真是危机四伏啊！
痛定思痛，发生的物业管理安全事故警示了什么?如何避免一而再再而三地出现?笔者在过去十多年的物业管理项目管理工作中，总结出一些工作心得，与各物业同行交流分享：
防患未然是根本
美国的一名工程师爱德华·墨菲曾作出过一个著名论断——墨菲定律，即事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。
“最好的危机管理就是避免危机的发生，要做到关口前移，预防为主。”笔者在过去十多年的物业管理工作中，提出了住宅物业项目危机管理工作的重要性。
目前物业管理工作中的突发事件除了突发性自然灾害以外，还包括事故灾难，比如：火灾事故、停车场水淹等。作为物业项目负责人，对于住宅区的物业管理，项目负责人要做好小区内公共道路、通道、楼梯、公共供水、供电、电信、消防等设施设备的管理工作，就要按照规范化、标准化的管理方针执行，在具体工作中可依据物业管理(住宅)优秀示范项目的指引进行规范化、标准化作业管理。
在强化住宅物业管理日常工作的同时，项目负责人更需要经常保持一种危机意识。在目前物业管理行业住宅项目中，大多数物业住宅项目是开发公司自己开发、自己投资、自行进行管理的。这些开发公司自行管理的物业住宅项目，普遍存在重效益、轻安全现象。比如住宅物业所需的公共、公众保险购买会被忽视，忽视物业项目预警和处理机制建设的情况也会出现。所以，作为一名物业住宅项目负责人，应当具有敏锐的风险意识，增强危机责任。
美国《危机管理》一书的作者史蒂文·芬克曾说过“危机就像死亡和纳税一样，是管理工作中不可避免的，所以必须随时为危机做好准备”。应对物业管理现场危机的发生，抢占时机至关重要，物业住宅项目负责人要把握“四早”，即早发现，早报告，早控制，早解决。笔者认为，物业管理工作的应急预案是研究出来的，而不是照猫画虎编出来的;危机预案不但是用来演练的，更是用来实际处置突发事件的。在研究制订住宅项目危机预案时，必须充分考虑到项目类型、规模、楼宇分布等多项因素;进行项目风险识别、分析与评估时，必须增强应急预案的可操作性，建立项目风险监控体系，明确突发事件事前、事发、事中、事后，谁来做?怎样做?做什么?何时做?用什么资源做?而且预案要通俗易懂，让人看得明白、记得清楚，能实际运用。
任务的企业管理计划或工作方案的成功都需要落到实处，物业管理应急预案也不例外，物业项目负责人必须将各种应急预案落实到日常工作中，定期进行模拟演练和业务培训，从而增强和提高各级管理人员的风险防控意识及能力。
积极处理是王道
物业住宅项目发生安全事故是大众化的生活事件，触动业主神经，影响和覆盖比较广泛，社会传播速度迅速。众所周知，住宅物业项目范围内一旦发生安全事故，产生的后果可能会很严重，同时它还会连带住宅物业市场，殃及相关领域，影响整个行业发展且负面效果很大。
面对住宅物业管理工作中所发生的安全事故，笔者看来，作为项目负责人，要具备良好的心理素质、敏锐的洞察能力、果断勇敢的胆识、良好的沟通协调能力和知行合一的执行力。物业项目发生重大安全事件时，项目负责人要亲临现场一线，即时获取事态信息，分析研判事态发展，快速隔离险情，疏散民众，全力抢救安全事故中受难的生命，控制事态进一步蔓延。
处理速度要快是控制物业管理现场突发事件成败的关键。笔者曾作为物业管理项目负责人，由公司外派驻广东省阳江市，负责管辖一个超大型的物业项目(城市综合体包括有高层洋房、购物广场、商业街、星级酒店等)全面物业管理工作。2011年6月28日上午，广东省阳江市阳西县遭遇了百年一遇的特大洪涝，整个阳西县全面水浸，笔者所管的项目也不能幸免，项目负一层停车场出现有水浸现象，现场停泊十多台小车和摩托车，现场设施包括高压电房、配电房，还有11个楼宇电梯井基坑等重要设施设备，由于管理人员的早发现，早报告，项目负责人的高度重视，第一时间赶至现场，指挥动员管理处各级员工投入抢险工作，现场处理及时，既没有造成任何人员伤亡，也将企业损失降到了最低。通过这次的危机处理，大大提高了个人对于物业管理现场危机处理的解决能力。笔者认为，事故一发生，就要迅速启动应急预案、明确分工、及早介入、快速整合资源、多部门联动，才能有效解决突发事故。
有效沟通是关键
现在博客、微博、微信等传递消息相当便捷，物业管理住宅区本身就是一个小型社会，作为一个业主个体都可以变身做媒体，在物业服务企业处理公共突发性事件时，总会有个别的业主会凭主观臆断随手拍个照片、发条微博，在如今网络高度发达环境下出现的自媒体，让物业服务企业面临的应急管理难度更大了。
随着物业管理行业的发展，越来越多的住宅物业突发性事件对各个物业服务企业提出了更高的应急管理要求，“如何应对公众或媒体”也成为物业服务企业需要直面的问题。
没有做好良性沟通，才会将小事变为公共关注的大事件。在公共沟通过程中，感性比理性跑得快。在处理物业管理住宅项目突发性事件过程中，物业服务企业作为服务单位应对多个业主或各方质疑要做到冷静包容，要多站在业主的公众立场上进行思考，推开良性沟通的大门，开诚布公地与业主及各方交流，寻求互信和认同感，这样才能进行有效的沟通交流。
与住宅区各业主沟通交流不难，物业服务企业日常工作的各项通知、告示、温馨提示、上门拜访等，都是物业服务企业与业主沟通交流有效的沟通方法。但与真正的媒体打交道，这是一门大学问，需要物管企业高度重视和研究。(原载于《现代物业•新业主》2014年第11期/总第307期，配图来自网络)
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