作者: 特别策划/本刊编辑 | 2019-02-19 11:38

物业管理杰出人物——雷健

原载于《现代物业·新业主》2018年12期/总第444期

人物履历：

2006年前往深圳参加工作，担任深圳市荣超物业管理有限公司项目经理，从事深圳福田CBD中心区写字楼物业管理工作。2010年担任佳兆业物业管理(深圳)有限公司物业区域经理，2011年在深圳市天安云谷物业管理有限公司任职物业总监。2013年担任大中华第一太平物业管理有限公司常务副总经理。2016年任职泰禾集团商业管理有限公司副总经理。2018年至今在万达商业管理有限公司万达中心任职总经理，同年11月21日调任区域公司物业副总。

从业十三年间，从军校专科文凭起步，系统化完成另外一个专科及五个本科的学业，同时于2018年攻读了中国人民大学EMBA;另外，几乎考全了物业管理(行业)职业所涉及的所有资格证书。

行业内担任的最高职位：万达区域副总。

生涯重要管理项目

天安云谷，位于深圳市坂田街道，占地76万平方米，建筑面积326万平方米，业态以智慧产业楼宇为主。该项目专注智慧产业园区商业资产运营，即商业型房地产+产业配套服务，致力于通过“互联网、物联网、电联网”等专业平台，全区位打造一个集“产业研发、配套商业、智慧运管、便捷商务、职居”于一体的“超时代梦工厂”多样生态链。

项目管理亮点

天安云谷类似一个产业园区，但却不是一组相关联的或者物理上的建筑物组合：一是产城一体的全新定位，是集聚了“关联性企业与人才化社区”的产业新城，可以将它形象比喻为一个极具生机的“梦工厂”，时代定位就是“产城社区”;二是云端体系智慧多样，关联协同与集聚效应是天安云谷园区产业集群的内生发展动力，致力于通过产城社区的“智慧”运营服务体系来引导集聚效应的全力释放，从而形成有价值的创新集群，促进园区产业升级与循环发展;三是社区服务多层维度，天安云谷产业园区在规划设计理念上充分挖掘了“云带、主街、共享”等新型社区题材，使零碎的“云服务模块”集聚于一个多维的大社区里，既是“产研发”的科技基地，又是“乐生活”的商业中心。

一、以“终端使用者”为核心，以创新商业地产运营模式(服务平台、技术平台、中介平台)为纽带，从“服务提供方与服务接受方”两个维度下功夫打造智慧生态圈。从园区产业的“研→产→供→销→存”和个体生活的“衣→食→住→行→娱”两条主线出发，优化产业的关联性，定位价值分享与交换，着力让一切在产业园区经济活动关系中的企业与个人成为智慧园区的目标用户，且互为服务的提供方与接受方，使不同类型用户之间相互联系、相互影响、相互助益，并最终带动园区管理的智慧价值。

二、智慧云服务模式由“基础配套设施、互联网络平台、用户服务内容”三大层次架构组成，并且深度融入了云计算“资源无限，随时按需获取”的运营思想，汇聚海量产业资源，如同供水、供电一样，让入驻企业及个体可随需选用，无需大笔投资。它将经营创业成本降到最低，就个人而言，某一程度上甚至可以做到拎包入驻式的“零产创业”。同时，园区运营方为入驻客户打造阳光式公共服务平台，旨在承担烦扰企业的一些非核心业务，从而确保创新企业能够专注于本身的核心业务，为其构筑创业发展上的最佳环境。

另外，深度切题“云服务”思维，并基于云计算的超大化数据平台，以精心规划的系统架构将海量产业资源信息在互联网络平台上汇聚和链接起来，从而拥有“无限”的产业相关服务资源和便利的使用通道，将资金、空间、办事、物流、电商、通讯等一整套产业服务“云”资源共享、有偿高效使用。与此同时构建“政务直通车”服务项目，为创业者提供法律咨询、注册申报、开户纳税、资质年审、第三方安全支付与结算等一站式服务。

三、关注产业资源与服务体系两条商业线，致力于将产业社区、商业社区、居家社区等诸多概念在一区域空间中高效融合、务实互动。对园区管理方来说，既是服务平台，也是操作系统;对园区用户来说，既是服务产业，更是资源空间。

首先是线上线下一体化。智慧园区依托在线应用系统使海量资源的虚拟预定随时、随地便捷易行，再结合线下实体基础设施与配套服务，最终形成具备“SOLOMO(社交化、本地化、移动化)”价值和“一张网、一个数据中心、一个用户ID”特征的O2O社区整体在线服务体系。其全方位、全天候、全过程的一体化服务既体现在企业入驻、融资理财、团体采购、政务直通、非核心业务外包、营销推广、全时物流、客户关系管理、商务接待等各个层面，也体现在个体居家、购物、三餐、娱乐、健身、出行等各个界面。

其次是社交网络效益化。社交网络涵盖了以用户(入驻园区的企业或个人)社交为核心的所有网络服务形式，通过云服务空间成为一个相互交流、相互沟通、相互参与的互动平台，并在网络社交中融入用户体验、商务推广、集约协同等元素，打破企业之间、个体之间的内外界限，实现内外部有效协同。对社区网络参与者来说，这意味着将使用全新的运营和商务模式来驱动商业价值，优化劳动力价值并提升企业运营效率，整合企业内外部的资源，并深化内外部关系。天安云谷作为一个资源丰沛的智慧产业园区，不同用户之间甚至可以通过社交网络做“邻里生意”，形成以用户为核心搭建的价值链并逐渐向以各方参考的价值平台演进。

最后是职住产业同心化。不同于传统工业园日出而进、日落而出的作息规律，天安云谷既是产业园区，也是城市综合体，更是职住一体化的多功能社区。园区在地下、地表和空中三个纵向层次上构建复合而集约的动线分流系统，使不同空间能够无界转换、多向循环、交叉接驳、立体出行;在产研、商娱和居家三个横向界面上打造开放而多元的产居一体型大社区，使不同业态之间区位分割但却同轴运营，远近之间皆可跨空隔视，错落之层均能梯级兼容。

生涯困境及解决办法

当时，智慧产业园区商业运营在国内是一块真空地带，没人做过，也没有现成的经验可供分享。构思，推倒，重来，再构思，再推倒，再重来，从服务模型到逻辑关系，从小处试错到测试运营等。一个“服务端”或者说一个“管理端”走向前台的过程，均是无数次实战演习的结果输出，“一切都是摸着石头向前探索的，精进一寸便有这一寸的惊喜与收获。”雷健说。

他表示，客观地讲，当时面临的最大困难是人的问题。智慧产业园区是一个新“瓶子”，更是现代新产业、新业态、新平台、新管理、新服务的创新实体，如何让传统物业管理中的“旧人”质变并适应新岗位标准化、专业化、体系化的理念，必须用与时俱进的思路自主开拓。

首先要敢于敲碎经验主义，面对智慧产业园区商务新业态的管理及服务界面，敲碎旧式物业管理的运作机制非常重要。比如客服中心24小时不打烊就是一个“微创新”。

其次要沉下身子实地融入，以“实现客户价值”为“实现物业管理价值”的前提，沉下身子倾听客群的诉求及心声，融入每一个创新服务界面的测试应用阶段，从客群体验中的反馈意见来改进物业管理的运营机制。

最后要因时制宜善于重塑。他说：“物业管理并非全是‘高大上’的前端理念，而是一些可落地的小微创新及切身体验，因此，在谈及或尝试管理新服务时，一定善于围绕客群关注点来重塑我们物业管理的内在机制与前端窗口。”

生涯最受益理念/方法

或许因为曾经是军人的缘故，平时他的管理风格或者理念方法比较专一，即：榜样的力量是无穷的。从“跟我来”到“看我做”，再至“一起干”，最终的团队合力源于每一位成员的自省、自觉、自励。

平时比较注重“规则”的力量，即标准化。凡事有据可循，有规可参，有制可遵，从而使“上下左右”的沟通效率倍增，同时致力将结构性事务程序化处理，非结构性事务导向化应对。

“个性服从共性，激情符合理情，这是我对多项目、跨区域团队管理的有效方法认知。”雷健说。

商业及住宅管理经验/理解

一、不同的物业从事的管理或者服务具有98%以上的相似度：一是内容过度同质化;二是品牌差异度淡化;三是客群体验疲惫。尤其是近年来，伴随房地产主业竞争的加剧，创新物业服务已经成为一种战略共识，因为“这样做”对房地产主业的品牌力、影响力、竞争力、客户黏度具有助推作用，提高客群对基础管理与配套服务的满意度、忠诚度、美誉度。

二、如何创新服务：一是立足“需求点”提供优质服务，将服务触点亲切化，例如：物业窗口缴费的延展服务与等候体验;二是打造“差异点”落地配套服务，将专项服务亮点化，例如：送桶装水都和别人家不一样;三是关注“闪亮点”推进极致服务，以效率、意外、惊喜为关注点，塑造感动，为地产营销“加分”。

未来中国商业物业管理运营的突出难点

雷健认为，广义上的中国商业物业管理运营有两个风口，一个是产业小镇，另一个是智慧园区，均是业态多样化、功能复合型、产业集聚类、科技前置性的有效代表。

突出难点有：一是专业人才匮乏，没有现成的人才平台及量式储备，都是半道出家硬顶着上马的新战士，在实战中学习实战。二是未能牢记初心，做商业地产必须有稳扎稳打的步骤，即特定的培育期。而有些开发商，走着走着就没有了初心与恒心，将“高点定位的产业战略”演绎成了“短平快收的资产变现”。三是商业机制不成熟，无论是产业小镇还是智慧园区，产业发展的社会大协作营商环境目前还处在一个磨合期，或许知道起点是什么、在哪里，但未来是什么或者在哪里却是缺失目标的。四是产业激励不稳定，伴随商业地产的火热，各地均不同程度上出台了产业帮扶的激励政策，从税收到信贷，从租金到奖励等，但都没有形成系统化的商战打法，却无形中催生了“先圈地，再慢热”的商业地产开发节奏，甚至还有远离市场规律的迹象。