任。可以想象，如果这些事件的发生物业管理公司都要赔偿的话，那只需要发生一起，物业管理公司就会有灭顶之灾。当然，这类问题往往争论很多，也得看具体情况而定。笔者认为在意外事件发生过程中，保安员发现问题，未能及时采取有效措施，或放任其发生，就应当承担相应责任。

案例五:物业管理的整体索赔。例如北京欧陆经典·万兴苑小区就是个典型案例。欧陆经典位于北京市朝阳区亚运村，总面积30万平方米，入住业主约1500余户。1999年3月，开发商太合龙脉房地产开发有限公司(以下简称太合龙脉)与北京中海物业管理有限公司(以下简称中海)签约，由中海负责欧陆经典的全面物业管理。1999年9月，太合龙脉向业主交楼，中海正式进驻小区，将管理费确定为每月3.15元/m2。2003年5月8日，欧陆经典201名业主以管理费过高为由联名起诉中海。2003年8月，法院一审判决中海败诉，要求物业费降至每月2.6元/m2左右(依楼层浮动)，并判决北京中海物业管理有限公司将超标准多收的物业费260元至5000元不等分别退还给业主。笔者认为本案问题的关键在于业主不满中海的服务质量，从而引发这起官司，而对服务质量的不满其实有许多问题,也有房地产开发商遗留问题所引起的，在一定程度上物业管理公司是在代人受过。我们对中海深表同情，因为它是中国物业管理市场化的先锋。

从以上几个案例笔者总结了以下几个方面，试图在减少物业管理索赔风险方面有所启示。

第一:物业管理企业一定要完善合同管理。合同就是“圣经”，它是规定合同当事人之间权利义务关系的总和，也是将来索赔的依据。其实，它不单单是业主对物业管理公司的索赔依据，也是物业管理公司对业主的索赔依据，例如业主拒交物业管理费等等。

第二:物业管理企业应努力提高自身管理服务水平，以优质的服务回报业主，使大家都满意，将各种可能发生的索赔事件降到最少。当然这必须遵循市场经济规律，按质论价。而目前我国对物业管理行业的定位是微利行业，市场化程度并不高，且从业人员整体薪金水平不高。笔者个人认为它在消费者维权意识日益增强的今天，将要面临的挑战还会更多。

第三:推行物业管理责任保险。这在国外是相当普遍的做法，而且笔者检索到北京就有楼盘通过在香港投保转嫁风险的做法。但在国内，虽然近期天安保险公司等机构也在推行该险种，但笔者检索到的更多内容表明的是当前物管业保险形势不容乐观。中国保监会法规部副主任杨华柏认为:”我们认为保险公司不愿涉足物业管理责任险的原因主要在于:第一，我国关于物业管理方面的法律法规尚不健全，物业管理公司投保责任保险的市场需求不强。因为责任保险产生和发展的基础是健全和完善的法律制度，只有法律制度界定了行为人对他人应负的经济赔偿责任时，才会激发行为人对责任保险的需求;第二，目前很多物业管理公司的经营管理还不够规范，加之法律法规对有关责任界定尚不清晰，造成物业责任风险较大，保险公司难以预期，导致保险公司开发有关产品的动力不足。” 因此，物业管理责任保险今后的路还很长。

第四:全国物业管理整体水平不断提高，物业管理模式深入人心。这对降低索赔风险也是大有好处的，希望类似案例一的业主越来越少。虽然我国《物业管理条例》的颁布对本行业的规范化起了很大作用，但我们也要注意到条例在许多地方仍然存在不足，缺乏可操作性，在某些方面仍然使用“模糊语言”，回避了许多问题，还有待于改善。

(本文共同作者：汪俊辉，原载于《现代物业·新业主》2004年第8期)