作者: 吴涛 | 2016-03-27 21:35

积极面对压力主动寻求提价

价格机制呆板生存形势严峻

物业服务企业员工工资、福利保险及各类物资价格不断上涨，员工招聘形势越来越严峻，同时物业服务费的调整机制呆板，造成了很多企业选择降低服务标准、侵占业主公共收益、退出服务项目等方式来应对生存难题，导致物业服务企业与业主之间的矛盾越来越尖锐，行业发展的道路越来越难。

在目前社会发展的形势下，物业服务费的调整对于物业服务企业来说，是确保服务质量、完成服务目标的主要方式之一。我们可以对物业服务企业的人员成本进行一次比较——南京市目前的物业服务费指导价的定价依据为2004年采集的市场数据，所以我们对2004年和2011年的员工成本进行一次比较。

从表1和表2可以看出，2011年度人工成本比2004年度上涨近一倍，而很多住宅小区的物业服务费水平还维持在2004年的标准。

主动服务赢得价格调升

南京慧韬物业管理服务有限公司是一家还处在起步阶段的企业，发展还不够成熟和稳健，面对严峻形势，慧韬物业进行了很多尝试，2011年对5个在管住宅小区中物业服务费用较低的3个项目与业主委员会进行了物业服务费调整的协商，最终均完成了0.2元/(平方米·月)或0.3元/(平方米·月)的上调，其中儒林雅居项目已经是第三次进行物业服务费的调整，分别是从接管时的0.9元/(平方米·月)，到1.2元/(平方米·月)、1.3元/(平方米·月)、1.5元/(平方米·月)，且收缴率一直很高，除因空置无法联系的2户业主外，2009年、2010年的收缴率都达到了100%。

物业服务费的调整是一个长期的过程，更是一个物业服务企业提供优质服务，并与业主形成良好沟通和互动的结果。慧韬物业在处理物业服务费调整的过程中主要进行了以下几项工作：

坚持以物业服务品质赢取客户的满意度

企业要生存和发展，必须有自己优质的产品，物业服务企业的产品就是我们为业主提供的服务，我们只有通过自己的优质服务让业主感受到其付出成本的回报。慧韬物业在面对行业成本上升这一难题时，也曾进行过如何来面对的讨论。当部分同仁提出降低成本、减少服务人员等措施时，我们沉默了，我们难道只有这一条路可以走吗?难道就不能寻求另一条可以走通的路?公司管理层经过多次讨论最终确定，不但不降低服务标准，反而要去提高服务标准，同时在此情况下，我们更应该站在客户的角度，去思考我们的客户需要我们做什么，我们又能为客户做什么。

我们在确定了如何提高目前服务品质后，进行了管理人员的培训和沟通，让管理人员了解公司决策的理由及拟达到的效果，使公司全体管理人员达成一致意见，然后全力以赴努力完成公司既定的目标。在2010年和2011年，慧韬物业托管的项目中60%进行了调价，初步解决了物价及人力成本上涨给公司带来的经营压力。

主动协助业主完成相关工作

业主大会运行、业主委员会换届、物业服务合同续签、维修资金转定存及其使用等小区重大事项，是小区业主委员会工作的重点，会有一定的难度，同时会牵扯小区业主很多精力。由于业主委员会成员对很多流程及制度不熟悉，会走很多弯路，特别是维修资金使用的程序问题，造成使用和维修要求之间的严重脱节。这一些工作看似是业主自己的事，与物业服务企业并没有什么关系，但实际上，却是小区物业管理工作能否正常化的关键，间接影响到物业服务企业的正常经营。

慧韬物业摒弃“事不关己、高高挂起”的漠视态度或有意阻止的行为，主动推动和配合业主大会成立和业主委员会换届，这一点大大拉近了我们和小区业主之间的距离，避免了小区业主心中产生“物管公司对业主大会成立和业主委员会换届不是不热心便是阻止”的认识，进而形成对物业服务企业有不良企图或是隐性利益的判断，使我们的工作得到了大多数业主的认可。

维修资金的使用是一个复杂的过程。面对电梯停运、智能化设备损坏等应急维修，若等维修资金走完程序，小区业主的正常生活将受到严重影响，小区的日常服务工作也会陷入困境。慧韬物业采取的是主动和业主委员会沟通，共同判断维修项目是否符合使用维修资金的条件，若是符合条件、投入较低的维修项目，由我们先行垫付相关维修费用进行应急维修;若是投入较大的项目，由物业服务企业和业主委员会举行会议，同时邀请业主代表参加，讨论是否先由慧韬物业垫付相关费用进行维修，若会议讨论通过，则按决议进行。所有符合动用维修资金的项目，在慧韬物业垫资先进行维修的同时由业主委员会启动维修资金使用程序。这保障了小区业主的正常生活，使小区业主感受不到设备设施维修给自己造成生活品质下降。从原则上来看，若公司不垫付该费用，我们并不违约或是存在工作失误，但是维修不及时会造成业主对物业服务企业的误解，以至产生抱怨，从而影响物业服务企业的正常工作。

在前期操作时我们也担心若公司垫付相关费用后，万一维修资金使用程序不能通过怎么办?事实上，慧韬物业在工作实践中，已经垫付了数十次这样的费用，目前没有一例业主事后不能通过专有部分面积和总人数三分之二业主同意的情况，所以我们相信业主对物业服务企业所做的工作还是可以感受到的。

消除客户对未知事项的焦虑

人类对所有与自己有关但又未知的事项会存在焦虑心理，这一点在物业服务的活动中表现得非常明显。我们经常抱怨做了很多工作，甚至做了很多超值的服务，支出了超额的费用，但为什么得不到业主的理解和支持，其实就看物业服务企业如何消除业主心中的焦虑。

业主对物业服务工作的焦虑主要体现在几个方面：首先是对自己缴纳费用是否能得到等值的服务存在焦虑;其次对物业服务企业的日常服务工作是否有计划存在焦虑;再次对物业服务企业的工作完成情况存在焦虑;最后对物业服务企业面对小区重大事件的处理态度有焦虑。正因为这些焦虑，使业主无法与物业服务企业达成非常良好的合作，无法让业主充分理解物业服务企业的工作。

慧韬物业在处理如何消除业主焦虑的问题上，目前已经进行和即将进行的工作有：

(一)目前已经完成按照合同要求公示各项目的收支情况，要求财务人员将各项目收支情况公示的时间进行统计，并将财务人员是否按时完成收支情况报表作为一项重要考核指标。目的在于使业主能够及时了解物业服务项目的收支情况，消除业主心中有关物业服务费收取后使用情况的焦虑。

(二)目前每月在服务区域内公告当月的服务月报，将当月小区的各项工作完成情况全面地进行汇报，并在月报中将服务中心下个月计划进行的主要工作进行说明，这样尽可能消除业主对物业服务工作内容及其进行情况的不了解所带来的焦虑。

(三)通过四月份公司品质督导部对各服务中心进行的业主满意度调查的统计情况，公司从五月份开始会根据各项目年初制订的《年度社区文化活动计划》、《年度重大事项的工作计划》、《年度设备设施维保计划》制作相关海报，在小区公共栏内及服务中心、办公场所长期公示，消除业主不知道物业服务企业是否有计划的焦虑。

消除了业主的焦虑，会使业主能够真正了解物业服务企业的工作内容，理解物业服务企业的现状，最终配合物业服务企业来完善小区的物业服务工作。

做好调价的充分准备

对于物业服务企业目前普遍面对的物业服务费标准不高及定价机制不灵活的情况，物业服务企业只有主动思考、主动出击，才能逐步解决由人员成本及物价上涨造成的经营的压力。

慧韬物业每年下半年会针对各个项目的实际情况进行详细的次年预算，且预算中会考虑物价和人力成本上涨的因素，若经过测算无法保证项目的正常经营，我们将会主动与业主委员会进行沟通，并将预算向业主委员会成员进行详细地讲解，首先求得业主委员会的认可和理解。

在得到业主委员会认可后，我们将组织专门的小组负责物业服务费调整的工作落实，将经过业主委员会认可的预算在小区内进行张贴公示，并由物业服务费调整小组负责对小区业主提出的疑问进行解答，将业主的疑问消除在公示阶段，避免在业主大会表决时产生意外，确保调价的成功。

业主大会的表决工作是调价非常重要的一步，业主大会表决调价时，由公司主要负责人协助服务中心配合业主委员会召开业主大会会议，并对过程中存在疑问的业主主动上门进行沟通;同时为了避免业主大会决议通过后收缴率反而降低的现象，我们和业主委员会进行充分沟通，将业主大会的表决比例提高到专有部分占总面积和总人数的三分之二，加大同意调价的业主比例，降低后期收费的难度。

物业服务费调整是物业服务企业与业主再次沟通和交流的过程，所以物业服务企业应加强过程中与业主的交流和沟通，了解业主的需求和对物业服务工作的建议，使我们的服务工作更贴近业主的需求，提高业主满意度，以达到提高收缴率的目的。