一场供暖事件导致的物管舆论危机
2016年10月25日下午，笔者所在项目的部分业主因供暖问题与物业管理公司发生了激烈冲突，最终由派出所出面调解，才算告终。
事件缘起
第一日，部分业主到客服中心反映供暖不热，项目经理出面解释，导致部分供暖不热的原因可能有几种：1、项目有7栋新交付的楼宇，今年刚刚供热，可能室内管路存有气体，导致循环不畅，需要业主在室内分水器处放气;2、入住率低，部分楼宇一个单元只有两三户业主装修入住，楼上和楼下都没供热，所以中间楼层的室温升不上去，靠近山墙的房间温度更低;3、供热公司由于刚刚开始供热，不能进行高压运行，并且室外温度尚可，所以采取了阶段性供热。从上述情况看，依据服务合同，这事跟物业管理公司没有太大关系，责任主体在业主和供热公司。项目经理做出合理解释后，给出了两条解决措施：一、对现场不热的业主进行登记，立即派工人去各家协助业主放气，尽量做到温度达标;二、阶段性供热问题，明日将业主的诉求转达给供热公司或者带领业主一同去供热公司。大部分业主表示接受项目经理的意见，随工人离开现场。只有小部分业主表示不能接受，要求项目经理必须承诺明确的解决时间，理由是：物业管理人员都是业主“养”着的，是为业主服务的，有事就得找物业管理公司，他们跟供热公司没关系，物业管理公司就得为供暖负责。项目经理表示，此承诺给不了，因为供热服务主体不是物业管理公司，物业管理公司只能积极协助和协调供热公司，并且从25日供热开始，物业管理公司人员连夜加班帮助业主处理供热问题，希望能够得到理解。但个别业主并不买账，在沟通时间长达3个小时后，一名男业主因酗酒与物业管理公司的秩序维护人员发生了激烈冲突，最终双方由派出所出面调解，才算告终。
认知偏差
从此事件可以看出，部分业主对物业服务的认知不到位，消费理念没有转变，物业合同意识淡薄，不清楚哪些是物业服务范畴、哪些不是。另外，一个“养”字，也充分显示了部分业主所谓的优越心理，契约意识淡薄。社会各行各业都是靠劳动换取报酬，“养”字从何谈起?
其实笔者所在项目的地区多年来受计划经济和国家福利政策的影响，业主对物业服务市场化不适应，认为“我花钱了，物业管理公司就该什么都得管”，从而忽略了合同约定，维权主体发生了偏移。貌似必须打一仗，双方才可以回归到理性的一面，才能心平气和地坐下来谈谈权责问题。
当然，我们不提倡这种方式。
舆论发酵
争执事件发生后，当天晚上在网上发酵，微博原标题为“供热不热，业主去找物业，物业经理不给解决带头动手打业主，女业主也被打!大家帮忙转发，让更多人看到黑心开发商、黑心物业”。信息发达时代的优势就是，当晚的阅读量就达到500人。
在微博上、在业主群里，铺天盖地的是辱骂、诋毁、要炒掉物业管理公司等言论，其中也有不少业主站出来替物管说话，都被骂成是物业管理公司派来的水军、卧底，“人民内部矛盾”也由此产生。从微博的标题看，明显是人为追求“热点”效应，在发表时夹杂了很多不客观的观点，想控制舆论导向，让事件持续发酵，从而获得更高的关注量，惟恐天下不乱。不明真相的“吃瓜群众”往往由于信息的不对称，片面地获取信息，而加入了“谴责”物业管理公司的大军中。其实，部分业主恶意地散播一些不实信息，发泄对物业管理公司的不满，表面上能图一时之快，但从长远看，会直接导致自有财产贬值，最终受损失的还是业主自己。
事件解决
第二日，物业管理公司紧急召开临时会议，会议中确定几项应对措施：一、控制舆论方向，理性、正面地接受当地正规媒体的采访，协助记者实地采访，通过客观报道，还原事件真相;二、发动其他理性业主的力量，让他们通过微博、微信及QQ群现身说法，奉劝大家理性对待该事件，不要以讹传讹，避免被他人利用;三、物业管理公司紧急抽调工人，主动到供暖不热的业主家协助处理，将矛盾降到最低;四、联系供热公司负责人，将此次群诉事件反映给供热公司，希望供热公司能够出面与物业管理公司一同解决供热问题。
第三日，舆论方向发生了变化，很多业主在了解真相后，选择了理性对待，不再参与“舆论攻势”。同时供热公司也派人进入现场，物业管理公司负责协助业主进行放气，供热公司负责增加循环压力，并根据园区供热情况进行热平衡调整。经过物业管理公司和供热公司的共同努力，目前整个园区供热基本恢复正常。
写在后面
一场看似简单的物业纠纷，其中戳痛了物业服务行业的多少痛点：物业管理公司不规范、业主对物业服务认知缺乏、媒体错误舆论引导、事业单位扯皮、政府政策不落地，导致目前行业的痛点层出不穷，这些都值得我们去反思。
物业小区稳定运行是关乎城市民生的大事，首先政府要从法规政策、监管策略上入手，细化和完善现有法规体系，明确各方的权利和义务，避免推诿、扯皮现象的出现，同时加大对物业服务行业的宣传力度，引导舆论朝健康的、对行业发展有利的方向发展，而不是放任各方采取野蛮的方式解决。一个城市民生状况的好坏，主要看社会各界对物业服务行业的重视程度。因为物业服务行业已经逐渐分担了政府一线职能部门的压力，在城市民生建设中发挥了重要作用。一旦物业服务行业的生存环境遭受严重破坏，影响的不单单是行业发展问题，更是城市发展问题。
作为物业管理公司，要想长远发展，就要有长远的眼光，多方面提升服务水准，从基础服务入手，老老实实地为百姓做点事情，“长效久安;金杯银杯，不如老百姓的口碑;靠忽悠那套基本白费”。市场也必须要经历几次大浪淘沙，优胜劣汰，将一些搅乱市场、只注重短期效益的企业驱逐出去，还行业市场清静。
有的媒体平台一味地追求“热点”，为了博群众眼球，导致很多不实报道出现，虽然关注量提升了，但实际给物业服务行业及城市的民生建设带来了不小的影响。媒体平台应该恪守职业道德，要对物业服务行业发展的“错”与“对”进行客观报道，让更多的人通过媒体平台提升对物业服务的认知。
业主花钱买服务的消费理念没有转变，错误地认为物业管理公司就是业主的“衣食父母”，必须什么都管，造成与物业管理人员的纠纷或冲突。更有业主将赶走物业管理公司为己任，殊不知，最后造成的是自身居住品质和资产价值的损失，受损失的是业主自己。其实这需要政府和物业服务企业的宣传和引导，让业主清晰物业服务的本体，了解双方的权利和义务，转变消费理念，从而更理性地维权。
(原载于《现代物业·新业主》2016年第11期/总第374期)
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