物业服务的风险规避
所谓风险是指物业服务过程中，由于企业所承担的服务项目因自然或社会原因所导致的由企业自身承担的意外的多因素损失。在管理项目中，我们最怕的是遇到恶性事故如：高空坠物的伤害、火灾、失窃和管道堵塞或爆裂后的水淹等等，但是这些事故总还是有规律可循，有的与群体公共道德有关，有的与管理有关，有的与设施设备老化程度及维护保养有关。当然还有一些风险实际上是无法预估的，比如社会动乱、战争和某些自然现象等。物业服务工作中的风险是客观存在和不可避免的，但是通过加强管理、树立风险防范意识，利用政策和制度去合理规避风险，可以将由风险带来的损失降低到最小。
国务院《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身和财产损害的，应当依法承担相应的法律责任。”以此看来规避物业服务中的风险根本性的问题是认真履行服务合同条款。
在履行服务合同过程中合理规避风险，首先是要清醒地认识自己所承担的法律责任。比如说，在实行封闭式管理的住宅小区，车库中的汽车被盗、业主家被小偷光顾甚至发生死伤等恶性事件;再如自行车被盗、停放的汽车硬牌照被撬、车辆受损等等。虽然物业公司既不是公安部门，提供服务的具体人员也不是业主雇佣的保镖，不能把消除某些社会治安问题的责任强加在物业服务企业身上，但是一旦发生情况，必须要看物业服务企业有没有履行物业服务合同的约定，或者是否完全履行约定。
某物业小区的一名业主深夜回家时，在小区内遭不法分子袭击受伤，业主以物业公司未尽管理责任、保安员不合格，导致小区不安全、业主人身受到伤害为由，将物业公司告到了法庭，要求赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计10万多元。一审法院审理认为，原、被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。物业服务公司提供了足够的证据(录像、电子巡更记录、交接班记录等)证明物业服务公司按合同要求，安排了24小时的值班、巡逻。案发时，当班门岗和巡逻安防员也没有违反制度脱岗。法庭认为治安管理是一种社会责任，物业公司的安全防范服务仅限于安全防范的性质，是协助治安管理部门对辖区提供秩序维护服务，而原告不能提供其被袭击系物业服务公司不履行职责所致的证据，原告要求被告承担赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。
物业保安员培训
本案例的焦点问题是物业公司是否履行了物业服务合同中约定的安全防范义务。笔者认为，物业公司承担的安全服务性质是一种群防群治的安全防范服务，一旦小区发生了恶性事件，只要物业公司安全防范工作做得完全没有瑕疵，履行服务合同的证据齐全，就不必承担法律责任;反之，按合同条款比照，物业服务公司在工作中存在明显的过错，那么必定要承担相应的民事责任，也就造成了企业损失。
因此，在签订服务合同时和日常工作中有以下几点值得注意：
对违约责任的约定要有现实指导性和可操作性
为维护物业管理活动的正常秩序，《物业管理条例》规定了在有关治安、环境卫生、装饰装修等环节上物业服务企业应当履行告知、制止和报告义务。业主应当遵守哪些制度、违反制度造成损害的责任由谁承担、提供服务的一方行使制止义务的合法性等，所有这些，在制订服务合同内容时都应该详细约定，而且确定的条款易细不易粗，避免岐义，要有现实的指导意义。比如可以在服务合同中明确，在维持小区治安及秩序工作中提供“协助”服务义务，而不是全责管理义务。
物业服务过程中向业主进行事前告知，是风险管理中重要的免责手段
物业管理工作面对千家万户，每天处理的都是一些相当繁锁的事情。在日常工作中，最好的办法是言之有据，行之有痕。在必要的问题上还要进行书面告知，有的要留有签收回执或由业委会等相关人员转发。日常管理中特别要注意对事故隐患的排除，比如可以在服务区域的关键部位设立必要的警示标牌或提示宣传;建立应急预案尽可能地避免事故发生。
《管理规约》和服务合同一样是一份具有法律效用的文件。业主大会在制订或修改《管理规约》时，物业服务企业应该将有关问题向业委会提出合理化建议。规约一经通过，全体业主和物业服务企业必须自觉遵守。文件所规定的内容，其实就是向业主提供的一种书面告知。某种意义上说有不少是管理服务企业的免责条款。
明确告知的另一个有效方法是大张旗鼓地进行宣传，舆论先行的效果在这里也是相当明显的。
某管理中心在住户装修巡查过程中走过场，巡查从未发现问题。但在业主装修结束一年后发现墙体和楼顶平台开裂，业主要求物业管理企业解决问题，并到处进行投诉，不但损害了物业公司的形象，也使管理中心的日常工作受到很大影响。经过几番周折后，物业服务企业召集了房产开发单位及施工单位的工程技术人员一起到现场进行了查验。参与技术鉴定评估的人员一致认为是结构发生问题，在打开室内装修的吊顶之后，找到了造成结构错变的原因——该住户装修时在承重的顶梁上打了无数个孔，造成大梁断裂变形。原因找到之后，开发单位和建筑施工单位把维修责任推卸得一干二净，责任全部集中在装修户业主和物业公司，令人想不到的是此时的业主也把责任推到物业公司，认为物业服务中心在装修管理过程中应当负有责任。
以上案例中，物业管理中心工作人员在例行检查时，这种业主装修破坏建筑承重结构的情况是完全可以发现的。如果工作人员发现了问题能及时制止、开出书面整改通知书要求整改，从免责的角度再要求业主在《整改通知书》的回执上签收，这样一来可以规避大部分责任风险。
许多企业在规避业主停车受损风险时都有自己的成功经验，比如与业主签订车辆泊位停放收费协议书，明确界定租借泊位服务与车辆保管服务的区别;车辆进入停车库后，服务人员在第一时间里对车辆进行外观检查，遇不正常情况时，一方面向车主及时告知，一方面做好详细记录，有条件的要保存照相记录。有的企业在开具停车管理费收据时，在收据上印上“仅供泊位”的字样，还有一些管理单位，每逢如春节这样的大节日，向路面停放车辆的车主发出通知书，要求腊月三十晚和正月初四晚不要将车辆停放在小区路面上，以免被爆竹损坏等等。
其他类型风险的规避
日常工作中，小区公用事业费代收代缴也是存在风险的，一些物业管理人员主张在可能的情况下就干脆免除这项服务。
有些住宅区域的商铺裙房，在招租经营时会引入餐饮业，而饭店往往会引起同楼居民的排斥和日后矛盾，回避这样的风险就可以不租给饭店。
有选择地引入市场化的风险分担机制，也是经常的办法。比如为防止员工日常工作中的工伤伤害，可以购买雇主责任保险;为防止公共伤害可以买公共区域责任保险。
(原载于《现代物业·新业主》2010年第12期/总第171期)
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