作者: 许建华 | 2010-12-01 16:18

广州万科物业应急措施的价值

今年初夏时节，广东省内暴雨连绵不断，全省范围内频繁出现水浸车库的情况，车辆损失相当严重。此次洪灾对我省物业管理企业应对突发事件的能力带来了巨大考验。

物业管理企业要做到管理和服务的精细化，必须具有良好的突发事件应急机制，这也是物管企业规范管理、提升服务水平的必要条件之一。从我省此次洪灾中看出，健全的应急机制能够有效的避免和降低自然灾害带来的损失。一旦没有做好灾害的应急防范，业主的损失是非常严重的，物业管理企业也需要承担巨大的赔偿责任。众多物业管理公司正在面临一个严峻困境。因此，突发事件应急机制的建立对物管企业来说是一个至关重要的课题。

广东省物业管理协会针对此次暴雨带来的水浸车库事件展开了调研。在此次应对洪灾的过程中，也不乏通过有效的应急机制，成功对抗险情的物管企业，如广州万科物业应对及时得当，旗下13个小区5,100多辆车安然无恙，物管得到了业主的高度评价。因此，特以万科物业应急机制的成功经验为例探讨物业管理企业建立和完善突发事件应急机制的问题。

2010年5月7日，突如其来的暴雨袭击广州。气象部门连用三个“历史罕见”来形容这场暴雨：雨量之多历史罕见，强度之大历史罕见，范围之广历史罕见。在不到6个小时的时间内就出现了超100毫米降水。广州南湖一带降水244.3毫米，破历史同期纪录。

相关媒体报道，5月7日的暴雨导致广东全省1.5万辆车报损，其中广州车辆损失就超过1.3万辆。一些小区的物业管理单位对突发事件处置不当，很多小区地下车库被浸泡，车辆损失非常严重，车主向物业公司索赔的纠纷一时间成了全国瞩目的焦点。

其实，在暴雨侵袭下众多小区受灾的案例之外，也不乏像广州市万科物业管理有限公司一样通过有效的应急机制保护了业主财产安全的事例。这证明，暴雨带来的损失并不是不可预见和不可预防的，通过建立高效的灾害应急机制，将物业管理服务做到精细化、专业化，损失完全是可以避免的。

在这次成功对抗洪灾的过程中，万科物业应急方面的几点措施非常值得向其他物业管理企业推广。

完善企业制度，建立应急预案

万科物业有一套完整的灾害应急预案，这套预案纳入了万科的质量控制体系。万科物业针对包括暴雨、台风在内的多种自然灾害发生时的一整套应对程序，包括应急指挥机构，责任人、信息发布机制，以及在各种情景下应启动的详细应急预案，规定详细到每一个细节，包括应准备的沙袋、彩条布、斗车、消防铲、消防桶数量，以及在每个地库入口、设备房、资料房、库房等重点位置平时应配备的相应物资的数量。

不可否认，当前大部分物业管理企业都有自己的一套突发事件应急预案，但是仍有不少企业的应急预案仅停留在纸面上，没能实现程序合法化和可操作化。物业管理企业制订应急预案必须针对火灾、交通事故、坠楼、群殴、自然灾害等不同突发事件一一细化其应急程序，使程序合法到位，责任明晰。应急预案中应该包括事故信息传递机制，物业保安人员应该清楚地知道突发事件应该如何处置，比如第一时间报告主管领导或上级，通过迅速的层层报告，便于有关部门及时赶到解决问题，并且在层层报告的过程中，控制每一层有效报告的时间点。此外，应急预案对维护现场制度的程序和时间要求、保护现场的要点、实施抢救的具体步骤等，都应有明确的指引。并将这套完整的应急预案纳入企业的质量管理体系中，融入物业管理企业的日常管理中去。物业管理企业应当以万科物业为例，从中参照对比，细化程序，秉着“切合实际、可操作、重效果”的原则，把应急机制完善起来。

强化应急预案演练

在建立应急程序和预案的基础上，万科物业还定期进行演练，因此在面对突发暴雨时，各部门才能做得从容不迫，才能有条不紊地进入抢险程序。

万科物业保安在暴雨中看守井盖

应急预案建立后，实际的演习是确保社区各方在面对各类灾害和突发性事件发生时处变不惊、处置有序的保证。同时，必须对员工进行严格的应急抢险培训，让员工切实掌握应急方案中的每一个步骤，保证突发情况产生时，相关人员能够迅速进入抢险程序。定期演练可以检验预案是否具有可操作性，避免应急预案华而不实。演练还可以对抢险时间进行测定，合理安排时间，合理安排每个时间段哪些人做什么，解决什么问题，对应急预案进行补充和完善。演习同时也是对员工应急能力培训效果最有效的测试。

在这次众多的水浸车库事件中，某些小区物管人员坦然承认不知道怎么操作防洪排涝设施，而且业主接到通知后乘坐电梯进入被淹车库，也都是缺乏演习的一种表现(刘飞燕文，《广州物管遭遇“历史罕见”难题》，《现代物业》2010年06期)。因此，物业管理企业必须加强突发事件应急演习。

定期进行设备隐患排查

广州万科物业2010年4月6日发出了一封题名为《雷雨季节到来之前检查排水系统的规定动作》的内部邮件。从这封邮件可以看出，在雨季到来之前，广州万科物业就安排对各个项目的排水系统进行了排查，检查内容有：疏通沟、井、渠、管道;地漏是否畅通、排污设施是否完好等，同时做好了应急防范措施。由于提前的排查，使得本次特大暴雨期间万科物业管理的小区未发生一起因小区排水系统不畅而导致的返水、堵塞，大大缓解了灾情。

由此可见，要防范各类突发事件带来的风险，除了明确预案，定期演练之外，物管企业还应该定期对各类设备进行故障排查和护养，保证设备的正常运作，对抢险救灾提供硬件保障。例如：针对雷雨灾害的季节规律，物业管理企业应在年度工作计划中安排雷雨季节前对小区、大厦的雨、污管道、阴井、化粪池进行一次彻底清淘，以避免暴雨时管道堵塞不畅而导致淹水受灾;雷雨季节前，物业管理企业应做出安排委托有资质的机构对建筑物防雷设施进行年检测试，以避免雷击造成建筑物毁损，委托有资质的机构对电气或设备、设施防雷功能进行测试、调校或更换，以避免雷击造成设施设备的毁损;每年物业管理企业都应对电气操作防护工具、用具进行耐压性测试，以避免在紧急或常规工作中造成员工伤亡;建立对消防设施的定期检查制度，对压力降低或重量降低的灭火器进行更换或灌装;对送排烟风机、防火门、消防通道进行维护和管理，以确保使用功能等等。

广州万科物业通过事前建立应急预案，做好人员培训和预案的演练工作，并提前对各类设备进行排查，成功地应对了此次洪灾，应急机制经受住了实践的考验。在此过程中，万科物业工作人员付出的艰辛和努力，业主们都看在眼里，事后业主们向万科物管人员表达了诚挚的谢意，并在业主论坛上给予万科高度的赞扬。通过此次事件，我们可以看到，只要有规范、细致的管理体系，各类突发事件带来的损失并不是不可避免的。而且，“是金子总会发光”，提供优质服务的物业管理企业必将成为业主们的首选。

(原载于《现代物业》杂志2010年第08期/总第159期)