作者: 苏宝炜 | 2016-12-27 16:58

碘钨灯引发的安全危机

“风险无处不在”。物业服务企业恰又是微利下的高风险行业。一具碘钨灯就可能带来服务成本的成倍增加。

『突发跑水事件』

某日深夜，Bruce突然接到安全管理部Tom经理打来的电话，报告“项目写字楼部分1806租户装修现场发生跑水，初步判断是消防水管爆裂引起，现场跑水情况较为严重，造成损失情况不详。更多详情还在调查，现场已经派值班内保外保使用沙袋进行围挡，保洁员也在现场参与清理，请求领导指示。”此时Tom经理也在赶往项目的路上。Bruce安排Tom“可以按照《大厦水浸紧急预案》的要求进行处理;同时，注意第一，通知租户负责人1806室发生的跑水情况;第二，要求现场人员要注意确保楼内重要设备，特别是不能让水流到电梯竖井内浸湿电梯;第三，要通知项目工程值班员，配合把相关电梯升至顶层，并尽快查明原因关闭水阀;现场人员注意保留照片记录;第四，要注意到跑水楼层下层观察，是否有漏水现象。此外，要通知消防维保厂家人员;如有情况变换随时报告。” Bruce也准备立即赶往项目处理突发事件。

『现场处理情况』

二十分钟后当Bruce赶到现场时，包括安全管理部Tom经理、工程技术部Andy经理、物业值班人员、外判公司人员等已经在1806处理跑水事故，装修方及租户负责人也在配合处理。从现场的情况来看是湿式自动喷水灭火系统在室内的消防喷淋探头爆裂，安管部人员已经在1806门口筑起了拦水坝，管道里流出的消防水基本上得到了有效控制。Bruce最为担心的楼层通道内石材地面及电梯厅的洞石装饰面没有受到污染;水也没有流到电梯竖井内，不会影响第二天电梯正常使用。工程部人员已经将损坏的喷淋探头用丝堵紧固，消防维保厂家正在按照程序准备进行打压试验，以便及时恢复喷水灭火系统的正常使用，确保大厦消防安全。至于楼下的相关租户，Tom经理已经进行了联络，跑水情况向租户进行了说明，该户负责人同意开启物业封存的紧急备用钥匙。由于楼板渗水，在1706室已经出现滴水情况，有两台电脑显示器进水，再经与租户沟通需要现场确认损失情况。Bruce安排紧急处理后，要求Tom在1706门后临时设立一个流动外保岗，继续观察有情况及时上报。而1806装修工提供的“跑水情况说明”中称他们是在进行施工时喷淋探头突然自爆，但是从物业安管部值班人员反映和Tom经理提供的现场照片来看，这份“跑水情况说明”存在诸多疑点，真实情况并非如此;显然，现场的工人没有说实话。

『事件分析调查』

Tom经理向Bruce说明了他对此事的怀疑。在事发十分钟后赶到现场，确定是一个消防喷淋探头爆裂，从留下的痕迹来看短时出水量较大，旁边墙体柱子上的部分涂料和腻子都已经被喷掉，露出了里边的现浇水泥结构。据第一时间接报赶到现场的中控值机员的报告也证实了这种说法。在值机员发现水流指示器异常动作中控主机报警后，立即到18层进行现场查看，发现06室内有大量溢水，几名装修工人正在支梯子堵漏水点，之后值机员就按照处理流程进行上报，并安排现场紧急处理工作。按常理说，室内装修时如果发生了意外情况，装修工人应在第一时间通知物业值班员，这一点在装修工人进场安全交底时就曾反复强调。同时，1806没有进行消防改造的申报，况且也不具备消防改造资质，如果喷淋探头发生爆裂应第一时间通知物业公司协调解决，但其知情不报，还想要自行处理，其中必有隐情。现场发现的一具不应该在室内装修现场出现的碘钨灯引起了Bruce的注意，已经损坏的碘钨灯绑在梯子上像是在提供局部照明。但由于碘钨灯在使用时会使灯泡所在区域(灯泡壁温度保持在250℃～1,200℃之间)温度急剧升高，因此是不允许在室内装修时使用的。而一般室内的消防喷淋探头就是利用其前端的热敏玻璃球来控制，只要这个感温元件的温度超过其额定容许温度(通常为68℃或93℃)喷头就会爆裂并开启喷水。从以上种种迹象表明，这可能是因为人为操作失误引起的事故，但为了稳妥起见，Bruce还是要求Tom经理再查一下1806门口的监控探头拍下的录像，看是否能够对判断事故原因提供证据。

经过Bruce总经理与1806租户及装修负责人说明调查情况，他们也承认了事件实情。因为1806装修调整后的照明系统还没有安装完成，为了晚间施工方便就私自拿来了碘钨灯进行施工照明，没想到照明灯在使用时距离喷淋探头过近，造成局部温度过高引爆消防探头造成泡水事故。由于担心会由此造成损失产生赔偿责任，因此没有及时通知物业人员并想自行解决，为逃避物业公司的处理还提供了虚假说明。他们的说法和Bruce的判断基本吻合，Tom经理调出的监控录像显示，该租户在装修中的确违规使用了碘钨灯，在发生跑水时突然熄灭也证明了这一点。据此，整个事件的经过都已经清楚，Bruce一方面安排Tom经理提交一份全面的《紧急情况处理报告》，再三叮嘱要租户和装修方进行确认，并要求附上真实情况说明;另一方面，要求1806租户联系保险公司进行定损，安排收集相关图片资料，以便作为下一步事件理赔处理的说明材料。

『后续跟踪处理』

其实，Bruce非常了解1806装修方、租户的顾虑和想法，毕竟是在二装施工期间出的问题，况且还造成了楼下租户部分财物的损失。在装修开始前已经与物业公司签订了《装饰装修管理协议书》、《装饰装修现场消防安全协议》，装修押金按照50元/建筑平米的标准已经交到了财务部，担心会因此受到“罚款”所以才故意隐瞒实情。出于租户或装修方的个体利益，违规装修、超范围改造、抵触管理的情况时有发生;而从维护大厦业主和全体租户利益的考虑，物业公司还是要坚持原则严格执行相关二装管理规定，规避企业服务风险。所以在Bruce提供服务的项目部，能够得到物业公司开具的《装修施工许可证》允许进行施工的租户，除了要遵守相应管理规定进行申请审批、报验消防、缴纳押金和管理费外，为了保障大厦业主及全体租户的共同利益，降低装修责任风险，租户还必须在进行装修前为施工人员投保足够的意外伤害保险，并投保建筑安装工程一切保险附带第三者责任保险等，作为必要条件，受益人应包括大厦业主和物业公司，而投保以上险种的费用一般不会超过装修改造总成本的3%～5%。此外，开工前要向物业公司提交《安装工程一切险保险单》、《建设工程施工人员意外伤害保险专用投保单》复印件。而据Bruce现在掌握的情况来看，此次事故应符合安装工程一切险的承保范围，根据保险单责任范围条款规定，事故给大厦业主、物业公司及楼下租户造成的损失也应该符合理赔条件。

『保险理赔善后』

第二天，保险公司定损员按照租户要求一早就到达了出事现场出险，Bruce安排相关人员配合勘察，包括楼下租户的损失也提供了详细清单。由于现场处理及时、方法得当，并没有因为溢水造成衍生事故，相关责任界定、过程说明材料及现场照片提供得都比较全面，因此接下来的配合理赔及善后处理工作进行得都比较顺利，不仅楼内设备的相关损失得到了及时赔偿，楼下的租户损失也在两周内得到了支付。当然，对于1806在装修中出现的违规行为，项目部对相关责任人也进行了批评教育;根据双方签署的有关安全管理协议进行“违约金”的扣除，处理结果租户和装修方均表示认可。

『风险规避策略』

从以上案例可以看出，由于物业服务从整个行业来看所涉及的空间及时间范围非常广泛而长远，且与业主和租户工作及生活的各个层面都息息相关，就决定了物业服务面临的风险可能是无时不在、无处不在。同时，物业服务又是相对利润低的行业，风险承担可能导致企业正常经营活动无法进行，各种损失时时干扰和阻碍着企业的生存与发展。正因为物业服务是一个高风险和微利的行业，因此要减少出人意料的、非预期性的价值及经济损失，作为企业必须从管理的各个层面及服务的每个细节挖掘潜在风险因素，确定风险产生的原因，并采取有效措施规避控制企业风险。

●服务过程中全方位、多层次的“预防性提示服务”

对于一些潜在可能发生的、但又不可预测的事故，企业必须做到事前的提醒和警示。例如：在大厦装修现场张贴《施工安全提示》及《管理事项告知》等。同时，在本案例中，在装修前物业公司与租户及装修方签订了《装饰装修管理协议书》、《装饰装修现场消防安全协议》等，在相关文件中会有针对性的对不安全因素进行提示和警示，明确哪些不能做、哪些区域有危险、做哪些事应注意什么等。一旦发现有违约定，企业有权责令其改正，避免事故的发生。

●提高保险意识，适当进行风险转移

购买保险是一种非常有效的转移风险的手段，通过保险可以将自身面临的风险很大程度上转移给保险公司;在实践中，许多企业也采用投保公众责任险转嫁风险。在上述案例中，物业企业要求租户和装修方投保安装工程一切险保险，成功地转嫁了在装修过程中可能出现的风险，此种做法值得推荐，但问题在于不是每一个租户都愿意主动投保并承担保险费用。为此，物业企业应实施有效宣传，向业主灌输保险意识，说明投保的原因及必要性，这是降低物业企业服务风险的又一有效途径。

●建立规范、完善的风险管理体系

引入保险机制转嫁风险，并不意味着只要投保保险企业就可以高枕无忧。各类事故的发生，究其原因与管理制度、工作职责、管理流程不落实或落实不到位有关系，所以防范各类事故，作为物业企业首先要强化全体员工的责任意识，同时应建立完善的管理制度与管理流程，并严格贯彻落实。当事故发生时，物业企业的义务是立即协助业主进行现场处理、减少损失;同时，协助查明事故原因，并保留相关文字及影像记录，为顺利进行保险理赔做准备。通过风险控制程序和处理流程的完善，将风险管理的目标及具体措施落实到每个实际操作流程中，定期检查并根据实际情况进行必要的调整以达到持续改进的目的。

总之，要规避物业服务中可能出现的风险，物业企业需要策划和实施好同业主和其他相关方之间多方位、多层次的责任约定，提高自我防范和保护意识，增强业主保险意识。同时，物业企业也要注重在服务的过程中尽量做到周到、细致、完善，增强员工服务和安全意识。

(本文共同作者：李薇薇，原载于《现代物业》2009年第4期/总第112期)